Договор организации с третьей стороной с целью управления и улучшения внутренних операций всей или части ИТ-инфраструктуры, ИТ-функций, бизнес-процессов или бизнес-решений - так определяет аутсорсинг аналитическая компания IDC. Мы проанализируем тенденции и перспективы ИТ-аутсорсинга в российских компаниях.

По данным недавнего отчета IDC о российском рынке ИТ-услуг (Services 2005-2009 Forecast and 2004 Vendor Shares, август 2005), аутсорсинг - самая динамичная составляющая этого рынка. Как отмечает IDC, в 2004 г. объем российского рынка ИТ-аутсорсинга составил 188 млн. долл. Среднегодовой темп роста спроса в 2004-2008 гг., прогнозируемый IDC, довольно значителен - 41%. Однако если сравнить приведенные выше цифры с оборотом даже не очень крупной компании, станет очевидно, о явлении какого небольшого масштаба мы говорим. Хотя объем услуг аутсорсинга растет быстро, это определяется скорее невысоким уровнем развития, чем реальным спросом, замечает Михаил Иванов, аналитик IDC. Этот сектор, по крайней мере в прогнозируемый период, не станет ведущей силой российского рынка ИТ-услуг". Однако интерес к ИТ-аутсорсингу устойчиво растет, и если еще пару лет назад заметны были в основном попытки крупных поставщиков пропагандировать этот подход, то теперь уже акценты смещаются к более прагматичным вопросам класса "как это сделать".

Причины роста

Достаточно понятно, что в основном ИТ-аутсорсинг востребован компаниями, достигшими определенного уровня развития своих ИТ-ресурсов, включая и уровень организации управления ими. Уровень этот, однако, достаточно быстро растет, и аутсорсинг среди ИТ-руководителей находит все больше сторонников. Одну из причин называет Константин Садовский, ИТ-директор компании "Мирелли": "Стоимость технически грамотных специалистов высока, содержать большой штат ИТ-специалистов нецелесообразно, а это неминуемо приводит к привлечению сторонних компаний для реализации крупных проектов. Поэтому тема аутсорсинга становится все более актуальной".

Другую причину растущей популярности этого подхода можно обозначить как "наведение порядка". Последовательность оказывается примерно такой: накапливание активов в руках стабильных собственников - централизация управления ИТ-службой - формализация ИТ-функций, налаживание учета - желание минимизировать издержки - привлечение аутсорсеров. Важный переходный этап - уровень формализации и "управляемости" ИТ-хозяйства. Не раз ИТ-руководители в наших интервью на вопрос, почему они не отдают ИТ-функции на аутсорсинг, отвечали: да погодите, надо сначала самим разобраться, что у нас тут происходит, кто что делает и во что это обходится…

Последний пункт в приведенной последовательности мероприятий по "наведению порядка" - реальную стоимость внутренних ИТ-услуг - до сих пор в состоянии оценить только очень немногие компании. В основном потому, что это просто не нужно: затраты слишком малы в масштабе предприятия, поэтому и приоритет выяснения этого вопроса низок.

С централизацией активов и быстрым ростом компаний связано и еще одно обстоятельство: бурное развитие ИТ-инфраструктуры компаний. Однако на становлении ИТ-аутосорсинга оно сказывается двояко. Сергей Яскевич, директор IBM Global Services IBM EE/A, считает, что полноценного аутсорсинга, как его понимают в IBM, то есть долгосрочных контрактов на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и/или комплексное выполнение всех ИТ-функций, в России пока нет. И нет прежде всего потому, что нет пока и самих инфраструктур, они еще только создаются. В таких условиях, отмечает он, традиционный подход IBM, когда заключаются многолетние контракты и экономится четверть или треть всех расходов на поддержание инфраструктуры в их рамках, не может работать так же успешно, как в странах с развитой ИТ-инфраструктурой.

Но Сергей Яскевич утверждает, что как раз на этапе создания инфраструктуры имеет смысл задуматься: не будет ли выгодней вообще ее не создавать самостоятельно, а сразу обратиться к провайдерам? Некоторые компании руководствуются именно такой логикой (см. интервью "Отдать все. Или хотя бы многое" в этом номере). Ведь и сама инфраструктура создается для поддержки более мощных, чем уже используемые, приложений, способных поддержать быстрый рост и развитие компании. Возникает стремление прибегнуть к хостингу: аутсорсингу поддержки приложений.

Такой подход практикует IBM совместно с ведущими поставщиками ERP-систем. При этом отпадает необходимость в ведении долгосрочных проектов по внедрению и созданию адекватной структуры, покупке лицензий. Кроме того, в условиях, когда основной бизнес большинства российских компаний еще не стабилизирован и склонен к многочисленным изменениям, есть еще одна причина обратиться к провайдеру - ведь он сможет предоставить масштабируемую ИТ-среду, четко реагирующую на растущие требования бизнеса и происходящие с ним изменения.

Западные аутсорсинговые проекты

В конце 2002 года Deutsche Bank и IBM объявили, что подписали соглашение о стратегическом аутсорсинге, согласно которому Deutsche Bank передаст свои центры данных в континентальной Европе на аутсорсинг компании IBM. Стоимость контракта составляет около 2,5 миллиардов евро в течение 10 лет и предусматривает переход в IBM ресурсов Deutsche Bank, а также около 900 служащих. Цель подписания данного контракта — использование преимуществ, которые дает технология „on-demand“ в области электронной коммерции. Главный операционный директор Deutsche Bank Герман-Йозеф Ламберти сказал: "Deutsche Bank планирует сэкономить около 1 миллиарда евро в течение 10 лет (из бюджета около 3,5 млрд. евро за 10 лет), значительно преобразовав то, что раньше было постоянными затратами на содержание собственных центров данных, в переменные затраты в зависимости от степени пользования услугами".
Скандинавский «Банк Нордеа» и IBM подписали 10-летний контракт на предоставление ИТ-услуг, который по оценкам составляет 2,2 млрд. евро. На ту часть ИТ-хозяйства банка, где действует данное соглашение, тратится 330—340 млн. долл. ежегодно.

Кто возьмет?

Растущий спрос, в том числе и на достаточно сложные аутсорсинговые проекты, не остался незамеченным. Активность мировых компаний - лидеров в оказании услуг аутсорсинга существенно выросла в России за последние год-полтора, что видно "невооруженным глазом". Но, по мнению некоторых руководителей ИТ-компаний, в том числе Бориса Бобровникова, генерального директора "Крока", их попытки развернуться на отечественном рынке успеха иметь не будут. Тому есть три причины.

Во-первых, западная практика предполагает заключение многолетних контрактов, что неприемлемо для быстро развивающегося рынка (если не сказать - непредсказуемой экономической ситуации). Годовой контракт остается наиболее желательным в наших условиях. Во-вторых, правила работы и SLA мировых брендов аутсорсинга слишком формализованы, чтобы их могли принять российские клиенты. И в-третьих, закрытость экономики и связанные с нею вопросы безопасности, не столько на уровне технологий, сколько в области менталитета, тормозят спрос на подобные услуги. Известно, что попытки западных сервисных компаний заключить контракты на поддержку ИТ-инфраструктуры, комплексный ИТ-аутсорсинг с крупнейшими российскими клиентами успехом пока не увенчались.

Вопрос о том, насколько жестко стоит следовать формальным требованиям SLA, по-прежнему решается индивидуально, четких правил пока не сложилось. В BCC, например, исходят из того, что заказчики диктуют жесткие требования к соблюдению политики информационной безопасности и соблюдению международных критериев оценки качества сервисов и готовы формализовать свою деятельность. А в "Кроке", напротив, считают своим большим плюсом умение и готовность работать, не обращая особого внимания на формальности SLA. "Иначе можно клиента потерять", - замечает Борис Бобровников, добавляя, что "наш рынок был и остается понятийным".

Однако у западных компаний есть несколько "козырей", вес которых нельзя недооценивать. В первую очередь экспертиза западных компаний, часто - уникальная, включая практики составления соглашений об уровне сервиса и регламенты обеспечения безопасности данных, в том числе для финансовых учреждений. Во-вторых, масштаб ресурсов, которыми они располагают. Доля аутсорсинга в общем обороте IBM (90 млрд. долл. годового оборота) составляет около 17 млрд. долл. в год, примерно втрое больше, чем весь российский ИТ-рынок, и это направление является для бизнеса компании одним из приоритетных. И в-третьих, когда заходит речь о реальной инфраструктуре, доступной для аренды, российские ИТ-директора не забывают отметить, что у западных компаний физически она часто располагается за границами РФ, что в целом ряде случаев может быть большим плюсом.

Что отдают на аутсорсинг?

Однако как бы привлекательны ни были услуги аутсорсеров, первым стать никто не хочет. Все, как разумные люди, хотели бы учиться на чужих, а не на своих ошибках. Пока еще нет открытой информации о проектах стратегического аутсорсинга или масштабного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры в России, хотя эксперты ожидают появления таковых к концу текущего или в начале будущего года. Пока в чужие руки в основном передаются только отдельные функции. По мнению Бориса Бобровникова, спрос распределяется таким образом: наиболее востребован аутстаффинг, аренда персонала. Аутсорсинг бизнес-сервисов на основе SLA встречается реже, а проекты, связанные с поддержкой инфраструктуры, продолжают оставаться единичными.

По данным IDC, наиболее активно развивается аутсорсинг программного обеспечения, а также компьютеров и сетевого оборудования. Причем последняя услуга является логическим продолжением стандартных контрактов по установке и поддержке и, как считает IDC, будет основным источником доходов компаний-аутсорсеров. Развитие разных видов услуг, по прогнозам IDC, будет неравномерным: в 2008 г. на аутсорсинг инфраструктуры будет затрачено более 300 млн. долл., на обслуживание ПК и сетевого оборудования - более 200 млн. долл., и еще около 180-190 млн. долл. - на аутсорсинг ИС. На аутсорсинг обслуживания и администрирования ПО потребуется около 60 млн. долл. Оборот в сегменте "ПО как услуга" вряд ли достигнет 50 млн. долл.

Предварительные результаты исследования, проведенного нашим журналом летом этого года среди более чем 60 ИТ-директоров российских компаний, дают аналогичные результаты. Чаще всего на аутсорсинг отдаются обслуживание и поддержка аппаратных средств, а также обслуживание и поддержка инфраструктурного ПО. Это уже сделали соответственно 40,7% и 20,3% компаний. На третьем месте по распространенности - поддержка и управление бизнес-приложениями. Что касается ближайших планов, то аутсорсинг обслуживания и поддержки аппаратных средств и инфраструктурного ПО остается в центре внимания компаний. Эти два вида работ ИТ-директора соответственно 24% и 18,5% опрошенных компаний планируют передать внешним подрядчикам в ближайший год. Кроме того, передать аутсорсерам управление центром обработки данных собираются 5,5% опрошенных.

Есть и другие, более оптимистичные данные, например исследование "Востребованность услуг аутсорсинга, 2005 г.", проведенное E-xecutive на основе анкетирования 920 менеджеров высшего и среднего звена. По данным E-xecutive, более 80% компаний готовы передавать на аутсорсинг поддержку пользователей. Заметим, что мы с подобной популярностью аутсорсинга поддержки, увы, не встречались. Но даже если половина этих компаний действительно пойдет на этот шаг, рынок вырастет не на десятки процентов, как сейчас, а на сотни. Следующие по востребованности ИТ-функции - это поддержка Web-ресурсов (почти 60%), поддержка компьютерного парка и администрирование ИТ-систем, поддержка корпоративных сетей (по 40%). Почти четверть опрошенных готовы передать поддержку бизнес-приложений, о чем раньше обычно речь не шла. Правда, здесь надо сделать важное замечание: за словами "мы передали на аутсорсинг свою финасово-бухгалтерскую систему" может стоять простой факт: "у своего постоянного поставщика техники мы наняли юношу, который следит за нашей 1С". Согласно данным этого исследования, передать все ИТ-функции на аутсорсинг готовы чуть более 10% респондентов. Учитывая, что пока примеров комплексного аутсорсинга ИТ-функций в России нет, то эти цифры кажутся чересчур оптимистичными.

Необходимо подчеркнуть, что в России, видимо, сложились два принципиально разных подхода к аутсорсингу. Один сводится к тому, чтобы достичь наибольшей экономии, для чего заказчики ищут сферы, где предложение услуг велико, максимально снижают цену, используя конкуренцию, и организуют дело так, чтобы в любой момент можно было быстро сменить партнера. К подобным сферам относится, например, обслуживание копировально-множительной техники или другие работы, относительно просто формализуемые и легко передаваемые из в рук в руки. Такой аутсорсинг, судя по высказываниям ИТ-директоров, широко распространен, что и подтверждают данные исследования Intelltegent Enterprise, а предложение услуг здесь массовое. Другой подход встречается реже. Он подразумевает использование аутсорсинга как средства повышения надежности своих ИТ-систем, c одновременной передачей аутсорсерам всей черновой работы, связанной с поддержкой инфраструктуры или поддержкой пользователей. Такие проекты требуют длительной и кропотливой подготовки, на передачу дел нужны месяцы, круг потенциальных партнеров гораздо более узок. Но и в этом случае клиенты предусматривают "запасные варианты" (кому передать дела, когда данный подрядчик не оправдает ожиданий) или резервируют у себя мощности на случай, если вновь придется заняться поддержкой самим.

Сергей Яскевич: «Внутренняя формализация упрощает дело»

Многие крупнейшие российские компании пока не считают поддержку ИТ обузой. В этом их отличие от западных. Исключение составляют банки. Более того, многие руководители не знают стоимости содержания ИТ в их компаниях. Подразделения внутри ИТ-службы не структурированы, не формализованы сервисы, которые на сегодняшний день оказывает эта служба другим структурам компании. Пока эти базовые вещи не сделаны, двигаться к аутсорсингу очень сложно. Примечательно, что при обсуждении аутсорсинговых проектов, так же как и во многих других случаях, российские клиенты не приходят к вендору с готовым техническим заданием или хотя бы ясным планом действий. Они ожидают, что, выказав желание купить услугу, получат все необходимое от подрядчика. Между тем формулирование ТЗ аусорсингового проекта, составление SLAs (Service Level Agreements) — это само по себе требует значительной консалтинговой работы. Чем дальше продвинулась компания-заказчик по пути формализации работы внутренней ИТ-службы, тем легче и дешевле могут быть выполнены эти этапы.
Развивая концепцию «ИТ по требованию», IBM абсолютно уверена в перспективности и востребованности аутсорсинга. ИТ-услуги будут покупаться так же, как мы сейчас покупаем, например, электроэнергию. Но путь к этому состоянию пока описать в деталях никто не возьмется. Возможно, это будет экспоненциальный рост спроса, но не исключено, что на нем возникнут достаточно длительные «плато».