Помимо рассмотрения тенденций по традиционным направлениям ИТ-рынка, будь то прикладные приложения, ИТ-инфраструктура или корпоративные коммуникации, стоило бы подвести некоторые итоги кризисного периода непосредственно в сфере организации ИТ-поддержки. Аутсорсинг — это первое, о чем вспоминается в связи с данным вопросом. Существует и ряд других событий, имеющих отношение к вопросу управления ИТ.

Надо отметить, что перспективы аутсорсинга не связаны напрямую с современной экономической ситуацией. С одной стороны, рынок так и не пришел к единому выводу — является ли эта форма прежде всего путем к снижению затрат или повышению качества ИТ-услуг. С другой — ИТ‑аутсорсинг «обречен» на дальнейшее развитие вне зависимости от экономической ситуации. Ведь он существует в массе различных форм, каждая из которых при вполне определенных условиях зарекомендовала себя как позитивная — не у нас в стране, так на Западе.

Начнем тем не менее с кризиса. Еще в октябре 2008 г. наше издание проводило исследование, согласно результатам которого приоритет аутсорсинга в числе более десятка методов сокращения затрат оказался самым низким. Вообще же в течение последних нескольких лет нам в своих публикациях не раз приходилось делать выводы (иногда косвенные) о том, что рынок аутсорсинга в России развивается слабо, как с количественной, так и с качественной стороны. Кроме разработки заказного ПО, хостинга Web‑серверов, поддержки принтеров, рабочих мест и базовых офисных сервисов, связанных с их функционированием, аутсорсинг на отечественном рынке двигался вперед слабо. Говорилось также об активизации некоторых маркетинговых и образовательных акциях, среди которых самой последовательной мы признали образование Ассоциации стратегического аутсорсинга (АСТРА). Становление ее как раз пришлось на кризисный период.

Аренда ЦОД и услуги «ЦОД+»

Однако статистика проектных инициатив позволяет предположить, что идея аутсорсинга жива, и практика жива тоже. Один из важных выводов, или по крайней мере предположений: именно в последние полтора года рынок российского ИТ-аутсорсинга все‑таки разделился на сектор предоставления развитых услуг, предполагающих определенную степень готовности рынка, и «базовый» аутсорсинг, который, условно говоря, сегодня можно заказать, а завтра от него отказаться. Надо сказать, что на услуги второго типа в кризис как раз имелся спрос, хотя анализировать уместнее все‑таки второе направление.

О том, что такое деление наметилось, говорит и факт, что ИТ-услуги «чистых» владельцев коммерческих ЦОД и услуги крупных компаний-аутсорсеров, которые в настоящий момент также имеют собственные коммерческие центры обработки данных, все‑таки рассматриваются по отдельности. Последние выходят на рынок, имея многолетний богатый опыт системной интеграции, и их предложения развиваются несколько по иному сценарию.

Однако в любом случае представляется, что именно коммерческие ЦОД, рынок услуг которых, по данным компании J'son & Partners, именно в докризисный 2009 г. рос весьма высокими темпами, являются некой «точкой кристаллизации» промышленного ИТ-аутсорсинга в России. И если к теме ЦОД подходить именно с этих позиций, то прежде всего интересно, насколько заметно развиваются услуги класса «ЦОД+», когда к становящейся уже привычной аренде оборудования добавляются сервисы той или иной сложности и направленности.

О передаче инфраструктуры в обслуживание, не говоря уже о делегировании предоставления ИТ-услуг сторонним компаниям, по‑прежнему приходится слышать нечасто.

В такой ситуации целесообразное было бы отследить по разовым акциям инициативы, предпринимаемые крупными и средними компаниями, для которых аутсорсинг в той или иной форме может быть стратегическим направлением развития ИТ.

Наиболее заметные на рынке поставщики ИТ-услуг на базе ЦОД именно в кризисный период довольно активно наращивали инфраструктуру собственных ЦОД, а также помогали создавать центры обработки данных своим заказчикам, тем самым тоже накапливая опыт в этом направлении. Создание компанией «Ай-Теко» в конце 2008 г. ЦОД, удовлетворяющего требованиям стандарта Tier 3+, формирование на базе собственного ЦОД инфраструктуры облачных вычислений весной этого года, предпринятое компанией КРОК, а также объявление о доступности облачной услуги «Инфраструктура в аренду» компаниями Microsoft и Parking.ru в июне 2010 г. — это, пожалуй, самые заметные индикаторы, свидетельствующие о том, что предлагать базовые технологии для серьезных аутсорсинговых контрактов российские поставщики услуг ИТ-аутсорсинга готовы даже с некоторым запасом на будущее. Крупные заказчики, безусловно, принимали в течение прошедших полутора-двух лет практические решения в отношении классической аренды ЦОД. Одно из заметных и то же время достаточно типичных для последних полутора лет соглашений — заключение долгосрочного контракта между компаниями «Ай-Теко» и ГМК «Норильский никель» по предоставлению последней услуг аутсорсинга дата-центра. На его базе предполагается развертывание бизнес-критичных приложений, в том числе ERP‑системой. В июне текущего года компания «Онланта» (входящая в холдинг «Ланит») предоставила территориально распределенным компаниям, входящим в холдинг «Комплексные энергетические системы», услуги по обеспечению централизованного хостинга корпоративной информационной системы SAP ERP в собственном дата-центре.

И подобные примеры можно продолжать. Значит, речь уже вполне может идти о доверии крупных заказчиков к работе стороннего дата-центра как с технической, так и с организационной точек зрения, равно как и о финансовой результативности таких проектов.

Что касается практики предоставления услуг, которые бы расширяли аренду центров обработки данных (пусть даже предоставляемой и под самые критичные бизнес-приложения) до полноценных предложений аутсорсинга разнообразных ИТ‑сервисов и бизнес-процессов, то здесь приходится говорить уж точно не о статистике, а о скорее о единичных фактах — предвестниках той или иной тенденции.

В этом смысле весьма примечательной выглядела активность некоторых заказчиков и поставщиков в области обеспечения непрерывности бизнеса (Business Continuity — BC) и тесно связанной с процессами BC задачи аварийного восстановления. Так, летом прошлого года компания КРОК завершила разработку планов аварийного восстановления (DisasterRecoveryPlan, DRP) работоспособности информационных систем для ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС). Проект реализован в рамках общей концепции по обеспечению непрерывности бизнес-процессов, регламентирующей действия персонала и взаимодействие между подразделениями ОАО «МТС» в чрезвычайных ситуациях.

С начала кризиса на российском рынке появилось по меньшей мере два ключевых поставщика инструментов решения задач Business Continuity — компании F5 (через сотрудничество с КРОК) и Double Take Software. Дело в том, что процессы Business Continuity включают в себя большин­ство инфраструктурных сервисов, которые и ранее отечественные заказчики использовали в режиме аутсорсинга (например, некоторые сервисы информационной безопасности или резервного копирования). Чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, большинство подобных услуг объединяют в рамках единой задачи, тесно привязывают их к бизнес-процессам той или иной компании и планируют их развитие на долгосрочной основе. В результате потребность в BC может стать катализатором развития очень широкого спектра инфраструктурных сервисов, предоставляемых, по сути, как бизнес‑сервисы на базе и центров обработки данных заказчика, и коммерческих ЦОД.

Впрочем, даже долгосрочные решения в сфере ИТ-аутсорсинга не всегда развиваются на базе консолидирующих возможностей ЦОД. Иногда, наоборот, необходимы услуги, оказываемые единым подрядчиком при значительной распределенности инфраструктуры компании-клиента. В этом смысле заслуживает внимания проект в сфере технической поддержки оборудования и пользователей в российском подразделении корпорации компании Wrigley. К оказанию соответствующих услуг в сентябре 2009 г. приступила компания DataFort. Основным преимуществом явилась способность обрабатывать инциденты как в удаленном режиме, так и непосредственно на территории любого регионального офиса компании.

SaaS — тоже аутсорсинг

Как может развиваться аутсорсинг прикладных задач автоматизации? Прежде всего можно сказать об итогах внедрения модели SaaS на отече­ственном рынке. Так или иначе, она тоже привязана к «точкам кристаллизации» развития аутсорсинга — центрам обработки данных. Думается однако, что пока здесь приходится говорить о превышении предложения над спросом. Многие ведущие поставщики прикладного корпоративного ПО (SAP, Oracle, Infor, Epicor и пр.) за истекший «кризисный» период предлагали схемы, направленные на обеспечение доступа некоторых из своих функциональных продуктов или модулей в соответствии с моделью SaaS. Отечественные поставщики прикладных систем тут оказались более скромными, хотя и у них наблюдается активность. Так, например, российский разработчик приложений с открытым кодом Compiere разработал новое ERP-решение, основанное на использовании технологии облачных вычислений. Продукт Cloud Edition ERP теперь доступен на Web‑сервисе Amazon Elastic Compute Cloud, то есть в режиме SaaS. Данная новость весьма примечательна, так как тенденция распространения SaaS-модели в сфере бизнес-критичных систем может оказаться прямо пропорциональна популярности концепции открытого ПО в области создания этих же систем. Интересна и другая новость: компания «Корус Консалтинг» и хостинг-провайдер Infobox в начале текущего года заключили соглашение о совместном предоставлении услуг по аренде бизнес-приложения Microsoft CRM. В феврале текущего года также появилось сообщение о старте продаж некоторых продуктов Microsoft через площадку Point4ALL.

Думается, что определенную популярность модели SaaS добавит распространение мобильных приложений, которые сейчас куда смелее, чем даже два-три года назад, осваивают отечественный рынок. Тесная связь между этими тенденциями давно подтверждена западной практикой.

Если говорить о практических внедрениях серьезных бизнес‑систем (а они в любом случае сейчас единичны), то российские разработки пока, наоборот, следует признать даже более успешными. Так, в марте прошлого года украинская компания «АХА Страхование» приступила к внедрению решения «Галактика‑Страхование», рассчитанного на более чем полторы тысячи пользователей. В самом начале прошлого года стало известно, что в компании «БПЦ Банковские технологии» с помощью компании «Ай-Ти» внедряется система SugarCRM по модели SaaS. Совсем недавно, в конце июня текущего года, компания «Корус Консалтинг» начала внедрять систему бюджетирования по модели SaaS в специализированном научно-производственном центре «Пожоборонпром». Можно было бы привести еще ряд примеров, однако в любом случае SaaS-внедрения пока идут не столь широкими фронтом. Мало что слышно и о корпоративном использовании Google Apps, которая еще в начале прошлого года начала формировать сеть реселлеров в России. Хотя именно с офисных приложений вполне могло бы стартовать массовое использование SaaS в России.

И наконец, хотелось бы сказать несколько слов об аутсорсинге бизнес-процессов. Популярнее всего аутсорсинг call- и contact-центров, который в крупных российских компаниях клиентоориентированных отраслей (прежде всего в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, а также в розничной торговле) используется практически массово и достаточно давно. Подобные проекты продолжались и в кризис. Так, в марте 2010 г. X5 Retail Group выбрала аутсорсинговый call-центр «Синтерра» для организации «горячих линий» сетей «Перекресток» и «Карусель». Характерен также совместный проект компаний IBS DataFort и розничной сети формата DIY ОБИ, состоявшийся в мае прошлого года. В данном случае, помимо передачи значительной части функций поддержки ИТ‑систем ОБИ в аутсорсинговую службу ServicDesk, был проведен консалтинг по реорганизации всей службы ИТ-поддержки в ОБИ.

Есть и другие примеры аутсорсинга бизнес-процессов. Весьма показательно, например, соглашение между GMCS и шведской компанией Lindab, заключенное в самом конце прошлого года. Согласно ему GMCS обеспечивает техниче­скую поддержку системы управления предприятием на базе международной версии Microsoft Dynamics AX, включая поддержку ведения в системе российского бухгалтерского учета и учета по западным стандартам. Можно вспомнить ряд подобных примеров. Они показывают, что ростки аутсорсинга бизнес-процессов если и имеют место, то развиваются как раз не по принципу предложения дополнительных сервисов к аренде пользовательских приложений, помещенных в коммерческий ЦОД, а, по сути, «вырастают» как услуга комбинированного ИТ- и бизнес-консалтинга, развиваемого на площадке заказчика.

Степень зрелости заказчика

Говоря об итогах и перспективах аутсорсинга, можно было упомянуть и о готовности заказчика. Как обычно, речь может идти как о технической подготовке, так и об организационной зрелости, позволяющей переходить к использованию аутсорсинга бизнес-критичных областей ИТ-поддержки и ориентироваться при этом на долгосрочную перспективу. Последняя может стать результатом целенаправленных проектов по реорганизации работы ИТ‑службы заказчика вообще и по­становки ее работы на рельсы концепции ITIL в частности. В отношении ITIL/ITSM никаких существенных качественных подвижек за прошедший период не произошло. По-прежнему фактически получается не формирование ИТ-процессов и не сервисный подход к работе ИТ‑службы, а построение Service Desk. Безусловно, это продиктовано объективными потребностями, хотя построение полноценной внутренней культуры управления ИТ‑сервисами, позволяющей относительно легко сочетать внутреннюю работу с аутсорсингом, здесь вряд ли имеет место. Из более фундаментальных ITSM-внедрений, предпринятых в кризисный период, можно упомянуть проекты, проведенные в банке «Уралсиб» и в компании «Лаборатория Касперского». Несколько выравнивают ситуацию явно участившиеся в последние два года проекты по внедрению продуктов Microsoft — System Center Configuration Manager и Microsoft System Center Operation Manager. Традиционно подобные проекты не считаются «ITSM’овскими», однако в любом случае сопровождаются повышением культуры и технологичности работы внутреннего ИТ-подразделения компании.

В сфере деятельности по реорганизации ИТ‑служб заслуживает внимания проект, предпринятый в компании Х5 Retail Group, где единой сервисной моделью наряду с ИТ-направлением предполагается охватить иные службы эксплуатации инженерного оборудования и недвижимости. Проект пока представляется уникальным в масштабах российского рынка. Хотя напрямую к аутсорсингу он отношения не имеет, думается, что столь глубокое и методически продуманное внедрение сервисной модели в бизнес крупной компании может создать условия для встраивания в эту модель сторонних услуг, причем не только в области ИТ.

Если судить о реорганизации управления ИТ-направлением с точки зрения возможной подготовки бизнеса к ИТ-аутсорсингу, нельзя не затронуть тему инсорсинга или выделения подразделений, оказывающих ИТ-услуги, в самостоятельные юридические лица, ведущие хозяйственную деятельность. Подобные структуры не выходят со своими предложениями на рынок в полном смысле этого слова, поскольку имеют, по сути, эксклюзивные отношения с материнскими компаниями. Зато именно услуги, оказываемые инсорсинговыми компаниями, наиболее тесно вплетены в деятельность некогда создавшего ее бизнеса. Надо сказать, что на данном рынке за прошедшее время ничего качественно нового практически не произошло. Инсорсинг продолжает обслуживать бизнес, с которым тесно связан, и пока не стремится выходить за пределы отведенных ему изначально границ. Заметным итогом прошедшего периода можно назвать только появление еще одного крупного инсорсера — «Информацион­но-тех­нологической сервисной компании» (ИТСК), созданной на паритетных началах ОАО «СИБУР Холдинг» и ОАО «Газпром нефть». Как следствие, в марте 2009 г. компания СИБУР завершила первый этап проекта передачи на аутсорсинг функций ИТ.