Конференции бывают специализированные, а бывают очень узко специализированные. На прошедшей 27 декабря II конференции AH Conferences для автодилеров увидеть так много присутствующих я не ожидал. Но факт остается фактом – CIO компаний, торгующих автомобилями, не смотря на то, что по прогнозам этот рынок в 2009 году упадет на 25-30 %, пришло очень много, а значит, в отрасли еще все не столь плохо.
На конференциях такого рода я был впервые, и эта часть розницы была интересна специфическими именно для нее решениями. Подумать – ну что там может быть такого? Автомобили – вещь дорогостоящая, и большим объемом продаж «в штуках», а следовательно, и большим объемом транзакций данный сегмент рынка не выделяется. Однако если вспомнить, что здесь и гарантийное обслуживание со всем множеством запчастей, и учет рабочего времени механиков – некоторое количество значимых задач все-таки набирается.
Судя по темам докладов, именно как обзорная эта конференция и задумывалась – были представлены различные типы решений – BI, Call-центр, Service Desk, документооборот – примерно такой спектр был охвачен. Можно было бы предположить, что для компаний, чей бизнес полностью зависит от работы с клиентами (ведь автодилер всегда был символом дельца, способного продать кому угодно что угодно), наиболее важными окажутся CRM-системы и, может быть, даже появятся какие-то специфические ИТ-системы, призванные как можно лучше поддержать продажи, а также системы, учитывающие специфику работы персонала, но здесь я такого не увидел. Разве что к Call-центру присутствующие проявили живой интерес, но и его функционал был вполне стандартен – IVR, обработка вызова оператором и дальнейшая переадресация его (вручную) менеджеру по продажам. При этом уровень знаний менеджера и его успешность не учитывается – важна лишь его занятость в момент звонка и, возможно, личные предпочтения оператора.
Интересным мне также показалось и решение по самостоятельному подбору в автоцентре конфигурации автомобиля с помощью устройства, напоминающего платежный терминал, ориентированного на клиентов, покупающих бюджетные автомобили. А что – всех живых менеджеров с хорошими показателями продаж отправить на VIP-сегменты, остальных – заменить машиной.
Если продолжить рисовать портрет ИТ-департамента автодилера, то надо заметить, что и количество сотрудников среднего из них довольно невелико – человек 30-50. Но и это количество им, в связи с новыми требованиями бизнеса, судя по словам докладчиков, приходится сокращать. Тут уж каждый исхитряется как может. Кто-то увольняет операторов техподдержки и «ссылает» на их место посменно системных инженеров (представляю, какой уровень услуг оказывают раздраженные специалисты), кто-то – срочно пытается с наименьшими затратами довнедрять Service Desk, чтобы он хоть как-то сгладил недостаток в сотрудниках.
В общем, автодилеры, как ни странно, были честны, и от того было немного грустно. Слушая доклады о том, как бизнес «режет» расходы на ИТ, вспоминаешь тезис о том, что кризис часто начинается в головах. Сократил генеральный директор техподержку – сервер полдня некому «поднять» – ведь один сисадмин на три отделения. Как следствие, клиент, получивший ответ менеджера «ничего не могу сделать, система не работает», обратится к другому. И все, через некоторое время глядишь – уж нет того автодилера. Круг замкнулся.
Точка зрения автора может не совпадать с позицией редакции.
