Очень часто вопросы автоматизации управления теми или иными процессами встают в результате организационных изменений. Реформирование РЖД затронуло и Главный вычислительный центр. В этом году ГВЦ и 17 региональных вычислительных центров стали единым ИТ-предприятием. Именно там строится система управления ИТ-сервисами, для реализации которой был внедрен HP Service Desk. Этот проект не может не заинтересовать хотя бы потому, что в РЖД установлено свыше 200 тысяч компьютеров, а количество ИТ-специалистов на железных дорогах — около 11 тысяч. О том, как прошло внедрение, нам рассказал начальник отдела эксплуатации программно-технических комплексов Департамента информатизации и корпоративных процессов управления ОАО «Российские железные дороги» Кирилл Баранов.

Intelligent Enterprise: Расскажите, как начинался проект. Насколько пришлось менять уже существовавшие на предприятии ИТ-процедуры? В какой степени вы опирались на рекомендации ITIL и где отступили от них?

Кирилл Баранов: Проект по внедрению процессного подхода ITSM начался около года назад, когда в компании была принята политика корпоративной информатизации. В ней процессный подход определен как один из базовых способов организации управления ИТ и предложена собственная процессная модель.

Я не могу сказать, что мы в чем-то отступили от методологии, прописанной в библиотеке передового опыта организации ИТ-процессов. Библиотека ITIL — это только лишь рекомендации, и нам удалось остаться в их рамках. Существуют передовой опыт и общие понятия, и мы со вниманием относимся к рекомендациям, используя их в соответствии со своими задачами. Кроме того, очень ценен опыт наших партнеров относительно того, как эти теоретические знания реализуются на практике. Совершенно ясно, что без практики невозможно точно спроектировать подобные процессы, а мы являемся новичками в этой области.

Конечно, разные руководители спроектировали бы один и тот же процесс по-разному, но в ходе проектирования они вынуждены были прийти к консенсусу и договориться, что данная процедура будет выглядеть именно так. И хотя за сорок лет работы в ИТ у нас накопилось немало наработок в обеспечении ИТ-процессов, нужно признать, что общей терминологии для их описания мы не имели. С объединением ИТ-структур в одно предприятие стала возможна централизация выполняемых работ. Мы определили единые правила организации ИТ-процессов управления для ГВЦ и семнадцати региональных вычислительных центров.

С чем был связан выбор вендора и интегратора?

Если говорить о выборе вендора, то нас прежде всего заинтересовала сама методология HP ITSM, которая затрагивает все основные аспекты деятельности ИТ-подразделений и показалась нам наиболее подходящей для масштабов нашей организации. Что касается интегратора, то тут мы ориентировались на опыт работы с надежным партнером. Выбор Digital Design — результат наших долгих партнерских отношений. До этого проекта мы сотрудничали в других областях, преимущественно в разработке информационных систем.

Необходимо отметить, что первичным и наиболее ресурсоемким с точки зрения временны’х затрат консультанта является проектирование ИТ-процессов. Потом уже готовится их автоматизация непосредственно в системе. Проходит она при участии консультантов из HP, которые хорошо понимают, каковы будут трудозатраты при выполнении утвержденного процесса. После автоматизации процесс внедряется на местах при помощи информационной системы Service Desk. Этот этап является максимально ресурсоемким уже с нашей стороны. Для его поддержки мы провели дополнительное обучение, подготовив за год свыше восьмисот ИТ-руководителей разного уровня по базовому курсу ITIL.

Для работы Service Desk необходима база данных конфигурационных единиц — CMDB. Как проходило её первоначальное наполнение информацией? В каком состоянии были эти данные на момент начала проекта?

Сразу хочу подчеркнуть, что размеры базы данных конфигурационных единиц в проекте изначально были ограничены. Это объясняется тем, что если сотруднику для узкоспециальных задач необходима более подробная информация, то он получит ее уже в другой, профильной системе. Допустим, инженер занимается антивирусами. Очевидно, что кроме CMDB Service Desk он будет пользоваться и другой системой, в которой и увидит версии антивирусных баз, как и остальную необходимую для работы информацию. Детальную информацию в Service Desk мы не заносим, поскольку число конфигурационных единиц слишком значительно. Кроме приведенного примера есть множество отдельных систем, в которых описаны те же самые устройства, что и в CMDB. Как правило, это модули тех или иных систем управления. Различаются они и информационным наполнением, и детализацией данных. Скажем, в одном регионе могут учитываться абсолютно все детали персональных компьютеров, а в другом — только количество рабочих станций. Тем не менее мы движемся в сторону создания единой системы управления. В этом году мы планируем завершить проектирование архитектуры системы, а в следующем начнем её внедрение.

Что касается состояния данных до начала проекта, то единой базы просто не существовало. В настоящий момент CMDB спроектирована, но еще не наполнена. Способы получения необходимых данных и степень автоматизации заполнения базы опять же зависят от региона. В ближайшее время планируется внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями в пилотной зоне, однако на текущем этапе в ней будут содержаться только данные о серверах и отраслевом ПО. Дальше информации о конфигурационных единицах в Service Desk будет становиться все больше. Возрастёт и база данных о персонале в Service Desk. Сейчас она формируется на основе кадровой базы данных, в дальнейшем, с развитием проекта по внедрению Active Directory, предполагается интеграция систем.

А как HP Service Desk взаимодействует с системами мониторинга ИТ-ресурсов?

В настоящее время мы прорабатываем концепцию объединенной системы мониторинга, определяемся с тем, какие именно события в инфраструктуре хотим в ней отслеживать. При этом сначала нужно принять решения на архитектурном уровне, а не на уровне конкретных систем. Не принципиально, какая система будет, например, управлять ПК — Microsoft или HP. Нам важно задать те данные, которые должны быть представлены на входе и получены на выходе, и отследить, как система агрегирует их. На самом деле я не до конца уверен, что система будет единой для всех видов оборудования и ресурсов. Скорее всего это будет интеграция разных систем, важно лишь, чтобы все они работали по единым правилам.

Какие отчеты вам как руководителю интересно получать от данной системы? Все ли они реализованы и какими средствами? Оценивали ли вы возврат инвестиций от этого проекта?

Существует два вида аналитики. Во-первых, аналитика по тем работам, которые выполняются в тех или иных подразделениях. Об этих отчетах говорить еще рано. Пока информации для анализа очень мало, поскольку заявки не привязаны к конфигурационным единицам и услугам, а это самое главное. Во-вторых, аналитика по внедрению — мы ее успешно ведем, для этого достаточно лишь одного сотрудника и не нужна дополнительная система отчетности.

В дальнейшем мы планируем использовать как встроенную отчетность HP Service Desk, так и внешние системы отчетности, которые будем создать своими силами. Но для заполнения системы реальными данными должно пройти хотя бы полгода. Пока же нам хватает сотрудника, составляющего отчеты по проекту, и встроенных возможностей отчетности в Service Desk.

Показатель возврата инвестиций в проект внедрения HP Service Desk мы не рассчитывали, и вот почему: сам этот проект реализуется для того, чтобы в итоге мы смогли оценить реальные затраты на эксплуатацию той или иной информационной системы. На сегодняшний день это невозможно. Внедрение сервисно-ориентированного подхода имеет две стороны — внутреннюю, позволяющую упорядочить и формализовать собственную деятельность ИТ-подразделений, и внешнюю, обеспечивающую прозрачность ИТ-услуг для бизнеса. Мы заинтересованы во внешней стороне и не можем ограничиваться лишь внутренними задачами по упорядочиванию деятельности ИТ-подразделений. Наша цель — показать бизнесу, какие ИТ-услуги производятся, как они потребляются и во что ему это обходится. А при достижении данной цели и будет возможен полноценный расчет возврата инвестиций в информационные технологии.