Intelligent Enterprise: Сегодня многие банки активно развивают онлайновое направление — в чем особенности подхода в случае Touch Bank, и как это отражается на роли контакт-центра?
Наталия Степнова: На нашем сайте можно прочесть, что Touch Bank — это онлайн-банк европейской финансовой группы OTP Group, работающий по лицензии российского АО «ОТП Банк». Заметьте, мы — самостоятельная единица бизнеса в составе Группы ОТП, а не подразделение ОТП Банка. Наши офисы находятся в разных местах, информационные системы не связаны друг с другом, а клиентские базы не пересекаются. Мы нацелены на постоянных пользователей интернет-ресурсов, ОТП — на тех, кому ближе традиционные виды обслуживания. Если клиент подключится к услугам Touch Bank, у него не возникнет автоматически счет в ОТП, и наоборот, открытие счета в ОТП не означает появления личного кабинета в Touch Bank. Мы так и создавались, чтобы не конкурировать с ОТП за клиента.
Дмитрий Поляков: Традиционные банки, конечно, тоже развивают и продвигают онлайновые услуги, но для них это сложнее из-за присутствия офиса, а формат нашей работы изначально рассчитан на удаленное взаимодействие.
Михаил Алексин: Touch Bank — полностью, от идеи до реализации, онлайновое решение, основанное на дистанционном обслуживании с помощью интернет-ориентированных средств. В этом его главное отличие от онлайновых расширений бизнес-процессов традиционных банков.
Онлайновые банковские сервисы стали уже привычным явлением, но мне сложно представить себе банк, вообще не имеющий офиса. Ведь есть операции, которые без визита клиента в офис не обходятся.
Наталия Степнова: Это не так. Действительно, для открытия счета по закону необходима аутентификация клиента, но обязательное требование — не офис, а присутствие официального представителя банка. И вместо того чтобы приглашать клиента в офис, мы этот офис доставляем клиенту на дом. Наш уполномоченный представитель приезжает к нему в оговоренное время и заключает с ним договор от имени банка, получает его собственноручную подпись, фотографирует, и все данные сразу оказываются в системе.
Дмитрий Поляков: В отделении вы все равно общаетесь с одним операционистом, и он выполняет стандартный набор действий с помощью терминала, напрямую подключенного к банковской системе. А наш представитель приезжает к клиенту со специально оснащенным мобильным устройством, которое связывается с банком по защищенному каналу. На устройстве установлено приложение, где всё шифруется, то есть даже сам представитель не сможет извлечь оттуда данные клиента, и эти данные передаются нам в зашифрованном виде.
Из всех документов печатается только первичный договор, который находится в конверте с картой, остальной документооборот полностью безбумажный. Договоры на подключение услуг, получение кредитов заключаются клиентом в системе самообслуживания и фиксируются в электронном виде; если ему для чего-нибудь понадобится бумажная копия договора, выписка и т. д., он в любой момент может получить документ в виде файла и самостоятельно распечатать.
Что представляет собой информационно-коммуникационная структура Touch Bank, используете ли вы внешние ИТ-сервисы?
Дмитрий Поляков: Touch Bank в полной мере использует возможности внешних облачных сервисов. Наши вычислительные ресурсы и инфраструктура центрального серверного звена ИТ-службы расположены в облаке российского партнера, контакт-центр — в облаке Orange Business Services, и мы работаем с облачной CRM SalesForce, которая интегрирована с контакт-центром. Каналы и линии связи, обеспечивающие объединение наших площадок друг с другом и с ЦОДами партнеров, мы арендуем у операторов, в том числе у Orange, а собственная инфраструктура офиса Touch Bank минимальна и практически не содержит банковской специфики.
Среди основных заказных и готовых систем, входящих в ИТ-ландшафт банка, стоит упомянуть комплекс программ IBM. Это единая шина сервисов, Business Process Manager, файловый сервис FileNet, ПО для управления маркетинговыми кампаниями, их мониторинга и разработки (IBM MCCM, Tealeaf и др.). Банк использует процессинговое решение Tieto, АБС компании «Инверсия», фронтальные системы на базе BackBase Portal. Для аналитических задач разработаны заказные решения.
SalesForce — SaaS-решение, сервер физически находится за пределами нашей страны. Не опасно ли это с точки зрения защиты персональных данных?
Дмитрий Поляков: Мы используем специализированное решение по безопасности, так что данные клиентов видны только операторам. Для всех остальных — и за пределами России, и внутри страны — это бессмысленная последовательность нулей и единиц. Вообще все наши услуги организованы так, чтобы полностью соответствовать российскому законодательству, а также стандартам карточных операций и информационной безопасности. Этого требует не только закон, но и простой здравый смысл.
Каковы были главные требования к решению для контакт-центра? Почему было выбрано решение от Orange, и почему — PaaS-решение?
Наталия Степнова: Поскольку основное взаимодействие между клиентом и банком происходит в системе самообслуживания и этот процесс полностью автоматизирован, мы запланировали небольшой контакт-центр — всего на тридцать операторских рабочих мест с возможностью расширения до пятидесяти, но пока наши операторы с нагрузкой справляются. Все они находятся в Москве, смысла создавать площадки в регионах при таком размере контакт-центра не было.
Если говорить о функциональности, то мы рассматривали контакт-центр в широком смысле слова. В нашем понимании это одновременно и центр поддержки пользователей, и центр продаж; в него включаются также верификация, андеррайтинг, выпуск и доставка карт и платформа soft collection — напоминания о том, что пора погасить задолженность.
Задействован полный функционал контакт-центра и операторских услуг Orange: телефония, номерная емкость, многоканальные федеральные номера «8–800», IVR (интерактивный автоответчик), рабочие места и ПО для операторов, запись голоса, интеграция с собственной CRM-системой банка, а также VPN-каналы и необходимая локальная инфраструктура.
Дмитрий Поляков: Нужно добавить, что мы как банк придаем большое значение безопасности, поэтому нам требовались защищенные каналы связи и шифрование данных, таких как записи телефонных разговоров, — все эти условия были выполнены.
Применение модели PaaS позволило нам, во-первых, минимизировать затраты на администрирование типовых или стандартных платформ, а во-вторых, решить вопросы капиталовложений в инфраструктуру и ее лицензионной чистоты, получив одновременно высокую гибкость в расширении (или, наоборот, в отказе от компонентов) по мере необходимости. Фактически это был единственно возможный вариант. С учётом пока что скромного размера нашего контакт-центра совершенно очевидно, что покупка, установка и самостоятельная эксплуатация платформы для него финансово неэффективна, и мы даже не рассматривали такой проект в кратко и среднесрочном планировании. Не рассматривали мы и услуги внешнего контакт-центра, поскольку исходно планировали, что личный состав контакт-центра будет входить в штат банка, в том числе по соображениям банковской информационной безопасности. Что касается SaaS-решений для контакт-центров, то они слабо представлены на российском рынке. К тому же мы ориентировались на крупные индустриальные решения, а их в формате SaaS практически нет.
Компания Orange выиграла конкурс на оказание полного спектра услуг аутсорсинга платформы контакт-центра, победив других претендентов, в том числе полностью локальных игроков. Она предоставила нам решение мирового класса и обеспечила его адекватную поддержку с удобной для нас схемой оплаты. Стоимость сервиса складывается из фиксированных и поминутных платежей, причем постоянная часть выше, что является преимуществом. Дополнительный плюс — высокий стандарт ведения бизнеса и отношения к клиентам, и мы с удовольствием подтверждаем это после года сотрудничества.
Какие работы потребовалось провести для подключения услуги? Когда стартовал проект и сколько времени он занял?
Дмитрий Поляков: Контакт-центр — необходимая часть банка и должен начать работу одновременно с ним. Конкурс прошел осенью 2014 года, а банк заработал 2 апреля 2015го. На подготовку и непосредственно запуск услуги, включая подписание обширного контракта, ушло три или четыре месяца — это очень быстро, — а сейчас на работы по расширению или изменению услуг для контакт-центра уходит всего несколько дней или даже часов от момента запроса. Специалисты Orange настроили интеграцию платформы контакт-центра с нашей CRM-системой, сконфигурировали рабочие места операторов, настроили прием обращений по различным каналам. Параллельно проводились работы по организации защищенных каналов связи между технической площадкой Orange, где развернули контакт-центр, офисом Touch Bank (в нем физически находятся операторы) и ЦОДами партнеров, в которых запущены облачные приложения, необходимые для обработки обращений. Часть каналов мы арендуем у Orange, часть — у других провайдеров.
Однажды подключившись к услугам банка, в дальнейшем клиенты могут делать всё, что им нужно, с помощью онлайновых инструментов. А в каких случаях они все же звонят в контакт-центр?
Наталия Степнова: Большинство наших клиентов обходится вообще без звонков — лишь четыре процента из них звонили нам хотя бы раз, остальные пользуются только системой самообслуживания. Большинство звонков — запрос разъяснений: например, клиент просит уточнить условия использования новых сервисов или акций, о которых недавно появилась информация на сайте. Следующий по частоте тип — это ожидание: выехал ли уже представитель с картой, когда будут начислены бонусы и т. д. Случаев, когда клиент через контакт-центр блокировал потерянную карту, было немного, потому что это проще сделать в интернет- или мобильном банке. Да и в принципе клиенты бережно относятся к картам и не теряют их.
Михаил Алексин: Если пользоваться картой постоянно и по нескольку раз в день — а наши клиенты по большей части так и делают, — то потерять ее практически невозможно. Намного выше риск, что через пару лет — раньше, чем закончится срок ее действия, — она износится физически. Мы, как и другие банки, прорабатываем интеграцию карт в телефон, но это явно не ближайшая перспектива.
Вернемся к нашей теме. Насколько специфичны сценарии обработки звонков в контакт-центре? Есть ли разделение на две линии, какие требования предъявляются к квалификации операторов?
Наталия Степнова: Разделение на две линии есть, но не такое, как в большинстве контакт-центров. Первая линия принимает звонки и целиком обслуживает те из них, в которых запрос может быть выполнен сразу, а со второй мы перезваниваем клиенту, если для подготовки ответа нужно некоторое время, — так удобнее и для него, и для нас. Понятно, что доскональное знание наших продуктов необходимо операторам независимо от линии. Мы исходим из того, что если уж клиент онлайнового банка звонит в контакт-центр, значит, ему нужен ответ не от машины, а от живого человека. Нас иногда спрашивают, почему в IVR нет кнопки «0» для немедленного переключения на оператора, а она нам просто не нужна — практически все ветки очень короткие и ведут на оператора.
Первым делом срабатывает автоматическое определение номера, которое относит звонок к одной из групп: не клиент, клиент либо клиент, просрочивший платеж. А дальше для каждой группы работает свой сценарий, в конце которого звонящий попадает на того или иного оператора в зависимости от причины обращения. Если оператор может быстро решить вопрос, то делает это, если нет — переводит обращение в очередь на вторую линию.
Наша система IVR может сразу выводить клиента на специфические ветви, такие как логистика (доставка карт) и — чего я ни у кого, кажется, не видела, — техническая поддержка. Обычно она находится на второй линии, а у нас — на первой, то есть технические вопросы о работе приложений, например, с разными устройствами и браузерами сразу попадают к ИТ-специалистам. Это не операторы, а сотрудники службы технической поддержки — у нас хорошо выстроены отношения с отделом ИТ-операций, мы тесно контактируем с ним по всем вопросам, так что организационно-операционных сложностей нет.
Если у клиента что-то не ладится с технологической системой банка, он, как мы успели заметить, склонен винить банк, хотя в действительности проблема может быть и на его стороне — например, ему следует почистить кэш или обновить версию браузера. Так что наши специалисты занимаются обучением пользователей.
Дмитрий Поляков: Бывают, конечно, случаи, когда необходимо не обучение, а именно помощь, — например, система отказывается принимать у клиента пароль, так как он перебрал допустимое число попыток ввода. Или нужна специфическая настройка нашего приложения для Android, чтобы обеспечить его совместимость с телефоном клиента. Сейчас на этой работе заняты один-два человека, время ответа на одно обращение не ограничено. И мы наблюдаем снижение количества обращений — то ли наши решения становятся лучше, то ли клиенты образованнее, а может быть, и то и другое.
Мы с вами говорим о телефонных звонках, но современные контакт-центры обычно поддерживают и другие каналы. В случае Touch Bank это так?
Наталия Степнова: Да, контакт-центр полостью универсален с этой точки зрения, он принимает и звонки, и письменные обращения абсолютно по любым каналам. В интернет-банке имеется закладка «Помощь», на которой клиент может ввести в окошке свой вопрос; этот вопрос немедленно отправится в службу поддержки клиентов (или на вторую линию), и клиенту либо перезвонят, либо ответят письменно по электронной почте (как вариант — с помощью SMS-сообщения). Есть и чат с оператором, это еще один канал. Есть даже абонентский ящик для обычной почты — можно написать в банк письмо, запечатать его в конверт, отправить, и по прибытии оно попадет в службу поддержки.
Вернемся к операторам — стандартно в этой профессии высокая текучесть, так что требуется постоянно вводить в курс дела новых работников. Видите ли вы это как проблему в вашем случае?
Наталия Степнова: В качестве инновационного предприятия мы имеем дело скорее с проблемой так называемого «поколения Y» в целом. Уже приходят на работу молодые люди, редко задерживающиеся на одном месте дольше, чем на полгода, и сейчас мы совместно с подразделением HR разрабатываем программу, которая, как мы надеемся, поможет нам в построении крепких партнерских отношений в работе, а также в карьерном развитии.
Цикл взаимодействия с клиентом включает дистанционную продажу продуктов, логистику (все, что связано с доставкой карт), консультирование (на первой и второй линиях контакт-центра) и, наконец, работу с задолженностями. Соответственно можно предложить оператору освоить все эти функции — то, что называется горизонтальный рост, мы его всячески поддерживаем. Естественно, имеется и вертикальный рост — можно подняться до начальника смены, отдела, управления либо перейти в другие подразделения банка, такие как маркетинг; но восхождением по карьерной лестнице «поколение Y» привлечь трудно. Зато для них важен престиж организации, и им нравится сознавать, что от качества их работы прямо зависит успех бизнеса. А еще они обожают учиться — правда, предлагать им следует только короткие практические тренинги; теоретические курсы, растянутые на полгода, энтузиазма не вызывают. Я думаю, мы сумеем с ними сработаться.
Планируете ли вы развивать функциональность контакт-центра?
Михаил Алексин: Да, мы собираемся добавить распознавание речи для дальнейшей автоматизации общения, а также голосовую биометрию для усиления безопасности. Есть и другие задумки — мы не хотим быть стандартными, — но пока я не буду раскрывать секреты.
С Наталией Степновой, Михаилом Алексиным и Дмитрием Поляковым беседовала обозреватель Intelligent Enterprise Мария Суханова
