В Тюменской нефтяной компании (ТНК, http://www.tnk.ru) завершен основной этап проекта создания Единой централизованной службы поддержки пользователей услуг ИТ, реализованной на базе «Регионального технического центра» (РТЦ) в Нижневартовске.
Методологической основой проекта, выполненного компанией i-Teco (http://www.i-teco.ru), послужила концепция управления ИТ-сервисами ITSM (IT Service Management), являющаяся конкретным воплощением рекомендаций по управлению предоставлением ИТ-услуг, изложенных в ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотеке лучшего международного опыта в области информационных технологий.
РТЦ — это самостоятельная структура в рамках ТНК, созданная с целью вывести сервисные услуги за рамки основного бизнеса компании. В настоящее время РТЦ предоставляет подразделениям и организациям, входящим в состав ТНК в нижневартовском регионе, полный спектр ИТ-услуг, куда входят телефонная и сотовая связь, передача данных, поддержка офисной и вычислительной техники, прикладные программные системы, обслуживание оборудования и программных комплексов АСУ ТП и другой сервис. На сегодня «Региональный технический центр» обслуживает около 25 тыс. пользователей, и опыт создания службы Help Desk в РТЦ по масштабам не имеет себе равных в России.
В результате совместной деятельности специалистов i-Teco и сотрудников РТЦ на предприятии создана единая «Центральная диспетчерская служба» (ЦДС), которая принимает и обрабатывает запросы клиентов; разработан и внедрен процесс обработки заявок персоналом ЦДС, реализована система управленческой отчетности, охватывающая деятельность ЦДС. Для автоматизации функционирования диспетчерской службы используется ПО HP OpenView ServiceDesk. Кроме того, консультанты i-Teco разработали технологию совершенствования процесса предоставления ИТ-сервиса (включая его информационную поддержку) по мере развития бизнеса заказчика.
В дальнейшем ТНК планирует перенести успешный опыт Нижневартовска на другие регионы, имеющие непосредственное отношение к деятельности компании, и создать таким образом единую службу поддержки всей своей ИТ-инфраструктуры. С.К.
