Mamagazin. ru представляет собой онлайн-гипермаркет детских товаров, где можно приобрести всё необходимое для ребенка в возрасте от 0 до 12 лет. Компания появилась на российском рынке совсем недавно, но уже успела завоевать доверие взыскательных покупательниц — мам. Интернет-магазин детских товаров Mamagazin. ru также является и социальной сетью для родителей, в которой они могут общаться друг с другом, обсуждать свои покупки, делиться опытом и советами. По словам Виталия Филонова, директора по маркетингу Mamagazin. ru, с первого дня существования проекта к его развитию активно привлекались мамы всей страны. Дизайн и основной функционал сайта магазина проходил тестирование среди будущих клиентов. Таким образом, Mamagazin. ru является первым интернет-магазином детских товаров, созданным мамами для мам. За несколько месяцев до официального запуска в России компания начала проект по автоматизации ключевых бизнес-процессов на базе решения Microsoft Dynamics AX 2012. Внедрение ERP-системы Mamagazin. ru осуществляет вместе с международной консалтинговой компанией Columbus.
Полнофункциональная система управления поможет обеспечить централизованный контроль всего цикла товародвижения онлайн-магазина, а в дальнейшем — поддержит планы развития бизнеса Mamagazin. ru. Цели руководства компании достаточно амбициозны: через пять лет ритейлер намерен стать крупнейшим магазином детских товаров в России.
«На этапе выбора системы мы изучили наиболее популярные решения для e-commerce и ритейла на базе Microsoft Dynamics AX, 1С, SAP, Ultima ERP, — комментирует Евгений Изотов, директор по информационным технологиям Mamagazin. ru. — Остановились на Microsoft Dynamics AX 2012, поскольку возможности системы в полной мере совпали с нашими требованиями по функциональности, масштабируемости и производительности. С партнёром по внедрению мы тоже определились довольно быстро. Columbus оказалась единственной из всех участвовавших в тендере консалтинговых компаний, которая имела успешный опыт быстрого запуска розничных проектов с нуля и была готова реализовать проект в необходимые сроки».
Как и в случае с другими клиентами-стартапами, консалтинговая команда Columbus запустила основные блоки решения за полгода — к моменту официального открытия интернет-гипермаркета. На начальном этапе внедрения проектная команда Columbus решила задачи, касающиеся управления закупками, поставками и запасами на складе, взаимоотношений с поставщиками, управления продажами и ценообразованием интернет-магазина, бухгалтерского учёта. Одна из ключевых областей создаваемой системы — управление взаимоотношениями с клиентами. С помощью CRM-модуля Microsoft Dynamics AX 2012 консалтинговая команда Columbus автоматизировала работу контакт-центра Mamagazin. ru. Система интегрирована с IP-телефонией.
Операторы интернет-магазина используют одну систему, чтобы звонить и принимать входящие вызовы, оформлять заказы и консультировать клиентов, проверять сведения о принятых платежах и доставках, регистрировать и обрабатывать вопросы и претензии по уже выполненным заказам, вести статистику по отменам и возвратам. Наталья Таркова, директор по обслуживанию клиентов Mamagazin. ru, подчёркивает, что данный подход к организации работы операторов контактного центра существенно повышает их эффективность и позволяет добиваться более высоких стандартов обслуживания клиентов. Любой этап работы оператора обозначается своим статусом. К примеру, когда сотрудник оформляет заказ или претензию одного из покупателей, в системе автоматически устанавливается статус «Занят», и другие звонки к нему не поступают. В Microsoft Dynamics AX 2012 сохраняется время принятия звонка, его продолжительность, а также время обработки заказа на продажу или другого вида обращения после окончания разговора оператора с клиентом. Если сотруднику нужно покинуть рабочее место, он выбирает соответствующий статус в системе. Время действия каждого статуса работы оператора строго фиксируется. Так магазин ведет свою статистику по обслуживанию покупателей и может контролировать занятость сотрудников контакт-центра в течение рабочего дня.
В ближайшее время проектная команда завершит настройку рабочих мест операторов контакт-центра. Кроме того, сейчас решаются задачи, связанные с управлением sms- и email-информированием покупателей и ведением бонусной программы лояльности.
Благодаря новой функциональности Microsoft Dynamics AX 2012, операторы смогут быстро и качественно обслуживать клиентов Mamagazin. ru. К концу года ритейлер планирует обрабатывать через контакт-центр до 3000 заказов ежедневно. Для организации обмена данными с внешними системами поставщиков Mamagazin. ru использует отраслевое решение Columbus Connectivity Studio. ERP-система также интегрирована с CMS-системой интернет-магазина, системами логистического оператора и курьерских служб.
Интернет-гипермаркет Mamagazin. ru открылся для широкой аудитории 1 июля 2014 года, однако по-прежнему продолжает работу в тестовом режиме. Полноценное открытие магазина должно состояться в начале октября 2014 г. «Итоги запуска Microsoft Dynamics AX 2012 подводить ещё рано, но первые месяцы использования системы можно охарактеризовать в целом положительно. Многое из того, что мы запланировали, сделано и успешно функционирует, — подчёркивает Евгений Изотов. — Мы уверены, что наше тесное сотрудничество с консалтинговой компанией Columbus позволит добиться еще более впечатляющих результатов».
На следующих этапах внедрения проектная команда Columbus и Mamagazin. ru доработает систему в части планирования продаж и закупок, ведения ассортимента и организации маркетинговых акций, внутренней логистики, управления персоналом (от ведения карточек сотрудников до расчёта заработной платы и вознаграждений), а также подготовки управленческой отчётности.
