Модернизация контактного центра «Томскэнергосбыт» является очередным этапом масштабной программы организации единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе отечественной платформы Naumen Contact Center.
Мощность новой платформы контакт-центра «Томскэнергосбыт» позволяет энергосбытовой компании эффективно обслуживать более 400 000 своих клиентов — потребителей электроэнергии Томской области. Помимо этого, контакт-центр сегодня также обслуживает клиентов других энергосбытовых компаний Сибирского региона. Создание контакт-центра на основе современных российских разработок позволило «Томскэнергосбыт» значительно улучшить результаты собираемости платежей. Для быстрой идентификации клиентов по номеру договора или лицевого счета платформа Naumen Contact Center интегрирована с автоматизированной системой управления сбытом энергии (АСУСЭ). Таким образом, за счет организации единой автоматизированной среды обеспечена оперативность обработки контактов и оптимизирован процесс исходящего обзвона неплательщиков.
«Основной задачей, на которой сконцентрировано максимум усилий компании, является снижение уровня дебиторской задолженности и недопущение роста неплатежей. Для этого мы повышаем уровень информированности наших клиентов о наличии задолженности и возможных последствиях неоплаты, используя такие каналы связи, как SMS-сообщения, автообзвон и звонки операторов контакт-центра. Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам. Анализ показывает — 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра, — рассказывает начальник контакт-центра ПАО „Томскэнергосбыт“ Ольга Сикора. — Наряду с этим, мы предоставляем нашим клиентам дополнительные сервисы, связанные с электроэнергетикой, тепло — энергосбережением. Например, одна из самых популярных услуг контактного центра — это покупка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счётчиков воды». Для оптимизации нагрузки на контактный центр реализован сервис голосового самообслуживания, который был внедрен также в предыдущем проекте организации единого контакт-центра Группы «Интер РАО» (в «Мосэнергосбыт») и отлично себя зарекомендовал. Сервис построен на IVR-технологиях NAUMEN с использованием средств синтеза и распознавания речи Voice Navigator от Центра Речевых Технологий и позволяет клиентам получать спектр услуг в интерактивном режиме, без участия оператора: передавать показания приборов учёта с помощью интерактивного голосового меню, получать различную справочную информацию, в том числе, информацию о тарифах на электроэнергию, адресах офисов компании и наличии задолженности.
«Функциональность платформы NAUMEN позволила нам оптимизировать процессы массового обслуживания клиентов, — отмечает Ольга Сикора. — Так, сервис голосового самообслуживания избавляет клиентов от необходимости ждать в очереди ответа оператора, позволяя обслуживаться самостоятельно. К примеру, для передачи показаний счетчиков по телефону достаточно позвонить в контакт-центр и следовать подсказкам телефонного робота. Ввод цифр производится голосом или вручную кнопками телефона. Для исключения ошибок при передаче робот повторяет введенные данные, которые можно подтвердить, либо отменить. Сервис экономит и время операторов, и время наших клиентов, обеспечивая доступность контакт-центра и одновременно снижая нагрузку на операторов, что особенно важно в пиковые периоды».
В Naumen Contact Center ведется консолидированный сбор информации по работе с клиентами. Система позволяет на основе этих данных формировать сводные статистические отчёты, которые отражают эффективность деятельности контакт—центра.
