Как обосновать необходимость инвестиций в ИТ

В последнее время все чаще руководители различных организаций при принятии решения о закупке нового оборудования или технологий для корпоративной информационной сети задаются вопросом: имеет ли смысл нести столь немалые расходы? Великое разнообразие имеющихся на рынке решений с широкой гаммой цен и возможностей делает данный вопрос отнюдь не праздным. Действительно, стоит ли покупать сверхдорогой ультрасовременный сервер или можно обойтись моделью попроще и соответственно подешевле? Так ли необходим огромный программный комплекс, способный выполнить все, что душе угодно, или в настоящий момент вполне достаточно обычного офисного комплекта программ? Стоит ли тратить деньги на самое современное устройство хранения данных, гарантирующее сохранность размещенной на нем информации во всех мыслимых и немыслимых случаях, или аналогичного эффекта можно достичь, грамотно построив процедуры резервного копирования и применяя существенно более дешевые носители? Список таких вопросов можно продолжать и продолжать...

К сожалению, универсального ответа на эти вопросы даже для аналогичных ситуаций не существует: принимаемое решение невозможно полностью скопировать с одного предприятия на другое, поскольку обстоятельства дела, как правило, никогда полностью не совпадают. Таким образом, даже найдя однажды оптимальное решение, нам не удастся его никуда перенести. Еще хуже дело обстоит с совершенно различными бизнесами: в каждом конкретном случае необходимо тщательно разобраться и только затем принять или отвергнуть тот или иной вариант.

Анализ проблемы

Проанализируем проблему комплексно. Ради чего вообще коммерческие структуры используют информационные технологии? (Давненько никто не задавался этим вопросом...) Любая коммерческая структура создана и существует с одной главной целью: получение прибыли. Может, конечно же, существовать и целое множество "попутных" целей, но главная цель едина и неизменна для всех.

Что такое прибыль? Это разница между всеми полученными доходами и всеми понесенными расходами. И чем больше эта разница, тем в большей степени деятельность организации соответствует главной стоящей перед ней цели.

Каким образом можно увеличить прибыль? Вспомним арифметику: для увеличения общей прибыли необходимо либо увеличивать доходы, либо снижать расходы. Либо делать и то и другое одновременно. Это в идеальном случае. В реальности уровни доходов и расходов часто находятся в очень сложной взаимозависимости и не удается получить увеличения доходов без увеличения расходов. При этом бизнесу становится интересно увеличивать расходы только тогда, когда достигаемый при этом рост доходов будет превышать дополнительные расходы.

Было бы очень хорошо, если бы для каждого предлагаемого ИТ-решения рядом с ценой (фактически одним из компонентов дополнительных расходов) удалось бы написать величину дополнительных доходов. Тогда для принятия решения достаточно было бы сравнить эти значения и выбрать оптимальный вариант. Подход достаточно просто реализуется для традиционных технологий. Например, горно-обогатительный комбинат, принимая решение о приобретении очередного экскаватора, может легко просчитать ожидаемую дополнительную прибыль от его эксплуатации. Столь же несложно определить дополнительную прибыль, скажем, в случае установки новой печи в пекарне.

Как показывает практика, в случае информационных технологий расчеты эффекта существенно более сложны и запутанны, и тому много причин. Одна из основных состоит в том, что чрезвычайно трудно определить стоимость информации и ее преобразования. Кроме того, информационные технологии, как правило, не производят оконечный продукт, а лишь помогают другим специалистам в их деятельности. Еще одна причина - сложность сравнения состояний до и после внедрения технологии: как правило, учет разнообразных характеристик (времени работы, частоты сбоев, эффективности функционирования и т.д.) в информационных технологиях затруднен и ведется далеко не всегда.

Методология определения эффекта

Каким образом можно увеличить доходы? Существует всего два пути: увеличение числа клиентов и увеличение объема продаж существующим клиентам. Могут ли информационные технологии содействовать движению по данным путям? Безусловно, да. Информационные технологии вполне могут содействовать увеличению ассортимента производимой продукции и услуг. Это может достигаться как путем более частых и качественных разработок новой продукции, так и путем повышения общей мобильности бизнеса, сокращения времени реагирования на текущие запросы рынка и отдельных его ниш.

Роль информационных технологий в улучшении качества обслуживания существующих клиентов еще более значительна: современные подходы позволяют строить совершенные системы поддержки взаимодействия с клиентами (системы класса CRM). Особо ярко это проявляется при внедрении модных Интернет-ориентированных вариантов таких систем - решений типа B2B и B2C.

Кроме перечисленных случаев ИТ-решения также содействуют общему повышению производительности труда: менеджеры, руководители самых разных уровней, да и большинство исполнителей освобождаются от рутинных задач, получают возможность работать с нужной информацией без дополнительной ее подготовки, имеют возможность оперативно реагировать на потребности клиентов и предлагать устраивающие клиентов решения существенно быстрее, не затрачивая много времени на их разработку и анализ. Это немаловажно, поскольку появляется возможность не упустить клиента, даже если ему срочно понадобилось что-то новое.

Как в перечисленных случаях определить эффект? Можно, например, посчитать оборот до и после внедрения. К сожалению, такой способ предполагает оценку "по факту". Прогнозирование существенно сложнее. Для него, как правило, обращаются либо к выводам экспертов, либо к практическим результатам внедрения аналогичных технологий на других предприятиях.

Теперь обратимся к снижению издержек. Из чего вообще складываются издержки при использовании ИТ-инфраструктуры? Здесь стоит сделать небольшое отступление. Существует точка зрения, согласно которой всякое предприятие инвестирует в ИТ-системы дважды: первый раз для того, чтобы эти системы могли использоваться бизнесом, и второй - для управления ИТ-системой. И редко когда предприятие выдерживает оба направления на должном уровне. Что мы имеем в виду?

Инвестирование в бизнес-использование - это собственно расходы на внедрение некоторого решения, предназначенного непосредственно для удовлетворения каких-либо бизнес-потребностей. Это может быть как сверхсложная система класса ERP, так и почтовая служба или программный комплекс для обеспечения внутрикорпоративного документооборота. Невзирая на все проблемы, связанные с обоснованием необходимости внедрения этих решений, руководство, как правило, идет на расходы, поскольку приобретаемые преимущества довольно прозрачны.

Издержки для этого случая вполне типичны. Это следующее: стоимость персонала; стоимость оборудования; стоимость технологий; издержки от снижения производительности других подразделений при сбоях и регламентных работах; разного рода неустойки за невыполнение контрактов, вызванные некачественным функционированием ИТ-инфраструктуры, несоответствием ее предъявляемым требованиям и т.д.

Как их считать? Легко считается стоимость персонала. Так же просто определить стоимость оборудования и технологий при закупке. Немного сложнее - стоимость того же оборудования и технологий в процессе эксплуатации, но это часто встречающаяся задача, и ее решение довольно подробно описано. Наиболее неприятно и трудно считать убытки и издержки от некачественной работы ИТ. Все понимают, что они есть и что они могут стоить очень дорого, но вот формальное описание стоимостей - задача совсем не простая.

Большинство технологий расчета затрат на персонал сводятся к следующей идее: сколько стоит необходимый для функционирования организации штат специалистов по какому-нибудь направлению до внедрения автоматизированной системы и после внедрения. (Например, количество бухгалтеров, необходимое для ведения бизнеса, в результате внедрения в обязательном порядке должно уменьшиться; часть высококвалифицированных специалистов можно заменить на существенно более низкооплачиваемых операторов.)

Совокупная стоимость владения оборудованием и технологиями сводится к стоимости лицензий на использование, стоимости авторизованной поддержки, стоимости эксплуатирующего персонала и еще целому ряду параметров; эта проблема с различной степенью полноты рассматривается большинством производителей (см., например, соответствующие разделы на сайтах http://www.microsoft.com, http://www.dell.ru).

Со вторым стратегическим направлением инвестирования в ИТ-технологии (инвестирование в средства управления ИТ-ресурсами) все намного сложнее. Современная информационная система любого предприятия - это сложный, комплексный организм, со своими собственными правилами взаимодействия отдельных элементов и целых подразделений; как правило, иерархической структурой; огромным числом не только прикладных, но и вспомогательных служебных задач. От правильного управления ею зависит качество функционирования приложений, а значит, и общий успех бизнеса как целого. Но бизнес, как правило, непосредственно не сталкивается с технологиями этого типа и соответственно не всегда понимает их важность. Поэтому существуют разнообразные варианты отношения бизнеса к системам управления ИТ-ресурсами и соответственно - разнообразные варианты реализации таких систем. Для выработки структурного подхода к дальнейшему анализу ситуации многие западные исследователи вводят "модель зрелости" (см., например, материалы на сайте лидера направления Management Service Providing корпорации InteQ, http://www.inteqnet.com). Для систем рассматриваемого типа эта модель состоит из пяти уровней (см. врезку).

Что же означает "управлять инфраструктурой"? В общем случае это означает контроль за текущим состоянием (мониторинг), своевременное выявление проблем, а также принятие управленческих решений и их исполнение (воплощение).

При описании уровней зрелости обычно упоминается некий инструментарий. Уже из описания модели следует, что решения, претендующие на обеспечение высокого уровня управления ИТ-инфраструктурой, должны быть довольно сложными. Следовательно, их стоимость, а также стоимость внедрения и эксплуатации составляют весьма существенные суммы, и вопрос об инвестировании таких средств - предмет отдельного рассмотрения бизнес-руководством организации. Следовательно, это требует обоснования.

Очевидно, что управление ради управления не может быть интересным для коммерческой структуры. В очередной раз вопрос стоит следующим образом: позволит ли внедрение такой системы снизить издержки (поскольку ожидать получения дополнительной прибыли непосредственно от системы сложно: она не ориентирована на клиентов)? И если да, то каким образом?

Поскольку речь все еще идет о системе управления ИТ-ресурсами, мы возвращаемся к уже затронутой теме: может ли наличие специальных средств и технологий управления ИТ-ресурсами сократить незапланированные расходы путем предупреждения потенциальных проблем и эффективного реагирования при их возникновении? Будет ли внедрение и использование таких (в общем, недешевых) средств иметь положительный эффект для бизнеса с точки зрения получения прибыли, которая превышала бы необходимые для этого внедрения расходы? Иными словами, стоит вопрос об эффективности инвестирования в данную сферу - в средства управления ИТ-инфраструктурой.

Модель систем управления ИТ-ресурсами

Для расчета эффекта от внедрения систем управления ИТ-ресурсами мы рекомендуем модель, предложенную компанией IDC (http://www.idc.com) - одной из ведущих консалтинговых компаний в области применения информационных технологий в интересах бизнеса из самых разных сфер, от правительственных организаций до банковских и торговых структур, - в сотрудничестве с компанией Hewlett-Packard (http://www.hp.com).

Эта модель основана на следующих подходах, позволяющих оценить эффективность использования средств управления ИТ-ресурсами. Предлагается оценить производительность информационной системы до и после внедрения соответствующих технологий. Для этого нужно учесть: эффективность деятельности сотрудников ИТ-подразделения (по традиции - администраторов серверов, сетей, приложений и т.д.); недополученную прибыль из-за простоев различных элементов ИТ-инфраструктуры; снижение производительности пользователей ИТ-систем при тех или иных сбоях.

Перед поиском и определением положительных эффектов попробуем выяснить поточнее: а почему в сущности должно быть получено повышение производительности? Как заявляют производители соответствующих решений, а также консультанты по вопросам ИТ, производительность повышается по крайней мере по следующим причинам:

• из-за уменьшения числа избыточных задач, выполняемых персоналом, путем их автоматизации;
• в связи с сокращением времени, необходимого на идентификацию проблем;
• благодаря возможности единого управления целой группой (классом) устройств, что позволит при необходимости не настраивать каждое устройство в отдельности;
• управление задачами и приложениями из единого центра позволяет сократить время на устранение возможных проблем и отказаться от лишних перемещений администраторов по территории предприятия (что становится весьма ощутимым, если организация занимает большую территорию или имеет удаленные подразделения);
• облегчение доступа к необходимой управленческой информации даст возможность проводить анализ текущего состояния в существенно сокращенные сроки и принимать решения на основе более полной информации, а следовательно - и более качественные;
• в связи с упрощением анализа служебной информации достигаются дополнительные возможности прогнозирования проблем, а следовательно - их предотвращения.

Что может дать повышение эффективности функционирования ИТ-подразделения? Как минимум, это возможность увеличения числа пользователей без пропорционального увеличения числа администраторов и более рациональное использование разнообразных технологий.

Почему вредны простои систем? Например, по следующим причинам:

• пользователи не имеют доступа к корпоративным приложениям;
• у пользователей отсутствует возможность связаться со своими коллегами, клиентами или поставщиками;
• возникает неудовлетворенность клиентов;
• снижается общая конкурентоспособность;
• затягивается исполнение сделок.

Введем следующие расчетные формулы.

Продуктивность ИТ - показывает, насколько эффективно используется время сотрудников ИТ-подразделения.

Продуктивность ИТ = (разность между временем, которое тратится на "ручное" выполнение работ, "до" и "после" внедрения системы) * (почасовая зарплата исполнителей)

Эффективность ИТ-персонала - характеризует резерв подготовленности персонала: с каким дополнительным числом разнообразных устройств может справиться штат ИТ-подразделения без увеличения численности.

Эффективность ИТ-персонала = (разность между числом ИТ-специалистов, необходимым для поддержки дополнительных устройств, приложений и пользователей, "до" и "после" внедрения системы) * (годовая зарплата ИТ-специалиста)

Потери прибыли в результате простоев - недополученная бизнесом прибыль в результате простоев систем, сетей и приложений.

Потери прибыли в результате простоев = сумме недополученной прибыли

Возрастание производительности труда пользователей при сокращении времени простоев.

Возрастание производительности труда = (время, в течение которого пользователи не имеют доступа к нужным для исполнения их обязанностей приложениям) * (почасовая зарплата пользователей)

Как подсчитать эффект? Необходимо рассчитать перечисленные выше показатели и просуммировать полученные по каждому направлению эффекты. (Это можно делать, поскольку все формулы приведены к денежному выражению путем умножения на соответствующие денежные коэффициенты.) Итоговый эффект - это та сумма, которая составит экономию в случае внедрения предлагаемой системы управления. Из нее необходимо вычесть расходы на приобретение и эксплуатацию самой системы, и тогда получится окончательный эффект от внедрения.

Моделирование и расчет потребностей

Еще одно направление, позволяющее обосновать необходимость инвестиций в информационные технологии, - моделирование потребностей. Иногда для определения путей развития ИТ-инфраструктуры некоторой организации необходим анализ текущего состояния. Дело в том, что очень часто общая производительность оборудования и приложений по каким-то причинам перестает удовлетворять предъявляемым потребностям. При этом имеется некоторое ощущение, что в системе есть "узкое место", которое не дает возможности всем остальным компонентам работать в полную силу. Требуется обнаружить это "узкое место" и предложить варианты улучшения ситуации.

Последовательность действий для решения такой задачи должна быть примерно следующей: необходимо собрать информацию о порядке функционирования системы в имеющихся условиях; обработать ее; обнаружить элемент, подлежащий улучшению; определить реальные потребности; выработать предложения по усовершенствованию системы (например, каким элементом можно было бы заменить тот, который вас не удовлетворяет).

Вполне естественно, что делать все это "вручную" не только сложно, но порой и невозможно. По этой причине для решения такого рода проблем, как правило, прибегают к экспертным оценкам. Это делается так: приходит достаточно высококвалифицированный специалист, который "на глаз" все это определяет. Качество решений такого рода часто оставляет желать лучшего.

Сегодня существует специализированное программное решение, которое позволит превратить анализ проблем производительности систем в некоторую стандартную, решаемую на основании реальных данных задачу. Речь идет о семействе продуктов Performance Software компании TeamQuest. Продукты семейства позволяют анализировать степень загрузки вычислительных систем и предвидеть их работу в условиях постоянно меняющихся объемов обрабатываемых данных, накапливать информацию о реальной производительности систем, строить и анализировать модели оценки производительности в различных условиях. (Более подробную информацию о продуктах семейства, их характеристиках и возможностях можно найти на сайте http://www.teamquest.ru.)

***

Обоснование необходимости инвестиций в информационные технологии - это сложная и важная проблема, в последнее время возникающая все чаще. Мы постарались рассмотреть основные случаи и предложили подходы к вычислению эффектов от внедрения. Надеемся, что изложенные в статье идеи найдут понимание и применение в различных сферах бизнеса.

Заурбек Алехин - руководитель проекта компании i-Teco. C ним можно связаться по адресу электронной почты alekhin@i-teco.ru