Ольга Мельник
Если у вас 32 тысячи клиентов и товар, который нуждается в сервисе и подразумевает возможность регулярных апгрейдов, поневоле приходится задуматься, как бы автоматизировать сбор всей информации о поведении заказчиков и контролировать деятельность своих продавцов. Именно в такой ситуации оказалась компания "Штрих-М" в середине 2005 года.
Проблемы с которыми
столкнулась компания "Штрих-М" достаточны типичны: по каждому клиенту
есть только финансовая информация, но ни истории взаимодействия с ним, ни сведений
о сервисном обслуживании нет. Непрозрачна и работа отдела продаж. Оценить эффективность
каждого сотрудника проблематично, а хочется знать, сколько звонков, встреч,
коммерческих предложений сделал он за текущую неделю, месяц, квартал, насколько
он пунктуален, сколько возможностей продаж упустил и почему. Партнеры компании,
которых насчитывается шесть сотен, тоже требуют внимания: интересно, например,
знать, насколько регулярно с ними связываются, насколько они лояльны, а если
нелояльны -- то почему.
Как только речь заходит о сервисе, не менее очевидной оказывается необходимость
детальной аналитики как по клиентам (история обращений, степень удовлетворенности),
так и по отдельным товарам и стоимости их обслуживания.
В "Штрих-М" пришли к выводу, что адекватным средством решения назревших
проблем будет внедрение CRM-системы. Денис Петрушов, коммерческий директор компании,
выделяет следующие факторы, повлиявшие на выбор продукта Microsoft CRM: архитектура
системы, интеграция с Outlook, возможность работать в режимах онлайн и оффлайн,
Web-клиент, удобство и комфортная работа пользователей, совокупная стоимость
владения.
Хотя, естественно, рассматривались и другие системы. "Это решение не так громоздко и дорого, как, например, Siebel, -- считает Петрушов, -- но оно обладает необходимым потенциалом, чтобы поддерживать дальнейший рост бизнеса. У нашей компании большие планы. Мы активно развиваем филиальную сеть, выходим на западные рынки. Одна из причин, почему был выбран Microsoft CRM, -- это возможность легко перенести готовое, опробованное решение на наши филиалы, а также предоставлять часть информации нашим партнерам через Интернет".
Как реально перейти на CRM?
Внедрение заняло полгода: четыре месяца на "активную фазу" и два
-- на обкатку. С января 2006 года CRM-система работает в режиме промышленной
эксплуатации. Вела внедрение компания Soft Master, выбранная в результате закрытого
тендера. Никаких достойных обсуждения технологических проблем в ходе проекта
не возникло, не ожидается их и в дальнейшем.
"Поддерживать CRM будет наш ИТ-отдел, -- говорит Петрушов. -- С точки зрения технической поддержки CRM-система -- довольно неприхотливый продукт. Она выступает у нас как сопутствующее программное обеспечение, вроде почтового сервера или сервера базы данных. Недельного обучения нашему ИТ-департаменту было вполне достаточно, чтобы разобраться в тонкостях архитектуры Microsoft CRM и обеспечить качественную поддержку".
Рис. Схема интеграции CRM-системы с продуктами 1С
В
ходе проекта проведена интеграция с продуктами 1С, с помощью которых в основном
автоматизировалась деятельность компании. Принципиальная схема решения приведена
на рисунке. В частности, синхронизированы информация о контрагентах, товарная
матрица и прайс-листы, счета и накладные. Двойного ввода информации нет, для
менеджеров необходимость работы с 1С сведена к минимуму, при этом, естественно,
упала нагрузка на сервер 1С. Полную финансовую и логистическую информацию можно
получить в CRM-системе.
Как правило, технологически развернуть такую систему и даже интегрировать ее
с другими продуктами -- не проблема. И если речь идет о Siebel, общее мнение
все равно примерно такое: после того как прописаны процессы и регламенты работы
продавцов, все происходит просто и быстро. Большинство проектов по внедрению
CRM-систем часто сталкиваются с другой, значительно более опасной проблемой
-- как заставить (заинтересовать? принудить? мотивировать?) продавцов использовать
CRM-систему, реально переключить их на новый инструмент.
Денис Петрушов полагает, что и здесь этот вопрос был одним из самых сложных. "Однако мы были готовы к этому, -- замечает он. -- Первое время работали административные меры, затем мы изменили систему мотивации, стали разрабатывать KPI (показатели эффективности деятельности). Сейчас проблема решена на 90%. В тех отделах, где удалось подстроить систему мотивации под новые условия работы и выработать объективные оценочные параметры, CRM-система заработала как часы. Но все еще есть отделы, в которых сопротивление чувствуется. Мы прекрасно понимаем, что для перехода на новые принципы работы должно пройти время".
Показатели эффективности внедрения
Что получилось в результате? То, чего раньше не хватало: единая клиентская
база со всей необходимой аналитикой, истории взаимодействия с клиентами, истории
сервисного обслуживания. Более взвешенно можно подходить к планированию продаж,
управлению перспективными сделками, анализировать и сравнивать ситуацию в разных
регионах, контролировать качество обслуживания, учитывать трудозатраты на поддержку
каждого продукта. В частности, используются OLAP-отчет по работе менеджеров
в разрезе периодов и регионов и OLAP-отчет по продажам товаров в разрезе менеджеров,
периодов и регионов.
Конечно, по сравнению с "большими ERP" любой другой продукт может
казаться недорогим, однако деньги всегда любят счет. Возникает вопрос об экономической
эффективности проекта. Однозначного ответа в "Штрих-М" пока нет.
Денис Петрушов считает, что сейчас рано говорить о каких-либо цифрах экономической
эффективности. Он полагает, что вообще сложно объективно посчитать ROI или какой-либо
другой аналогичный коэффициент для CRM-проектов, не инвестируя в сам расчет
огромных средств. Но общее соображение таково: внедрение CRM-системы -- вынужденный
шаг. Компания выросла и подошла к рубежу, когда просто финансовой информации
недостаточно, чтобы эффективно развивать бизнес и управлять сотрудниками. И
показателями эффективности внедрения будут дальнейшее развитие бизнеса и улучшение
управляемости компании. Если это происходит -- значит, проект окупает себя.
Примечательно, что более точная численная оценка экономической эффективности все же планируется, но позже -- после перехода на версию Microsoft CRM 3.0.
О компании
|
