Hewlett-Packard

Серверы на базе Intel-процессоров, производимые компанией Hewlett-Packard, поставляются с трехлетней гарантией. Гарантийный ремонт осуществляется инженерами сервисных центров на месте установки сервера, в пределах 160 км от одного из 54 сервисных центров, расположенных в 38 городах России.

Для получения дополнительных услуг и улучшения условий заводской гарантии предоставляются пакеты расширения гарантии HP SupportPack. Их можно приобрести вместе с серверами у авторизованных партнеров по продажам НР. В рамках SupportPack предлагаются услуги по установке серверов, ОС, кластерных решений, увеличить срок гарантии на серверы вплоть до 5 лет, а также повысить уровень реагирования на обращения пользователей.

Для всех моделей серверов НР в рамках SupportPack можно приобрести услугу четырехчасового реагирования на обращение пользователя, причем как в круглосуточном режиме (24 ч в сутки, 7 дней в неделю), так и в стандартное рабочее время - по будним дням с 9:00 до 18:00. В течение 4 ч после обращения инженер НР прибывает на место установки сервера с набором запасных частей, которые могли выйти из строя.

Для наиболее критичных систем на базе Intel-серверов НР предлагает сервисные контракты, которые заключаются между пользователем и сервисной службой НР. В рамках таких контрактов компания может гарантировать восстановление работоспособности серверов в течение 6 ч после обращения в круглосуточном режиме (24 ч в сутки, 7 дней в неделю).

Compaq

Отделение технического обслуживания Compaq предлагает корпоративным клиентам на выбор две программы поддержки аппаратного обеспечения: программу специализированной поддержки (сервисный контракт) и пакет сервисных услуг (абонементное обслуживание).

Сервисный контракт может включать любые из следующих опций:

  • ремонт или замена дефектного элемента;
  • работа до полного разрешения проблемы;
  • фиксированное время восстановления работоспособности;
  • выделенный специалист;
  • наличие запасных частей;
  • доступ к базам данных проблем и решений;
  • отчеты о конфигурации и топологии;
  • отчет по сервису оборудования;
  • планирование процесса передачи проблем на более высокий уровень;
  • профилактическое обслуживание (Preventive Maintenance);
  • установка обновлений микропрограмм (Firmware Update Installation);
  • управление сервисными вызовами (Vendor Call Management);
  • услуги защиты экрана (Screen Damage Protection Service).

При абонементной форме обслуживания предлагаются на выбор три пакета сервисных услуг: базового обслуживания, расширенного обслуживания и обслуживания систем высокой готовности.

Программа базового обслуживания включает диагностику аппаратных проблем, ремонт или замену дефектного элемента, наличие запасных частей, модификацию оборудования (Field Change Orders).

Услуги предоставляются в течение рабочего дня (с понедельника по пятницу, с 9 до 18 ч); обычное время реакции - следующий рабочий день.

В программу расширенного обслуживания (Extended Service) входят те же составляющие, что и в предыдущий пакет, с временем отклика на вызов до 4 ч. Услуги по этому пакету обеспечиваются как в стандартное рабочее время, так и в круглосуточном режиме. Эта программа предназначена для поддержки критичных для бизнеса систем.

Обслуживание систем высокой готовности (High Availability Service) включает те же составляющие, что и предыдущий пакет, как в стандартное рабочее время, так и в круглосуточном режиме со временем реагирования на вызов от 2 до 4 ч. За клиентом закрепляется выделенный инженер, обеспечивается поддержка программного обеспечения.

Отдельные программы поддержки Compaq предназначены для клиентов, использующих серверы Himalaya (Tandem). Для продуктов семейств Himalaya K, Integrity FT и Integrity S предлагаются несколько пакетов услуг - от кооперативной поддержки (Compaq предоставляет услуги по технической поддержке и проводит диагностику отказа оборудования, в случае необходимости высылает запасные части, а собственно замена выполняется силами клиента) до приоритетной (круглосуточная поддержка 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни, с временем реакции на запрос не более 2 ч в пределах 50 км от центра поддержки Compaq).

Для продуктов серий Himalaya S и Integrity XC предлагаются аналогичные пакеты услуг - от кооперативной поддержки (удаленная диагностика по рабочим дням с 9 до 18 по местному времени клиента; доставка запасных частей курьером, при неисправности - телефонный доступ к центру Global Customer Support Center (24x7) со временем реакции на следующий после обращения рабочий день; обмен неисправных компонентов) до программы непрерывной готовности (круглосуточное обслуживание, включая выходные и праздничные дни, со временем отклика на запрос не более 2 ч в пределах 50 км от центра поддержки Compaq; постоянный телефонный доступ к центру Global Customer Support Center для решения любых проблем с программным и аппаратным обеспечением, включая вызовы по отказам всей системы, отказам прикладных программ, вызванным дефектами оборудования и ПО, и для консультирования по вопросам эксплуатации). Важно отметить, что в рамках программ высокой и непрерывной готовности в случае отказа ответственных бизнес-систем сервисные работы проводятся непрерывно до устранения неисправности.

Sun Microsystems

Базовая программа сервисной поддержки компании Sun Microsystems включает пакет SunSpectrum Bronze, в который входит техническая поддержка по телефону с гарантированным ответом в течение 4 ч. Поддержка осуществляется в рабочее время и организуется через одного основного и двух доверенных лиц по выбору заказчика. Если в эксплуатируемых системах произошел отказ, то SunService или его сервис-партнeр могут произвести замену неисправных компонентов со своих складов в течение двух рабочих дней (на территории СНГ).

В пакет SunSpectrum Bronze входит также поддержка ПО Sun - регулярная отсылка новых версий Solaris в адрес заказчика, доступ к последним изменениям ПО (patches). Поставляется также носитель и лицензия на SunSolve - базу данных, включающую в себя самые последние решения для поддержки, в том числе в форме вопроса-ответа, описание ошибок и "патчи", технические замечания и другую полезную информацию. За отдельную плату можно получить поддержку дополнительных программных продуктов.

Программа сервисной поддержки SunSpectrum Silver, помимо телефоннной поддержки, предлагает выезд специалистов для обслуживания оборудования заказчика. По стандартным условиям программы Silver обслуживание на местах предоставляется в рабочие дни с 9 до 18 ч.

Программа SunSpectrum Gold включает прием телефонных запросов на обслуживание 24 ч в сутки 7 дней в неделю и оперативный выезд специалистов для обслуживания оборудования заказчика в рабочие дни с 9 до 21 ч.

Для обслуживания информационных систем, требующих бесперебойного режима работы, разработана программа сервисной поддержки SunSpectrum Platinum. Она включает круглосуточное техническое обслуживание систем на месте эксплуатации, индивидуальное планирование мероприятий по поддержке, гарантирующих до 99,9% времени бесперебойной работы систем, годовой план проведения сервисных мероприятий, ежемесячные инспекции работы систем на месте эксплуатации, планирование установки новых версий ПО, консультирование по вопросам использования "патчей", возможность размещения необходимого запаса деталей и постоянного присутствия инженера Sun Microsystems на месте эксплуатации систем заказчика, поддержку программных продуктов и сетевого оборудования третьих производителей. Обслуживание осуществляется выделенной группой технических специалистов Sun Microsystems.

По условиям гарантийного обслуживания Sun все серверы обслуживаются на месте их эксплуатации, кроме серверов семейства Sun Netra, подлежащих обслуживанию только в сервисных центрах. Срок обслуживания на месте эксплуатации составляет 1-2 рабочих дня, в техническом центре - до 15 рабочих дней. На серверы Sun Netra, серверы масштаба отдела предприятия Sun Enterprise 3x00, 4x00, HPC 3500, HPC 4500 и мидфреймы Sun Fire 3800, 4800, 4810 и 6800 предоставляется годовая гарантия; на серверы масштаба рабочих групп Sun Enterprise 220R, 250, 420R, 450, HPC 450 и Sun Fire 280R, V880 - трехлетняя.

Dell

В рамках сервисного обслуживания серверов компания DellSystems предлагает несколько видов услуг.

Базовое техническое обслуживание (БТО) - гарантия 3 года, ремонт оборудования на территории сервисного центра; срок восстановления техники - 7 календарных дней; доставка техники в сервисный центр и обратно осуществляется за счет клиента.

Расширенное техническое обслуживание (РТО) - гарантия 3 года, ремонт оборудования на месте его установки; представитель сервисного центра обязан прибыть на место установки не позднее следующего рабочего дня после получения запроса от клиента; срок восстановления не более 7 календарных дней.

Кроме того, РТО включает специальные виды услуг, такие как обслуживание next business day, 4х4, аутсорсинг управления и обслуживания техники, круглосуточное обслуживание и другие. Все услуги по сервису оказывает отделение сервиса и поддержки компании IBS.

Расширенное техническое обслуживание 4х4 -подразумевает (помимо обычного набора услуг РТО), что представитель сервисного центра обязан прибыть на место установки и приступить к ремонту не позднее 4 ч после получения запроса от клиента, а ремонт должен быть завершен не позднее чем за 4 рабочих часа. Такое обслуживание предоставляется только для серверов, установленных на территории Москвы.

IBM

Отдел сервисного обслуживания IBM обеспечивает гарантийное обслуживание оборудования IBM, приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в России. В течение гарантийного периода обеспечивается бесплатный ремонт путем замены запчастей или всего оборудования. На большую часть оборудования IBM (RS6000, AS/400, S/390), на некоторые модели xSeries @server предоставляется гарантия 1 год; на серию xSeries - 3 года.

Для серверов IBM предлагается гарантийное обслуживание на месте: инженер сервисного центра IBM отсоединяет сервер и осуществляет ремонт либо замену неисправного оборудования в помещении заказчика. Затем он вновь подключает оборудование и проверяет его работоспособность.

Договор IBM Системное Сервисное Соглашение (SSA) предлагает различные виды услуг и заключается на неопределенный срок (не менее 1 года) или на несколько лет (от 1 до 5). Стандартное время обслуживания - с понедельника по пятницу с 9 до 18 ч. Расширенное время сервисного обслуживания для отдельного оборудования или для всей системы - 24 ч 7 дней в неделю.

Для гарантийного и послегарантийного обслуживания существует несколько уровней сервиса. Дополнительные условия оговаривают время реагирования (от 0,5 до 2 ч), время прибытия инженера (3 или 4 ч), время восстановления (6 или 8 ч), а также стандартное или расширенное время обслуживания.