Одним из самых ярких событий последних лет на телекоммуникационном рынке стало создание такого крупного оператора связи, как "КОМСТАР -- Объединенные ТелеСистемы". Сегодня диверсифицированная структура бизнеса этой компании включает активы ОАО "Московская городская телефонная сеть" и ведущего интернет-провайдера Москвы "МТУ-Интел". Как техническая служба сумела объединить имеющиеся ресурсы -- три разные сети, разные эксплуатационные команды, разные технологии?

Руководство компании утверждает, что перед нами яркий пример успешной консолидации компаний, различающихся как по положению на рынке, так и по корпоративным стандартам. За короткий срок здесь удалось реализовать все планы по объединению на операционном уровне. Построена оптимальная структура управления, внедрены единые бизнес-процессы, реализована ИТ-поддержка бизнеса, создана эффективная система продаж, обслуживания абонентов и ввода новых услуг. О том, что представляет собой ИТ-инфраструктура объединенной компании, рассказал нам Сабирьян Шамбазов, директор по информационным технологиям фирмы "КОМСТАР -- Объединенные ТелеСистемы".

Intelligent Enterprise: Как структурные изменения компании отразились на ее ИТ-инфраструктуре? Сопровождались ли процессы слияния изменением ИТ-инфраструктуры?

Сабирьян Шамбазов: Во-первых, следует говорить не только и не столько о слиянии компаний "Комстар", "МТУ-информ" и "Телмос" (формально это произошло в 2004 году) как арифметическом объединении трех организаций, сколько о том, что рождалась новая, современная и очень мощная бизнес-структура с более высокими требованиями ко всем аспектам организации бизнеса, в том числе и ИТ-инфраструктуре. Говоря другими словами, осуществлялся переход на другой уровень -- как технический, так и организационный.

В частности, корпоративная вычислительная сеть объединенной компании теперь строится на более серьезном уровне: созданы основной и резервный вычислительные центры, каждый из которых в штатном режиме несет определенную рабочую нагрузку, а в случае нештатных ситуаций способен взять на себя весь объем вычислений.

Идет переход на единую серверную аппаратную платформу, проведена четкая ориентация на применяемые операционные системы и СУБД. В связи с увеличением количества офисов потребовались изменения и в организации корпоративной сети. Поставлены и решаются серьезные задачи по повышению отказоустойчивости всех информационных систем -- как на уровне резервирования, так и на уровне минимизации времени реакции на отказы (круглосуточный мониторинг систем в автоматическом режиме, автоматическое уведомление дежурных групп и т. д.).

Как повлияло на ИТ-стратегию компании стремление "Комстара" повысить капитализацию и конкурентоспособность?

В данном вопросе наиболее верный и понятный инвесторам путь -- применение промышленных, апробированных продуктов мирового уровня. В частности, у нас развивается проект по внедрению совместно с компанией "Квазар-микро" системы Oracle E-Business Suite; в высокой степени готовности находятся системы инвентаризации сетевых ресурсов Net Cracker и комплекс продуктов OSS разработки STROM Telecom (FORIS OSS).

Как в компании организована ИТ-поддержка заключения и согласования договоров?

К настоящему моменту этот процесс полностью автоматизирован посредством двух систем: Sales Logix и Oracle Workflow. Шаблоны договоров, приложений к ним, каталог компании и прочие компоненты -- все находится в информационных системах, и коммерсанты, имея такой "конструктор", тратят минимум времени на подготовку договора. Процесс согласования тоже автоматизирован и проходит в электронном виде, система отображает все дополнения и отклонения от стандартных форм, что значительно уменьшает время согласования.

Какие ИТ-проекты, направленные на улучшение качества обслуживания и удержание клиентов, реализуются в компании? Расскажите о ходе проекта по созданию и модернизации ЦОВ. Как реализуется внедрение CRM?

Задачи по улучшению качества обслуживания клиентов за счет развития функционала информационных систем являются приоритетными для ИТ-дирекции компании. С ними связаны текущие ИТ-проекты по расширению функционала CRM-системы Sales Logix, созданию системы управления бизнес-процессами подготовки технических решений и подключения клиентов (Order Management) на основе технологии Oracle WorkFlow, внедрению единой системы учета технических ресурсов NetCracker Inventory и проект их интеграции на базе XML-шины данных и технологии Oracle Advanced Queuing. В настоящее время на базе этих систем реализованы сквозные бизнес-процессы по обработке заявок на технические решения, подготовке комплектов клиентских договоров, прохождению распоряжений на включение, сопровождению клиентских проектов, ведению данных о переключениях на коммутаторах. Этот список постоянно пополняется.

В компании внедрен единый центр обработки вызовов MEDIO ACD от STROM Telecom, позволяющий оперативно обрабатывать поток обращений действующих и потенциальных клиентов. Первоначальный функционал программно-аппаратного комплекса существенно расширен и соответствует требованиям дирекции по работе с клиентами. В перспективе ЦОВ будет переведен на интеллектуальную платформу MEDIO IN/ACD, позволяющую реализовать ряд дополнительных сервисов для наших клиентов. Этот проект ведется в рамках внедрения комплексной информационной системы поддержки операций FORIS OSS STROM Telecom, которая заменит ряд унаследованных от трех объединившихся компаний информационных систем.

Какова роль биллинговых решений для оптимизации доходности компании? Расскажите о решениях в области разработки и преобразования биллинговых систем.

Слова "доходность" и "биллинг" недаром стоят рядом, ведь биллинг является базовым инструментом по учету оказанных клиентам услуг и по контролю и учету доходов компании. В связи с объединением нескольких компаний в одну и повышением требований к прозрачности и гибкости единой автоматизированной системы мы были вынуждены решать два класса непростых задач. Это, во-первых, унификация бизнес-процессов и бизнес-правил, касающихся всех аспектов расчетов с абонентами, а во-вторых, разработка требований к биллингу объединенной компании и адаптация под эти требования системы FORIS OSS.

Можно с уверенностью сказать, что мы очень близки к решению первой задачи и хорошо продвинулись в решении второй и знаем, что предстоит сделать.

Какова структура доходов компании от предоставления традиционных и инновационных услуг? Насколько важны для вашего бизнеса планы по развитию мультисервисных услуг? Какие ИТ-проекты планируется реализовать в этом направлении?

Структура доходов динамически меняется в пользу услуг нового поколения. "Комстар-ОТС" активно развивает как саму сеть NGN, так и линейку предоставляемых на ее основе продуктов. В ближайшее время мы должны стать не только технологическим, но и фактическим лидером рынка в этой области. Основу NGN составляет широкополосный доступ и программное обеспечение, позволяющее клиенту интерактивно управлять пакетом своих услуг. Поэтому основными ИТ-проектами в данной области является внедрение систем управления сетью с контролем качества сервисов, внедрение service-gateway и единых Web-кабинетов клиентов.