Табачные компании всегда активно использовали системы для автоматизации работы своих торговых представителей. Не является исключением и Imperial Tobacco, где в данном качестве применяют Oracle Siebel CRM. О различных аспектах решения этой задачи, надо сказать, весьма и весьма непростой, мы беседовали с Константином Шурыгиным, руководителем ИТ-службы российского представительства Imperial Tobacco.

Intelligent Enterprise: О предпосылках проекта: какова была ситуация накануне внедрения CRM-системы? Чем она не устраивала вас?

Константин Шурыгин: Главной предпосылкой был скудный набор отчетности, который мы на тот момент могли собирать. Торговые представители заполняли бумажные отчеты, которые затем вручную переносились в некую самописную систему. Естественно, ни о какой оперативности не могло быть и речи. Не редкость, когда лаг от момента заполнения формы до создания отчета занимал месяц. Плюс ко всему как в процессе заполнения, так и при вводе допускалось огромное количество ошибок. Из-за этого, в свою очередь, приходилось отвлекать значительные людские и временные ресурсы на многочисленные проверки. И в конце концов самописное ПО при достижении некого критичного объема данных перестало справляться с возложенными на него задачами.

Как выбирали CRM-систему? Пришлось ли вносить какие-либо изменения или глубокие донастройки?

У нас не было возможности выбора. Наша материнская компания уже использовала решение на базе Siebel CRM. Так что нам пришлось бы или оставаться на том, что было и перестало нас устраивать, или внедрять то, что использует вся группа. Мы выбрали второе. Тем более, что решение, которое применялось в группе, уже было адаптировано под специфику нашего бизнеса. Да и в целом это общая практика для любой крупной компании вне зависимости от отрасли. Есть и те, кто такую систему поддерживает. Так что нам оставалось только сформулировать требования, которые предъявляет наш локальный рынок. А то, что мы внедряли эту систему чуть ли не последними в группе, практически гарантировало нас от всякого рода неприятных сюрпризов. Недоработки, даже если они и были, устранялись задолго до того, как мы созрели до внедрения общекорпоративной CRM-системы. Хотя, конечно, российская специфика накладывала определенные коррективы, иногда довольно существенные. Надо отметить, что многие наши пожелания были учтены при очередных обновлениях.

Потребовалось ли закупать серверное оборудование и СХД? И если да, то как проходил выбор?

Все бизнес-приложения, в том числе и CRM, располагаются на площадках группы. В других странах, где работает Imperial Tobacco, ситуация точно такая же. Так что этот участок не в моей компетенции.

В таких условиях задача обеспечения непрерывности ИТ-поддержки сводится к тому, чтобы обеспечить непрерывность работы систем связи. Так ли это? И как вы добиваетесь обеспечения бес­­­перебойной работы этих систем?

Так и есть. И с обеспечением подсистем связи в 2006 году на одной из фаз нашего проекта были проблемы. Наши торговые представители должны были синхронизировать данные с головным офисом как минимум три раза в неделю, но они не могли этого делать через те каналы связи, которыми мы располагали. В итоге нам пришлось проделать немалую работу для того, чтобы донести до людей, принимающих решения на уровне группы, ту ситуацию, которая имела место в России, и потом выработать решение, позволяющее обеспечить надежную связь между разными операторами: российским, услугами которого пользовались мы, с одной стороны, и европейским, с которым работала остальная группа, — с другой.

Но мало того, ведь на тот момент ситуация с доступом в Интернет даже в Москве драматически отличалась от той, что сейчас. Тогда лишь у 10% наших торговых представителей был более-менее быстрый Интернет, остальные могли рассчитывать только на медленный и крайне ненадежный коммутируемый доступ. В итоге остановились на трех способах подключения к информационной системе компании: из офиса (любого на территории России), публичного Wi-Fi, а также с использованием мобильной связи. Каждый наш мобильный сотрудник должен был иметь 3G-модем.

Что касается выбора клиентского оборудования — почему именно планшеты на платформе PC? Чем не устраивали существенно более дешевые системы на Android и iOS?

Напомню, речь идет о 2006 годе. Тогда не было ни iOS, ни Android. И вообще мобильный рынок был совсем другим. Да и Siebel просто не поддерживает другие платформы, кроме PC. Так что возможности выбора платформы у нас просто не было.

В качестве клиентских устройств мы выбрали планшетные ПК Stylistic 5020 компании Fujitsu. Планшетные компьютеры легче, чем ноутбуки, и с ними удобнее работать «в поле». При выборе конкретной модели мы провели испытание моделей разных производителей как из массовых линеек, так и относящихся к категориям защищенных и полузащищенных. Были проведены тесты, в том числе имитирующие работу в условиях пыльной бури, метели, дождя, в которых нашим торговым представителям приходится работать. Наиболее сложным, как оказалось, стал тест в условиях низких температур, когда компьютер покрывается коркой льда. Это выдерживают не все сенсорные экраны. Все тесты выдержали лишь два аппарата: от Getac и Fujitsu. Мы выбрали последний, так как система Getac весит почти пять килограммов и назвать ее мобильной сложно.

В итоге планшетные ПК заменили торговым представителям все интеллектуальные устрой­­ства. Когда мы обучали сотрудников работе в CRM-системе, мы показывали, как пользоваться календарями, напоминаниями, электронной почтой. Таким образом они стали «продвинутыми» пользователями ПК. И те, кто по­­­­­­­казывал лучшие результаты, участвовали в процессе подготов­ки пользователей в регионах. В целом новое оборудование бы­­ло хорошо принято персоналом.

Не так давно мы обновили эти компьютеры их прямыми наследниками. Для нас ситуация кардинально не поменялась. Да, появились устройства на других платформах, но Siebel их не поддерживает по-прежнему, во всяком случае в полной мере. Появилась версия Siebel для iPad, но она хороша для анализа данных, но никак не для первичного ввода. Кроме того, использование пальца вместо стилуса не только не помогает в работе, но даже мешает, поскольку сложно попасть по необходимому чекбоксу. А это нужно при решении целого ряда задач, связанных с работой торговых представителей. Больше предлагается и планшетов на платформе PC, но, как и прежде, оборудование других производителей хуже по тем или иным параметрам. Системы от других компаний или тяжелее, или резко уступают по живучести.

Что касается использования облака, то любые локальные филиалы, в том числе и российский, далеки от принятия таких решений. Так что мы не можем сделать это раньше, чем группа. Хотя Siebel, как и другие продукты Oracle, вполне работоспособен в облаке, и уже есть успешные примеры внедрения. Кроме того, в силу специфики бизнеса мы не можем требовать от сотрудников, чтобы они все время находились в онлайне. А никакое облачное решение не может предоставить возможности для работы, если оно большую часть времени отключено от сети.

Сейчас все популярнее становится практика, связанная с использованием собственных устройств сотрудников (концепция BYOD). Как с этим обстоит дело у вас в компании?

У людей должен быть выбор. Так что без использования их собственных устройств не обойтись. Мы можем обеспечить сотрудников 3G-модемами, но покрытие и качество связи, что греха таить, пока оставляет желать лучшего. В таких условиях и сотруднику, и нам удобнее передавать информацию через личный канал доступа в Интернет, который есть у многих. Возможной альтернативой тут могла бы быть сеть Yota, но бизнес Imperial Tobacco представлен и в таких регионах, где данная сеть не присутствует. Хотя, конечно, это вещь хорошая.

Выбор оператора связи — как это делается? Можете ли вы поделиться опытом как территориально распределенная компания? На какие параметры надо обращать внимание прежде всего?

Да, часто приходится слышать жалобы о том, что качество сети одного оператора не всегда является удовлетворительным, и многие вынуждены держать несколько SIM-карт разных операторов для устойчивой связи. Возможно, так оно и есть, что косвенно подтверждает тот факт, что у нас пользуются спросом телефоны, которые позволяют использовать несколько SIM.

Мы же для себя решили, что нам хватает качества, которое обеспечивает МТС. Это касается и голосовой связи, и передачи данных. Да, в Москве сеть 3G объективно лучше у «Мегафона». Но в других регионах нашего присутствия все совсем не так. У МТС же качество ровное в разных регионах. Если приводить автомобильную аналогию, то это, конечно, не Mercedes, но вполне добротный Renault Logan. Да и ситуация с ценами серьезно улучшилась, причем сказанное касается всей «большой тройки». Может быть, они сами что-то поняли, а может быть, им кто-то, например антимонопольные органы, помог это сделать. В итоге один пользователь обходится нам приблизительно в 300 рублей в месяц, что мы находим вполне приемлемым.

При этом мы не слишком заботимся о том, чтобы снижать объемы мобильного трафика. Да, мы используем всякого рода способы для того, чтобы уменьшить объем почтовых сообщений, например, сжимая прикрепленные файлы. Но мы не обладаем нужной компетенцией в том, что касается манипуляций с трафиком Siebel, который составляет основную часть потоков данных. Это классический «черный ящик», куда лучше не залезать.

Иногда приходится сталкиваться с тем, что расходы начинают превышать все разумные пределы. Но обычно это связано с различного рода мошенничест­вами. Как правило, такие инциденты возникают по вине самого сотрудника. В таком случае мы требуем, чтобы эти расходы виновник возместил за соб­ственный счет. Данная проблема решается только административным путем. Хотя по мере распространения смартфонов и коммуникаторов станет возможным использовать и технические средства, которых уже немало.

Мы пользуемся практикой снижения количества наших поставщиков до какого-то разумного минимума. И выбор единого оператора мобильной связи вполне укладывается в эту политику. Тем более, что опыт нашей работы с МТС начинался в 1999 году, еще до того, как мы стали частью Imperial Tobacco. Тогда МТС был лучшим. Мы периодически проводим тендеры, оценивая возможные плюсы других компаний, но пока смена оператора нереальна. По крайней мере до тех пор, пока не появится реальная возможность всю номерную базу переместить к другому оператору. И этим операторы, в нашем случае МТС, пользуются. Кроме того, увеличение количества поставщиков существенно осложняет обработку счетов за разговоры и передачу данных, что, естественно, выливается в новые затраты, и не такие уж малые. Ведь придется брать на работу дополнительного сотрудника, обладающего необходимой компетенцией и, соответственно, высокооплачиваемого. И затраты тут вполне могут перекрыть возможную экономию.

Тарифы мы пересматриваем ежегодно. Но встречи на предмет обсуждения цен и качества связи проходят намного чаще, в среднем ежеквартально. Работу с поставщиком мы ведем ре­гулярно.

Основными критериями выбора любого поставщика, и услуг связи в том числе, являются соотношение цены и качества услуги, а также адекватность менеджеров компании, с которыми приходится общаться. В последнее входят гибкость и способность понять проблемы клиента. В случае с операторами мобильной связи это особенно важно, ведь технически их сети примерно одинаковы. Мне регулярно приходится держать руку на пульсе, решая проблемы множества сотрудников по всей стране. В том числе и со связью. И тут МТС тоже впереди остальных, за исключением разве что Пензенской области.