В туристическом бизнесе видеоинформация является по сути одним из основных типов информационных ресурсов, позволяющих на высоком уровне развивать бизнес. О некоторых подходах к работе с такой информацией мы беседуем с заместителем генерального директора по маркетингу и рекламе туристической компании «Роза ветров» Любовью Чучмаевой и ее ведущим техническим специалистом Андреем Степановым.

Intelligent Enterprise: Вебинары, или семинары, проводимые в виртуальном интернет-пространстве, сейчас становятся все более популярным сервисом коммерческих компаний самого разного профиля. В связи с этим возникает вопрос, насколько данный сервис можно отнести к категории коробочных, или речь здесь все-таки идет о продукте, постоянно развиваемом под индивидуальные потребности бизнеса конкретной компании?

Андрей Степанов: Теоре­тически, да и практически тоже, такой сервис можно отнести к категории коробочных систем. Формально для того, чтобы начать его использовать, необходимо приобрести простейшее оборудование для аудио- и видеотрансляции, в том или ином варианте уже, как правило, присутствующее в компании, вынуть продукт, реализующий базовые функции вебинара, из коробки, и установить его на компьютер.

В нашем же случае дело обстоит иначе. У нас есть то самое коробочное решение от компании Mind. Для его использования не нужно ничего, кроме Интернета и компьютера с видеокамерой, — оно предоставляется через облако. Это сервис вебинаров, интерфейс которого персонализирован под наш бренд и который легко кастомизируется под наши задачи. По сути это был один из ключевых аргументов при выборе поставщика — возможность легкой кастомизации плюс сервисное обслуживание в режиме 24×7, что для нас особенно важно, учитывая масштабность и географическую распределенность нашего бизнеса. Однако мы развиваем этот сервис с учетом характерных потребностей туроператора.

Прежде всего хочу сказать, что вебинар в традиционном варианте представляет собой «живую» трансляцию сцены, непосредственно снимаемой видеокамерой, но в сопровождении неких простых сопутствующих сервисов (например, встроенного онлайн-чата). Наше же решение представляет собой некий симбиоз функций классического вебинара и результатов видеомонтажа. Это значит, что в дополнение к традиционной трансляции «живой картинки» мы можем добавлять технологии виртуальной реальности. Здесь я имею в виду следующее.

Во-первых, мы можем параллельно и, что еще важнее, синхронно по содержанию с рассказом ведущего вебинара запускать видеоролики, как будто они транслируются на большом экране, находящемся в студии. Без использования подобной функции мы могли бы предложить участникам семинара лишь заранее скачать видеоматериал и просматривать его в другом приложении, переложив задачу содержательной синхронизации на каждого участника в отдельности. Технически запустить такую функцию в общем несложно, но с точки зрения восприятия информации это абсолютно принципиально.

Кроме того, во время трансляции мы создаем своего рода виртуальную студию с «дорисованным» с помощью компьютерных технологий интерьером и возможностью задавать слушателям вопросы, что называется, в прямом эфире. При этом из всего интерьера «живыми» участниками могут быть только сами спикеры в студии и минимум мебели.

Таким образом мы немного отошли от классической технологии вебинаров, приблизившись к концепции, которую сегодня называют интернет-ТВ.

Любовь Чучмаева: К сказанному могу добавить, что с точки зрения бизнеса необходимость усовершенствования технологии вебинаров является очень важной задачей, несмотря на то что речь вроде бы идет лишь о некоторых визуальных эффектах, которые делают проведение вебинара чуть комфортнее для пользователей. Свои вебинары мы ориентируем в основном на наших региональных и ближайших партнеров, сокращая время на поездки для просмотра; в них рассказывается о достопримечательностях той или иной страны, и видеоконтент в нашем бизнесе — не сопутствующий опционный материал, а по сути ключевая информация

. Все мы знаем, насколько важное значение во многих случаях придается эргономике наполнения различных документов и отчетов графиками и диаграммами. Многие программные продукты, как известно, позволяют оформить их десятками разных способов, и это не случайно. А для нас подобная степень внимания в оформлении ассоциируется с высококачественной видеопро­дукцией. Начинали мы с проведения двух вебинаров в неделю, а сейчас проводим их каждый рабочий день в определенное время.

Какие основные цели вы преследуете, развивая практику проведения вебинаров?

Любовь Чучмаева: При­сту­пая к проекту, мы рассчитывали в том числе и на то, чтобы сократить количество деловых поездок и соответственно расходы на них. Это тот эффект, о котором в контексте применения виртуальных видеосовещаний говорят чаще всего. Не могу сказать, что мы однозначно этого достигли, — необходимость очных командировок осталась практически на прежнем уровне. Но все-таки главной целью было продвижение наших туристических услуг в среде партнеров и клиентов. И этой цели мы безусловно достигаем. Здесь можно говорить о нескольких направлениях работы. Во-первых, речь идет о донесении информации нужного объема и качества до наших удаленных коллег, и здесь усовершенствованный сервис вебинаров с синхронной трансляцией видеороликов и отработанной технологией создания виртуальной студии просто трудно переоценить.

Помимо продвижения туристических продуктов мы с помощью тех же онлайн-семинаров стремимся сформировать среду общения наших региональных партнеров с представителями принимающей стороны. Никаким другим способом, кроме выбранного нами, позволить общаться людям, находящимся в Сибири и в Австралии, наверное, невозможно в принципе.

Помимо информирования вебинары фактически решают задачу корпоративного обучения. Регионы не всегда располагают достаточным количеством квалифицированного персонала, способного обеспечить грамотный пресейл, равно как и сами продажи, и приходящую молодежь надо обучать. Вебинары у нас выполняют и эту функцию.

Технические особенности созданного у вас в компании сервиса удаленного электронного общения наряду с введенными в практику организационными приемами (такими, как четкий ежедневный график вещания) действительно наталкивают на мысль о миграции в сторону интернет-телевидения. Насколько эта миграция носит целенаправленный характер?

Любовь Чучмаева: О целенаправленном характере данного процесса, безусловно, говорить можно. Мы действительно серьезно рассматриваем идею создания интернет-телевидения, которое будет вестись от имени компании «Роза ветров» и с помощью ее ресурсов. Такой канал может послужить и мощным позитивным имиджевым фактором, позволяющим нашим клиентам снять сомнения в отношении репутации и устойчивости нашего бизнеса. Думаю, даже непрофессионалы понимают, насколько это важно в нашей индустрии. Пока к этой технологии если кто в нашей индустрии и подошел, то явно не многие, и мы тут как раз в первых рядах.

Признаки этого перехода все более видны. Виртуальная студия, специальные «заставки» к каждой из наших передач, регулярный режим вещания, возможность организовывать звонки в студию в реальном времени, практика регулярного приглашения в студию интересных гостей — всё это по сути больше ассоциируется с интернет-вещанием, чем с сервисом вебинаров. Из того, о чем еще не было сказано, отмечу, что наши сотрудники в свое время прошли специальное обучение, которое обычно проходят профессиональные телеведущие. То есть теперь они знают, как надо выглядеть, как держаться пред камерой, как вести беседу, чтобы зрителям было интересно смотреть видеотрансляцию.

Андрей Степанов: Интернет-телевидение если и может рассматриваться как некий результат совершенствования сервиса вебинаров, то очень условно. На самом деле оно предполагает под собой более расширенный набор функций, а главное, более промышленный подход к решению задач. И то, что уже было сказано, является тому подтверждением.

Вместе с приходом новой технологии ставятся и новые задачи. Идеологически вебинары — это все-таки камерное мероприятие, сколько бы человек на него ни зарегистрировалось и ни пришло. Оно таково по своей сути. Канал же интернет-телевидения рассчитан на массового зрителя. И неважно, что наша аудитория может быть в сотни и тысячи раз меньше, чем у первого канала ТВ или даже у интернет-вещания ведущих мировых агентств. Он все равно массовый. Соответственно мы можем обратиться к массовому потребителю наших туристических услуг, чтобы решить свои бизнес-задачи. Например, можно сделать акцент на описании реальной обстановки в определенной стране (естественно, той, куда мы отправляем туристов) в противовес представлению той же самой ситуации в СМИ, согласно которому страна якобы погружена чуть ли не в хаос. Или, если нужно уделить внимание отдельным регионам, то взять комментарии у авто­ритетных людей, включить Web-камеры и т.д. Тут приходится говорить как о технических, так и об организационных задачах, которые встают перед нами в связи с такой миграцией.

Если создание интернет-телевидения еще в значительной степени впереди, то уж использование вебинаров у вас точно находится на зрелом уровне. В результате в компании в значительных объемах генерируется видеконтент, который, как мы уже выяснили, имеет очень большое значение для бизнеса туристической компании. Наверняка с этим ресурсом надо как-то работать — хранить, структурировать, классифицировать, распределять. Какие задачи и их решения вы бы тут выделили?

Андрей Степанов: Как я уже сказал, речь во многом идет о монтаже, то есть о непосредственной обработке видео в момент вещания. Исходный видеоматериал, который нам присылают партнеры принимающей стороны, может иметь объем в десятки гигабайт, что, конечно, практически исключает прямое использование его для наших целей. Поэтому его приходится обрабатывать.

Помимо информации от партнеров мы можем использовать и другие источники. Например, материалы, отснятые туристами. Сейчас по мере совершенствования технических возможностей и распространения любительской съемки все больше таких материалов оказывается вполне хорошего качества. А иногда мы работаем и с данными, поступающими от Web-камер.

Но основная задача на перспективу все-таки состоит в том, чтобы структурировать контент. Как уже было сказано, мы ведем трансляцию вебинаров каждый рабочий день, и количество информации неумолимо растет. Каждый раз для вебинара мы готовим оригинальный материал, в котором, впрочем, какие-то фрагменты могут использоваться повторно. Архив видеоматериалов у нас, естественно, доступен для просмотра в любое время, в частности он находится в открытом доступе в Интернете. Это тоже требует некоторой классификации и упорядочения хранения. Решать все эти задачи вручную при наличии уже большого и постоянно пополняемого архива довольно трудно.

Если говорить об интернет-телевидении, то значение технологий обработки видеоконтента, его поиска по различным критериям будет только расти.

Представляется, что в задачи поиска, подбора и обработки информации в вашем случае должны быть вовлечены не только технические специалисты. Сотрудники отделов маркетинга или продаж, очевидно, тоже участвуют в их решении, что в общем-то представляет общемировую практику. Более того, так называемый интернет-маркетинг, к которому явно можно отнести и организацию вебинаров вследствие выраженной специфики задач, часто является специально выделенным направлением в компаниях…

Любовь Чучмаева: Я не могу сказать, что такое направление как-то специально выделено у нас. Тем более, что в нашем бизнесе многие сотрудники — это своего рода «универсалы». Таковы традиции. Поэтому даже технические специалисты до некоторой степени могут выполнять функции маркетологов.

Но и профессиональные маркетологи и продавцы, конечно, тоже вовлечены в процесс. Наши маркетинговые задачи абсолютно ясны. Идет ли речь о вебинарах, об интернет-ТВ или еще о каких-то инструментах, мы не просто даем информацию о стране, а продвигаем услуги нашей туристической компании и стремимся повысить их качество. Поэтому маркетологи должны точно и своевременно определить акценты: какой стране в данный момент уделить большее внимание, кого от принимающей стороны пригласить в первую очередь, когда и на чем сделать упор при обучении молодых сотрудников.

Если речь идет о создании интернет-ТВ, то приходится говорить еще о целом ряде чисто маркетинговых задач. Развивая это направление, мы, разумеется, не собираемся (да мы и не сможем) вступать в конкуренцию с ведущими каналами эфирного и интернет-вещания. Но играть на одном поле с ними все равно будем.

Поэтому, например, для того чтобы оптимально представить нашу информацию о той или иной стране и продвинуть на рынке наши услуги, необходимо постоянно мониторить ситуацию в медиа-бизнесе: что в отношении данной страны сейчас сообщают «гранды эфира», а возможно, и другие электронные источники. Это тоже по сути задача маркетинга.

Помимо сокращения расходов на командировки в качестве основных преимуществ вебинаров называют возможность сплачивания рабочего коллектива, что особенно актуально для территориально распределенных компаний. Вы чувствуете это преимущество на себе?

Андрей Степанов: Наши представительства действительно работают на значительной части территории России. В этом смысле вебинары однозначно помогают сплотить удаленно работающих сотрудников хотя бы в виртуальной среде.

Раньше, когда мы пользовались электронной почтой, региональные партнеры иногда проявляли определенное недовольство. И даже не по поводу качества и количества материалов, которые они получали. Претензии скорее были субъективными. Людям казалось, что такой способ доставки информации (хотя он вполне рабочий даже при сегодняшнем уровне развития технологий) очень формален и их деятельностью никто на самом деле не интересуется: кинули письмо — и забыли.

При использовании вебинаров такого не происходит никогда, и, думаю, дело тут помимо содержания еще и в форме. Разумеется, при переходе от электронной почты сразу на качественно иной, более персонифицированный уровень электронного общения далеко не все оказываются к этому готовы. Поэтому многие сопутствующие вебинару функции (такие, например, как «живой» чат или прямой звонок в студию), которые, казалось бы, и призваны решить обозначенную проблему неформального взаимодействия, как раз не так востребованы. Соответственно пока вебинары сопровождаются порциями почтовых сообщений, которыми мы обмениваемся уже после события, что в общем не всегда оптимально. Но думаю, что в будущем мы решим и эту проблему.