Intelligent Enterprise: Пожалуйста, немного об истории вашего банка. Как долго вы существуете? В чем ваше отличие от остальных компаний?
Андрей Бухтияров: Под нынешним названием наш банк существует с 2013 года. Основанный командой выходцев из банка «Тинькофф», он с самого начала был задуман как «банк будущего», ориентированный на операции в онлайне или с использованием мобильных сервисов. И мы сразу сделали ставку на то, чтобы стать ИТ-компанией с банковской лицензией.
В 2015 году у нас сменился собственник, после чего был проведен ребрендинг: мы поменяли логотип и дизайн карт. При этом учитывались особенности той аудитории, на внимание которой мы рассчитывали.
При создании технологической платформы Интерактивного банка мы тщательно проанализировали свойства коммуникационной среды, которая влияет на принятие решений. При этом было выявлено пять факторов: во-первых, люди перестают обращать внимание на рекламу из-за перегруженности информационных потоков; во-вторых, сейчас очень высоки требования к качеству услуг со стороны потребителей, в-третьих, у пользователей нет времени и желания осваивать сложные продукты; в-четвёртых, из-за нехватки времени процесс принятия решений проходит быстро; и наконец, в-пятых, свойства социальных сетей переносятся на реальный мир.
Из всего этого следует, что преимущество будут иметь хорошо отлаженные, но в то же время простые решения. Естественно, при этом они должны быть бесплатными для конечного потребителя.
В отличие от некоторых других высокотехнологичных банков вы все же открыли точки физического присутствия. С чем это связано?
Мы всегда исходили из того, что максимум операций пользователи должны проводить в онлайне, за исключением тех, при выполнении которых клиент должен присутствовать лично. Это операции, требующие его идентификации, обмена документами, а также связанные с оборотом наличных. Не всегда в онлайне бывает удобно физически ознакомить потребителя с продуктом. Это является следствием низкого, даже драматически низкого уровня финансовой грамотности, и на исправление данной ситуации уйдут годы. Очень востребованным сервисом оказалось также использование банковских ячеек. Ведь именно таким образом происходит оплата сделок на крупные суммы, например купли-продажи недвижимости. Есть и объективные сложности, которые не позволяют обойтись одними только банкоматами. Сети банкоматов нередко используют мобильные сети передачи данных, в которых тоже могут происходить сбои или они просто бывают перегружены.
Постепенно мы пришли к четырехуровневой схеме организации офисов физического присутствия: банкомат — остров — павильон — отделение. До недавнего времени у нас были только банкоматы, но в октябре 2015-го мы открыли первый павильон (репортаж об открытии этого павильона размещен по адресу http://www.iemag.ru/projects/detail.php?ID=35551. — Ред.). Наши банкоматы также оснащены функцией информирования. В конце концов, можно над банкоматом разместить какую-то систему, демонстрирующую рекламу, что позволит к тому же получать доход и таким образом компенсировать затраты на аренду, если не все, то хотя бы частично. А для отдаленных территорий мы планируем запустить банкоматы, где операции можно проводить и без банковских карт. Такой аппарат является терминалом системы дистанционного банковского обслуживания с функцией выдачи наличных.
Остров — это усеченный вариант павильона. Он представляет собой один или несколько банкоматов и терминалов, но при этом есть и сотрудники, которые могут выполнять функции, требующие физического взаимодействия с клиентом.
Пока отделений, которые рассчитаны на работу не только с физическими, но и с юридическими лицами, у нас нет, но их открытие входит в ближайшие планы. Кроме того, по действующим нормативам там должны быть касса и банковские ячейки. И там мы тоже будем применять технические новинки — например, для открытия ячеек можно будет использовать не только привычные ключи, но и средства биометрической идентификации.
Ваше приложение получило очень высокие оценки. Что вам это дало помимо удовлетворенности клиентов?
Мы никогда не проявляли большой маркетинговой активности. Да, мы участвовали в нескольких форумах. Но, как правило, это были закрытые мероприятия. Определенное внимание прессы привлекло только открытие нашего первого павильона. За этим событием последовало несколько публикаций, в том числе в массовых СМИ, включая электронные. И этот павильон получил приз отраслевого форума FinBranch за самый красивый банковский офис.
И наше мобильное приложение действительно получило несколько наград. Прежде всего мы стали победителями, причем с большим отрывом, в рейтинге агентства Markswebb Rank&Report как самое безопасное банковское мобильное приложение по итогам 2015 года. Кроме того, мы заняли второе место в категории «Самое эффективное банковское онлайн-обслуживание для малого бизнеса» и третье — как «Самый эффективный мобильный банк для планшетов на платформе Android», обойдя многих очень серьезных игроков. Таким образом мы показали, что безопасное мобильное приложение далеко не всегда означает, что оно будет малофункциональным и неудобным в использовании.
При этом мы понимаем, что в мобильном приложении проводятся не все платежи. Наиболее крупные операции все равно должны проходить через систему дистанционного банковского обслуживания, которая рассчитана на настольные ПК, ноутбуки, в крайнем случае планшеты. Так что тех, кто по каким-то причинам не пользуется смартфонами, мы не отсекаем. Но смартфон для многих видов операций непригоден, по крайней мере те устройства, которые существуют сейчас.
Мы взяли на себя также миссию поддержки работы в многоязычной среде. Не надо долго распространяться о том, что Россия — страна многонациональная, не говоря уже о большом количестве трудовых мигрантов. Далеко не все они хорошо владеют русским языком и поэтому являются крайне уязвимой категорией. Да и с финансовой грамотностью у данной категории всё обстоит намного хуже, чем у россиян, так что очень многие вещи приходится объяснять им дополнительно. Но в этой среде очень востребован целый ряд финансовых услуг, из которых наиболее очевиден перевод средств семьям. А мигрантов очень часто обманывают, например, налагая на них непропорционально высокую комиссию, до 10% от суммы того же перевода, или требуя оплатить несуществующие налоги.
И мы перевели наш интернет-банк и мобильное приложение на киргизский, таджикский и узбекский языки. Их носители, как нам кажется, наиболее широко представлены в России. Тем самым мы делаем для них более простым доступ к банковским услугам на тех же условиях, что и для всех остальных наших клиентов. А это значит, что те же переводы для них будут или вовсе бесплатными, или с минимальной комиссией.
Сейчас появляются новые технологии и целые классы устройств. Планируете ли вы создавать сервисы, рассчитанные на их применение?
У нас были определенные планы на использование средств дополненной реальности. Мы с ними довольно активно экспериментировали, в частности с очками Google Glass. Но Google по каким-то причинам посчитал этот проект бесперспективным и снял с производства. Что-то в этом направлении предпринимают другие компании, например Epson и Microsoft, но пока до нас доходят лишь слухи об этом. Возможно, им удастся сделать что-то по-настоящему удачное и популярное. Будем ждать.
А вот устройства из категории носимой электроники на рынке есть, и они уже довольно широко распространились. Это отличный ассистент для тех же планшетов и смартфонов. Какие-нибудь уведомления на них передавать вполне можно. Сейчас мы экспериментируем с Apple Watch — эти часы, как нам кажется, наиболее популярны. Но не исключено, что ими мы ограничиваться не будем.
Каковы ваши ближайшие планы на будущее?
Естественно, мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Мы ведем работу над усилением подсистемы безопасности, функционирующей на интеллектуальной аналитической платформе Virtual Smart Machine. С ее помощью, например, можно блокировать операции злоумышленников даже тогда, когда у пользователя слабый уровень безопасности в системе дистанционного банковского обслуживания или в мобильном приложении. Данные механизмы могут быть полезны и в тех случаях, когда злоумышленники начнут использовать новые сценарии и инструменты атак. Уже сейчас мы можем определить, заражена ли система, с которой пользователь запускает систему ДБО или мобильные приложения, и принять меры, если вредоносное ПО там имеется. Например, можно использовать дополнительный уровень идентификации. Всё это результат нашего сотрудничества с «Лабораторией Касперского» в ходе отражения атаки группировки Carbonak, предпринятой на наш банк еще в 2014 году.
Однако только безопасностью сфера действия Virtual Smart Machine ограничиваться не будет. На ее основе планируется организовать целый ряд сервисов. Например, помогающих повысить эффективность использования остатков на корреспондентских счетах или позволяющих выявлять завышенные цены при закупках. Есть и советники, направленные на повышение доходности вкладов физических лиц, скажем, за счет того, чтобы они меньше снимали наличных с карт, поскольку на остаток по вкладу регулярно начисляются проценты. Или на основе анализа поведения клиента можно предложить ему другие, более выгодные с финансовой точки зрения кофейни, магазины, рестораны, расположенные рядом с местами, где он живет или работает. Как нам кажется, в условиях, когда люди стремятся более аккуратно тратить деньги, данный сервис будет востребован. И всё это стало возможным после смены собственника: он инвестирует значительные средства в развитие ИТ-инфраструктуры банка, которыми в прошлые годы мы не располагали.
Планируется продолжить переводы наших приложений на другие языки. Уже в самом ближайшем будущем будут выпущены казахская и англоязычная версии. А в центр обработки вызовов мы собираемся набрать сотрудников, являющихся нативными носителями всех поддерживаемых нами языков. Всего мы планируем охватить 18 языков, в том числе и стран дальнего зарубежья. Как оказалось, многие российские особенности доставляют сложности экспатам. К слову, данная категория также представляет для нас интерес. Хотя бы в силу того, что наш главный офис находится в московском Сити, где концентрация экспатов выше, чем где бы то ни было еще. При этом люди, относящиеся к этой категории, весьма обеспечены и успели привыкнуть ко многим высокотехнологичным услугам, которые в России никто, кроме нас, еще не оказывает.
С Андреем Бухтияровым беседовал Яков Шпунт
