Стремясь создать комфортные условия для своих клиентов, с целью обеспечения возможности круглосуточно осуществлять запросы по текущему балансу платежных карт и получать мгновенно ответы на них в телефонном режиме, «КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК» инициировал проект, в результате которого розничные клиенты получили возможность в полностью автоматическом режиме осуществлять данную операцию.
Для этого были внедрены контакт-центра и CRM-система. В результате функции по обработке обращений клиентов были сконцентрированы в едином контакт-центре с CRM-системой промышленного уровня Oracle Siebel CRM. Подобный подход позволял банку контролировать качественный и количественный процесс обработки обращений. Работы по внедрению вели специалисты компании ИНКОМ.
Проведя детальный анализ существующей системы коммуникаций с клиентами в «КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК» было установлено, что основное количество звонков в контакт-центр банка поступает от держателей платежных карт с целью определения текущего баланса счёта.
Марина Притула, руководитель контакт-центра «КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК»: «На сегодняшний день сохранять устойчивую позицию на конкурентном финансовом рынке помогают современные технологии. Внедренное компанией Инком решение существенно повысило качество обработки обращений клиентов благодаря автоматизации обработки вызовов, интеграции с системой CRM, поддержке интерактивного голосового меню и др. Клиенту необходимо предоставлять дополнительные выгоды и постоянно предлагать ему качественные преимущества для того, чтобы его удовлетворенность работой банка сохранялась на высоком уровне».
