В интернет-магазине «Заботливый папа» внедрен Call-центр. Такое решение посчитали оптимальным решением задачи оптимизации работы по обслуживанию телефонных вызовов, число которых увеличивалось по мере расширения бизнеса.
Произведя мониторинг рынка Call-центров, специалисты ИТ департамента этой компании остановились на продукте INFINITY компании «ИнтерТелеком». Среди основных критериев учитывались успешные внедрения в смежных отраслях, простота и удобство в обслуживании системы, а также возможность использования IP сетей для передачи голоса.
До момента внедрения Call-центра все звонки поступали по аналоговым городским линиям и обслуживались офисной АТС. Текущего количества линий было недостаточно для обслуживания всех звонков, и чтобы увеличить пропускную способность и минимизировать потерянные вызовы, были дополнительно арендованы каналы связи VoIP. Все внешние вызовы обслуживаются одним сервером. Такой подход позволил сэкономить средства на покупке специализированного телекоммуникационного оборудования, и на аренде традиционных каналов связи. Работы по настройке комплекса INFINITY были проведены силами разработчика. Дальнейшая его интеграция с бизнес-системами производится сотрудниками ИТ-департамента «Заботливого папы» самостоятельно.
Внедрение Call-центра позволило сократить время ожидания ответа, снизить до минимума количество потерянных звонков и предоставило руководству такие инструменты контроля качества телефонного обслуживания как запись телефонных переговоров, мониторинг состояния очередей звонков и загруженности операторов, детальную статистику и широкий набор отчетов для анализа.
