В настоящее время в нашей стране наблюдается парадоксальная ситуация — Интернет развивается быстрыми темпами, но интерес к нему со стороны корпоративных пользователей не растет. Сотрудники компаний, имеющие доступ в мировую Сеть, используют ее в основном как клуб по интересам, удобное средство личного общения, электронную газету. В корпоративной деятельности Интернет до сих пор играет не слишком большую роль. На наш взгляд, это связано с тем, что до недавнего времени на рынке отсутствовали бизнес-приложения, при помощи которых можно было бы использовать богатые возможности глобальной Сети в повседневной деятельности корпораций.

По этой причине отечественные компании до последнего времени не были заинтересованы, да и не имели возможности активно развивать Интернет-составляющую собственного бизнеса. Между тем Интернет может и должен быть отнюдь не игрушкой, а элементом бизнеса, ускоряющим и упрощающим работу корпорации. Более того, хочется повторить здесь известную фразу: "Если компания через несколько лет не станет Интернет-компанией, то ее бизнес погибнет".

Важная составляющая успешного бизнеса — оптимально организованное взаимодействие сотрудников внутри компании. Одно из решений данной проблемы — создание корпоративного Интернет-портала. Портал — это единый ресурс (физически это может быть сервер с установленным на нем специализированным ПО), который обеспечивает персонифицированный и настраиваемый доступ, дающий людям возможность взаимодействовать с другими людьми, а также находить и использовать приложения и информацию в соответствии со своими интересами. Портал способен обеспечить доступ и отображение информации из множества разнородных источников данных.

Портал также позволяет разграничить для некоторых возможностей уровни, доступные разным категориям пользователей. При этом идентификация пользователя обеспечивается с помощью карты прав доступа. Портал сочетает высокий уровень безопасности с минимальными накладными расходами, а все служебные механизмы для пользователя остаются невидимыми. Сегодня существует целый ряд продуктов для создания Интернет-порталов — например, Oracle8i/9i, Lotus K-Station и другие.

Не менее важная составляющая бизнеса — высокий уровень связи и тех сервисов, которые компания может предоставить своим клиентам. Любая компания заинтересована в увеличении числа клиентов, пользующихся ее продуктами или услугами. Клиенту же нужно получить именно то, что ему требуется, и по возможности быстро. Когда менеджер, к которому вы обращаетесь, разговаривает с вами, уже имея представление о ваших проблемах и в состоянии быстро оформить договор или контракт, это, несомненно, склоняет вас к тому, чтобы в дальнейшем иметь дело именно с этой компанией.

Это не фантастика — соответствующее Интернет-приложение поможет составить портрет конкретного потенциального и имеющегося клиента, опираясь на историю его обращений к корпоративному сайту, на интерес к тем или иным разделам сайта, звонки и тем более заключенные контракты. Вести такую историю клиента вручную практически невозможно. Всем известно, что заставить сотрудников компании следовать жестким правилам непросто: “очень редко русский человек ходит по асфальтовым дорожкам, особенно если это лес”.

Тем более человек не в состоянии отслеживать обычные обращения к сайту компании. Но все это можно осуществить в автоматическом режиме благодаря наличию необходимых Интернет-приложений. Технология, используемая в приложениях нового поколения, не предполагает жестких экранных форм и не ограничивает пользователей в типах связей и методах использования объектов. При этом менеджеру не нужно специальным образом обращаться к базе данных — ни за тем, чтобы внести новые сведения, ни за тем, чтобы что-то прочитать. Информация поступает к нему на экран компьютера автоматически и сразу при любом общении с клиентом.

Создание всеобъемлющей истории клиента — лишь одна из сторон такой системы. Основной смысл ее в том, что синхронизируются все внешние средства компании — телефонная и электронная системы, Web-сайт, базы данных. Кроме того, средства корпоративного портала и управления отношениями с клиентами позволяют одновременно нескольким сотрудникам работать над одним и тем же документом, организовывать конференции, работать в одной виртуальной переговорной комнате, реально не собираясь в одном месте. Одновременная работа над документом возможна не только в рамках корпоративной сети, но и, например, совместно с внешними пользователями. При этом доступ к внешним и внутренним ресурсам предприятия структурируется соответственно их положению и оснащается надежной системой криптозащиты от несанкционированного доступа.

Одновременное взаимодействие с внешним миром через браузер и общение по телефону помогает оперативно взаимодействовать с клиентами и всеми заинтересованными лицами в компании для решения текущих вопросов и позволяет увеличить эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и всего предприятия в целом.

На рынке некоторое время назад появились западные системы управления отношениями с клиентами (CRM), позволяющие использовать как внутренние ресурсы компании, так и ресурсы Интернета. Однако такие системы очень дороги — стоимость их достигает нескольких миллионов долларов. В России есть пример внедрения подобной системы американского производства в компании — крупном провайдере сетевых услуг. К сожалению, система не обладала возможностью настройки под конкретную компанию. Памятуя об этом и прекрасно представляя себе размеры расходов при обращении к западному разработчику, в настоящее время мы испытываем у себя основанную на Интернет-технологиях систему бизнес-взаимодействия собственной разработки, которая позволяет организовывать гибкие и настраиваемые связи, основанные на имеющихся отношениях, и стыкуется с системой управления предприятием, обеспечивая доступ к внутренним информационным ресурсам.

Мы надеемся, что появление на рынке отечественных разработок в области бизнес-приложений для Интернета позволит российским предприятиям гораздо более эффективно использовать ресурсы глобальной Сети, извлекать из Интернета реальную прибыль путем оптимизации своей работы и привлечения большего количества клиентов. Более того, у компаний сегодня есть два пути — либо в ближайшее время воспользоваться достижениями Интернета, либо неминуемо проиграть в жесткой конкурентной борьбе.

Борис Сатовский — генеральный директор компании “РУСЛАН Коммуникейшнз” (http://www.ruslan-com.ru). С ним можно связаться по адресу электронной почты ruslan@ruslan-com.ru.