Первый вопрос (рис. 1) — каковы необходимые (или желательные) компоненты, характеризующие готовность к внедрению BPM-системы? Лишь немногие респонденты (22%) указали, что, по их мнению, для внедрения BPM нужно иметь формальные описания основных бизнес-процессов или готовую систему ключевых показателей эффективности (KPI); почти вдвое больше ответили, что ни то, ни другое не требуется. Зато процессный подход к управлению считают необходимым иметь едва ли не девять из десяти опрошенных. Это по крайней мере означает, что предпосылки в виде основополагающей культуры управления (а значит, также менталитета персонала) имеют приоритет перед своего рода «методологической обвеской» в виде описаний процессов и разработки количественных показателей эффективности, что, очевидно, легче сформировать, уже имея необходимую культуру управления. Представляется также, что стимулы к внедрению процессного управления имеются во многих отраслях, представители которых отвечали на анкету.
В клиенториентированных индустриях, связанных с предоставлением услуг, внимание к процессу по определению ассоциируется с самой услугой, выполнение которой часто идет сквозь все подразделения предприятия. А сегодня, не в последнюю очередь благодаря мощным и вполне самостоятельным онлайновым бизнесам, даже не ограничиваются пределами одной организации. В промышленности, связанной со сложным и/или ответственным производством, процессный подход (внедряемый целенаправленно или же складывающийся де-факто) обусловлен жесткой дисциплиной производства. Но даже если речь идет не о сложной продукции, мотивация персонала, часто имеющая форму оплаты труда, заставляет сотрудников внимательно следить за смежными участками производственного процесса.
Наличие определенной совокупности управленческих ИТ-систем считают желательным чуть менее половины (47%) участников. Здесь следует подчеркнуть, что все конкретные проекты внедрения BPM, за последние годы подробно представленные в нашем издании, более чем явно предполагали информационный обмен между различными бизнес-системами.
Надо сказать, очень многие (через свободные комментарии, которые предусматривались к каждому вопросу анкеты) указывали на необходимость для проекта такого масштаба активной поддержки — готовности и желания — высшего руководства или владельцев предприятия. Спонсор, причем находящийся на самом верху иерархии, — обязательное условие. Кроме того, участники отметили, что для внедрения желателен бизнес-кейс (с ним понятнее цель проекта) и готовность ключевых менеджеров к использованию системы.
Если посмотреть статистику ответов на второй вопрос (рис. 2) об основных целях внедрения BPM, то видно, что, во первых, большинство респондентов преследует сразу несколько целей. Во-вторых, в целом они скорее направлены на работу над повышением производительности и улучшением параметров качества существующих бизнес-процессов. Технологичность трансформации процессов, проектирование и ввод в эксплуатацию новых пока, как видно, все-таки отходит на второй план.
С достижением тех или иных целей BPM-внедрения тесно связан вопрос о том, какие свойства систем соответствующего класса позволяют наиболее эффективно достигать результата (рис. 3).
Прежде всего — здесь участники опроса были полностью единодушны — это анализ узких мест в существующих бизнес-процессах. Если вернуться к предыдущему вопросу о целях, то возможность решения этой задачи, без сомнения, оказывается наиболее востребованной тогда, когда требуются повышение производительности и стабильность выполнения процессов. Также достижение этой цели по сути является более высоким уровнем ряда других целей. Например, переход от контроля деятельности персонала или KPI к их анализу как раз и может выявить те самые узкие места.
Примерно половина респондентов указала на возможность контролировать деятельность персонала, следить за достижением KPI и моделировать новые процессы. Представляется, что две последние характеристики могут неплохо способствовать достижению цели повышения прозрачности. Предположим также, что контроль персонала прежде всего может быть связан со снижением стоимости выполнения и повышением производительности процессов. Возможность брать данные из существующих бизнес-систем интересна лишь меньшинству (22%). Впрочем, средства интеграции систем, даже если они и являются необходимыми, далеко не всегда ассоциируются именно с BPM. И чем более глубокой историей автоматизации обладает то или иное предприятие, тем скорее оно уже имеет возможность реализовать функции интеграции в составе других систем.
Четвертый вопрос об инструментах в составе BPM-систем (рис. 4) является по сути комплементарным по отношению к предыдущим двум. Надо сказать, что в полученных вариантах ответов представлены, пожалуй, три самые основные группы функций, о которых наиболее часто говорят вендоры, продвигая продукты данного класса. Отметим также некоторое кажущееся несоответствие в приоритетах между функцией получения данных из других систем (см. вопрос 3) и потребностью в интеграции с другими корпоративными продуктами. Тут есть смысл подчеркнуть, что понятие интеграции в целом не сводится к выборке данных. Мы также можем говорить о возможности запуска тех или иных процедур по событию или синхронизации последовательности выполнения функций в разных системах.
По вопросу об основных пользователях BPM-систем (рис. 5) мнения разделились, возможно, из-за того, что под пользователями BPM могут пониматься как сотрудники, непосредственно работающие в BPM-системе, так и те, кто использует результаты ее работы. Два участника опроса отметили эту неоднозначность в комментариях. Один из респондентов предложил различать собственно пользователей (рядовых сотрудников) и бенефициаров (владельцев процессов), другой — пользователей (это практически все) и потребителей (высшее руководство). Большинство (82%) респондентов считает основными пользователями BPM средних менеджеров и примерно по 60% — высших менеджеров и рядовых сотрудников.
И наконец, с какими другими корпоративными системами интегрируется BPM (рис. 6)? Во-первых, с системой управления основными бизнес-процессами — ее назвали 88% участников, во-вторых, с CRM, в-третьих, с ECM (системами управления документами и контентом), в четвертых, с системой управления персоналом. На последнем месте — бухгалтерская система, интеграцию с ней допускает лишь 22% респондентов. Дело, очевидно, в целях внедрения. Конечно же, лидерство ERP вполне ожидаемо, и речь здесь идет о внутренних процессах. Если мы говорим о CRM-системе, то скорее всего имеем в виду процессы общения с клиентами, для которых наверняка одним из наиболее желаемых свойств BPM-системы является возможность с ее помощью контролировать достижение KPI, наличие которых очень часто сопряжено с процессами front end в клиенториентированном бизнесе.
Весьма интересно также внимание к интеграции BPM- и ECM-систем. Интересно потому, что оно ныне связано с очень часто рассматриваемыми бизнес-сценариями, когда корпоративный контент (например, в виде содержания вновь вступивших в силу документов или неформального описания изменившейся ситуации) управляет процессами. Что касается интеграции BPM- и ECM-систем, то представляется, что она практически напрямую связана с возможностью контролировать действия персонала.
