Если основным приоритетом в области ИТ-поддержки в компании становятся технологии управления инфраструктурой, значит, она созрела для их внедрения. Сами информационные решения в этом случае достаточно разнообразны и являются не просто неким универсальным базовым набором, а отражают особенности бизнеса той или иной организации. О том, как данное направление реализуется в компании "Рольф", мы беседуем с заместителем ее ИТ-директора Александром Когутом.

Intelligent Enterprise: Ваша компания очень серьезно занялась вопросами управления ИТ-инфраструктурой. К необходимости внедрения подобных технологий различные предприятия приходят разными путями. Что привело к этому вас?

Александр Когут: Если совсем коротко, то можно сказать, что речь идет о повышении качества обслуживания клиентов, но чтобы эти слова не звучали банальным лозунгом, постараюсь раскрыть свою мысль полнее. Наш бизнес сейчас растет очень быстро как в количественном отношении, так и в смысле предоставления новых услуг. В своей области -- торговля автомобилями иностранного производства -- мы занимаем лидирующие позиции. Самому рынку в обозримом будущем вряд ли угрожают какие-либо серьезные потрясения, и в такой ситуации логично было бы думать, что положение наше должно быть очень устойчивым по определению. Однако рынок этот высококонкурентен; нами было просчитано и открыто признано, что если не предпринимать никаких инновационных шагов в его развитии, то риски снижения качества обслуживания, а следовательно, и потери репутации компании в самом ближайшей будущем могут оказаться весьма значительными. Одним из эффективных инструментов для предотвращения такого поворота событий являются информационные технологии, использованием которых, естественно, нужно управлять.

Теперь -- собственно о целях управления. И в самом деле различные компании преследуют разные цели, когда приходят к необходимости внедрения промышленных технологий управления ИТ-инфраструктурой. Для одних ключевым фактором может быть высочайшая критичность даже к весьма кратковременным нарушениям в работе информационных систем, для других все диктуется крайней степенью их сложности. В нашем бизнесе на первом месте, как я уже сказал, стоит качество обслуживания клиентов. Надо сказать, внимание к клиенту у нас как бы двойное, что характерно далеко не для каждой компании, занимающейся розничными продажами. С одной стороны, у нас внушительный объем продаж, составляющий сорок - пятьдесят тысяч машин в год, и мы должны адекватно и тщательно анализировать клиентские предпочтения, отслеживать процессы послепродажного сервиса, обрабатывать всю эту информацию в статистическом аспекте, чтобы далее эффективно развивать бизнес. С другой стороны, надо учитывать, что автомобиль - товар дорогой, зачастую подготавливаемый специально под конкретного клиента и затем требующий длительного обслуживания. Поэтому при всем обилии клиентов каждый из них нам очень важен и в этом смысле может претендовать на индивидуальный подход к себе. Эта "двойственность" во многом и определяет особенности ИТ-поддержки. Она весьма разнообразна по функциям и в отношении применяемых нами систем и в то же время критична к сбоям сервиса. Быть может, не настолько, как на особо ответственных производствах, но все же в достаточной степени.

Как это отражается на информационной политике? Какие системы и технологии вы внедряете и считаете самыми важными для своего бизнеса?

Подробный рассказ о них, наверное, занял бы много времени, поэтому очень кратко остановлюсь на наиболее интересных моментах прикладной информационной поддержки, демонстрирующих особенности нашей работы. Мы, например, используем роботизированные склады запасных частей, работа которых дополнительно поддерживается информационным сервисом, функционирующим в Германии. Непосредственно для продажи автомобилей используется специализированная система компании infor:com, изначально ориентированная на наш вид бизнеса. Отдельный вопрос - доставка заказанных автомобилей от производителей. Она довольно сложна и по времени может занимать несколько месяцев (с учетом размещения заказа в производстве). Здесь мы применяем систему "1С". Неотъемлемым компонентом информационной поддержки являются аналитические приложения. Нетрудно представить, насколько они важны для того, чтобы предельно точно "угадать" ту номенклатуру запчастей, которые нам потребуются. Ведь их недостаток отражается на столь важном для нас вопросе, как качество сервиса, а переизбыток оборачивается высокозатратной и неэффективной работой. Соответствующие оценки делаются по интегрированному анализу ситуации сразу по нескольким факторам - объему и номенклатуре предыдущих продаж, прогнозу выхода на российский рынок новых моделей, статистике проданных автомобилей, насыщенных опциональными функциями, статистике обращений клиентов по поводу сервиса. Последнее два направления - имеют особое значениемости. Сейчас в "Рольфе" специально создан независимый отдел, который проводит дополнительные опросы клиентов, по тем или иным причинам пользовавшихся нашими ресурсами для ремонта своей машины или установки дополнительного оборудования. Все сведения заносятся в базу данных.

Но даже, казалось бы, минимальная конфигурация информационной поддержки, охватывающая лишь основную производственную деятельность нашей компании, обладает своей собственной внутренней структурой. Мы имеем не одну систему, а несколько, и, стало быть, потребность в управлении ИТ здесь еще актуальнее. А кроме этого существует целый комплекс мер, призванных поддерживать работу с клиентами. Частично я о них уже упомянул, когда говорил об анализе заказываемых опций и обращений клиентов за сервисом. Вскоре у нас появится возможность заказа сервиса через Интернет, а в дилерских центрах мы создаем так называемые интернет-кафе, где клиент, дожидаясь завершения ремонта своего автомобиля, попутно сможет работать в Сети через Wi-Fi. Можно, наверное, сказать, что с технологической точки зрения все это несложный и в общем-то уже достаточно распространенный сервис. Но для нас это не просто своего рода красивая "изюминка", а инструмент привлечения и, самое главное, удержания клиентов. В этом смысле то же интренет-кафе представляет собой полноценное бизнес-приложение, которое должно работать с определенным уровнем надежности, доступности, сервиса и т. д. И здесь мы опять возвращаемся к вопросу управления инфраструктурой.

Пока мы говорили о прикладных системах. Скажите, а какую роль в бизнесе "Рольфа" играют инфраструктурные информационные решения?

Очень большую. Во-первых, у нас распределенная компания, и количество дилерских центров (как наших собственных, так и независимых) постоянно увеличивается. Значит, нужны коммуникационные решения. Этого же требует и специфика нашего бизнеса. В смысле информационной поддержки, как я уже отметил, наша работа не замыкается внутри компании -- нам необходимы активные информационные контакты как с поставщиками, так и с клиентами. Поэтому мы сейчас занимаемся самыми современными направлениями в коммуникациях - такими, как технология MPLS, голосовой трафик поверх IP. Параллельно у нас развивается и "чистая" телефония - одной из целей ее развития является, например, возможность ведения телефонных переговоров внутри компании, которая была бы абсолютно инвариантна относительно перемещений сотрудников между офисами и филиалами (например, между Москвой и Санкт-Петербургом). Далее мы создаем у себя в компании call-центр, а приобретение новой АТС в ближайшем будущем как раз будет способствовать решению двух последних названных мною задач в области телефонии. Я кратко затронул лишь сетевую инфраструктуру, но даже на ее примере ясно, что приходится параллельно развивать сразу несколько новейших направлений. А для того чтобы рассматривать их работу с единых позиций и уметь проецировать технический функционал в плоскость бизнес-сервисов и возможностей по улучшению обслуживания клиентов, опять-таки необходимы системы мониторинга и управления.

Давайте теперь перейдем к конкретным системам этого класса. Какие из них вы используете или предполагаете использовать?

Понятно, что в ситуации, которую я описал выше, нам в принципе необходимы инструменты мониторинга весьма широкого спектра, и мы действительно ориентированы на отслеживание работы как прикладных систем, так и инфраструктурных компонентов, о которых я говорил выше. В конечном итоге мы должны выйти на возможность повышения качества предоставления услуг клиентам На более низком уровне мы внедряем НР OpenView для контроля сетевой инфраструктуры. Сейчас совместно с компанией "Ай-Теко" Что касается серверов, то здесь мы применяем продукт HP System Insight Manager. А в области мониторинга приложений используем Microsoft Operation Manager, поскольку предпочитаем программное обеспечение этой компании.

Далее от мониторинга систем необходимо двигаться к управлению предоставлением ИТ-сервисов, и в этом смысле мы, впрочем, наверное, как и многие другие компании в нашей стране, делаем ставку на концепцию ITIL/ITSM. В этом отношении мы в партнерстве с той же "Ай-Теко" ведем проект по внедрению единой службы Service Desk.

У вас развивается собственная дилерская сеть, а кроме того, "Рольф" делает ставку также и на работу с независимыми дилерами. Стандартизируете ли вы подходы к развитию информационных систем, чтобы осуществлять единый мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой?

У нас разработана специальная политика по введению в действие новых дилерских центров - не важно, своих собственных или независимых. В ней прописано, например, какие коммуникационные каналы необходимы для связи с центральным офисом, какой набор серверного оборудования должен быть установлен во вновь открываемом центре и т. д. Существуют довольно строгие требования в отношении производителей того оборудования, которое мы закупаем, и в конкретных моделей данной техники . Естественно, есть и концепция информационной безопасности, положения которой учитываются при подключении новых центров.
Следует отметить, что в принципе мы стремимся централизовать информационную поддержку. Система доступа в Интернет и почтовая система у нас единые, мы пытаемся широко задействовать работу посредством тонкого клиента. Что же касается прикладных систем, то мы не считаем нужным навязывать своим дилерам что-либо определенное.