Создать сервисы электронного правительства, как показывает опыт, мало. Их необходимо донести до населения, в том числе с помощью далеко не тривиальных способов. Это и стало предметом нашего разговора с заместителем премьер­-министра Республики Татарстан — министром информатизации и связи Романом Шайхутдиновым.

Intelligent Enterprise: Оценивались ли вами различные способы популяризации инструментов электронного правительства — через организацию конкурсов и соревнований, через обращение в печати, на радио и телевидении, через обучение, рекламные каналы и проч.?

Роман Шайхутдинов: Популяризация портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан активно ведется с самого момента его запуска. Конечно, в первую очередь были испробованы «традиционные» способы привлечения населения к работе с порталом. Это и ролики на телевидении и радио, и наружная реклама, и печать информационных буклетов, листовок, карманных календарей. Такие способы несомненно привлекают население, но наша задача — не только привлечь, но и научить работе с порталом, рассказать, зачем надо заводить личный кабинет, показать, почему это удобно. Поэтому к популяризации портала мы привлекли районных тьюторов, которые, пройдя соответствующие курсы, теперь проводят обучение в своих районах — в школах и отделах управления районного образования. В марте прошлого года с целью популяризации государственных и муниципальных услуг, оказываемых в электронном виде, мы запустили республиканский конкурс среди школьников «IT-чемпион».

Почему вы выбрали именно форму соревнований? Можно ли говорить о том, что разные каналы популяризации сервисов служат разным целям и работают с разной эффективностью?

Среди школьников силен соревновательный дух. К тому же все мы знаем, какое огромное влияние оказывают дети на своих родителей. Мы очень надеялись, что борьба за планшеты iPad будет мотивировать школьников учить и родителей, и бабушек, дедушек, и дядей, тетей, и даже соседей работе с порталом. Школьников, наверное, можно назвать самой активной, «продвинутой» частью населения в отношении новшеств, в том числе и в заинтересованности в ИТ-сфере.

И действительно школьники активно включились в борьбу. Мы это видим по количеству участвующих в конкурсе детей — 237 тыс. (86% от общего их числа). В 281 тыс. личных кабинетов взрослых на портале сохранены логины учащихся.

Благодаря активности школьников на портале создано более 217 тыс. новых личных кабинетов, по сравнению с 2012 годом их количество увеличилось в четыре раза.

Конкурс проводился в три этапа: с 1 марта по 24 мая, с 25 мая по 1 сентября, со 2 сентября по 20 декабря.

Надо отметить, что учащиеся соревнуются не на республиканском уровне, а на уровне своих муниципальных районов.

Планшеты получают трое самых активных участников из каждого муниципального района. Помимо этого у них есть возможность обменять набранные баллы на памятные призы: сувенирную продукцию с логотипом конкурса, билеты в театр, призы спонсоров. За два конкурсных этапа школьники получили 306 планшетов iPad и более семисот призов.

Конечно, разные каналы имеют разную эффективность. Для наиболее широкого охвата населения использовать необходимо всё. Мы транслируем ролики на телевидении и радио, раздаем информационные буклеты с пошаговой инструкцией, как пользоваться республиканским порталом госуслуг, печатаем информационные сообщения на счетах-фактурах и квитанциях об оплате услуг детского сада, информируем наших текущих пользователей портала о новых услугах и появившихся штрафах через SMS.

Но именно конкурс «IT-чемпион» в 2013 году стал, пожалуй, основным и самым эффективным рекламным инструментом.

Насколько определена и классифицирована целевая аудитория программ популяризации услуг электронного правительства? Целесообразно ли проводить классификацию по возрасту, образованию, времени проживания в регионе или иным признакам?

Наша целевая аудитория — это всё население Татарстана, более трех миллионов человек, потенциальных пользователей госуслуг. Жители республики могут получить первую электронную госуслугу еще в школе — записаться на прием на получение российского паспорта.

На наш взгляд, проводимый в Татарстане конкурс «IT-чемпион» позволяет донести основную идею, состоящую в удобстве и легкости получения электронных госуслуг, существенной экономии времени и повышении качества жизни, до всех аудиторий сразу. Через школьников мы обращаемся к родителям и более старшему поколению — бабушкам и дедушкам. Внуки с радостью показывают им, как оплатить счет-фактуру за квартиру в режиме онлайн. А те, в свою очередь, учатся пользоваться электронными услугами, например, записываться на прием к врачу через портал услуг.

Решаются ли какие­-либо косвенные задачи в ходе популяризации электронных услуг? Например, повышение компьютерной, юридической или экономической грамотности, повышение лояльности населения к власти. Можно ли как-­то объективно оценить такие достижения, если они есть?

Безусловно, популяризация портала госуслуг Республики Татарстан позволяет решать и сопутствующие задачи, в том числе и названные вами. Все, кто регистрирует на портале госуслуг личный кабинет, могут также воспользоваться системой «Народный контроль», чтобы адресно донести проблему до нужных органов власти.

«Народный контроль» функционирует с апреля 2012 года. Это совершенно новый тип общения власти с населением, когда у граждан появляется возможность поставить чиновникам «лайк» за проделанную работу или не согласиться с рассмотрением заявки и направить ее на повторное рассмотрение.

В «Народном контроле» при­ем уведомлений ведется по 26 категориям. Сюда граждане обращаются с актуальными проблемами и социально-­значимыми вопросами по различным направлениям — от общественного питания и развития бизнеса до сфер жилищно-­коммунального и дорожного хозяйства, образования и здравоохранения. Здесь можно оставить сообщение о качестве дорог, связи, предоставления услуг и т. д., подкрепить его фото- или видеоматериалами.

Процесс рассмотрения вопроса является общедоступным, пользователям предоставлена возможность голосовать за указанную в уведомлении проблему, подтверждая тем самым факт ее существования и актуальность для общества. Гражданину в течение десяти дней согласно регламенту системы должен поступить ответ.

За полтора года работы «На­родного контроля» поступило более 13 тыс. заявок, на которые было дано свыше 107 тыс. комментариев. Статус «Заявка решена» получили 50% обращений; 7% заявок находится в работе; 29% заявок имеют статус «Мотивированный отказ» (в связи с отсутствием нормативных оснований и финансирования), 14% — статус «Запланировано».

«Народный контроль» позволяет адресно повысить качество жизни граждан, а значит, их доверие, лояльность к власти.

Является ли популяризация услуг неким разовым или, наоборот, повторяющимся мероприятием, или его скорее можно определить как постоянный процесс?

Популяризация услуг — процесс, конечно, постоянный. О новых услугах и возможностях портала необходимо рассказывать всегда.