В 2026 году исполняется 5 лет виртуальному консультанту ЛЭТУАЛЬ, многофункциональному решению на основе искусственного интеллекта, во внедрении и развитии которого участвует «Наносемантика», ведущий отечественный разработчик нейросетей.

ЛЭТУАЛЬ – один из лидеров парфюмерно-косметической индустрии в России с торговой сетью, насчитывающей 1000 магазинов по всей стране, – от Калининграда до Владивостока. В интернет-магазине компании letu.ru представлено более 1000 брендов, 200 из которых представлены эксклюзивно. Количество заходов на сайт letu.ru за декабрь 2025 составило более 8,4 млн. (по данным Megaindex).

ЛЭТУАЛЬ придает особое значение технологическим инновациям как прочной основе для конкурентного преимущества. Необходимость внедрения чат-бота в контактный центр была обусловлена стремительным ростом интернет-магазина ЛЭТУАЛЬ (примерно +100% в год): увеличение посещаемости, расширение ассортимента, регулярные акции и спецпредложения. Как следствие, росло число обращений в контактный центр. До внедрения чат-бота операторы КЦ консультировали клиентов по телефону, в чате на сайте и мессенджерах, обрабатывали письменные обращения через формы обратной связи. Проанализировав запросы, компания выделила популярные категории, подлежащие автоматизации, и выбрала «Наносемантику» в качестве разработчика виртуального консультанта.

Виртуальный консультант разрабатывался поэтапно: в 2020 году стартовала разработка чат-бота, с 2021 по 2023 год чат-бот был запущен на сайте, в мобильном приложении и в мессенджерах, в 2025 году завершился проект по внедрению диалоговой платформы DialogOS.

Сегодня чат-бот ЛЭТУАЛЬ консультирует по ключевым темам, а именно: поиск магазинов и режим работы, актуальные скидки и акции, интернет-заказы, подарочные сертификаты, бонусная программа и обращения клиентов. Чат-бот поддерживает несколько сценариев перевода на оператора (прямой запрос оператора, повторный прямой запрос, при второй нераспознанной реплике, при негативной оценке от пользователя). Кроме того, чат-бот может создавать обращения для 2-й и 3-й линии поддержки клиентской службы ЛЭТУАЛЬ.

С января 2025 года виртуальный консультант работает на платформе DialogOS — профессиональной платформе для создания и обучения голосовых и текстовых роботов, позволяющей сочетать машинное обучение и нечеткий поиск с использованием правил. Теперь специалистам доступны многочисленные инструменты для анализа поступающих обращений, а также для оперативного внесения нужных изменений и дополнений в базу знаний чат-бота.

С внедрением виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ удалось сократить нагрузку на операторов на 25% и добиться операционной эффективности: затраты на контакт-центр также снизились на 25%. После общения с чат-ботом лишь 20% клиентов запрашивают подключение живого оператора.

Сабина Спирина, генеральный директор ООО «Лаборатория Наносемантика»: «Сотрудничество с ЛЭТУАЛЬ для нас ‒ это долгосрочное технологическое партнерство. ИИ-консультант прошел несколько этапов развития, а наши решения на основе машинного обучения последовательно масштабировались и совершенствовались в соответствии с бизнес-задачами партнера. Мы высоко ценим доверие ЛЭТУАЛЬ и продолжаем развивать платформу и сценарии, чтобы открывать новые возможности для повышения качества и скорости обслуживания покупателей».

Источник: ГК «Лаборатория Наносемантика»