Эта заметка о практике внедрения мобильных устройств и связанных с ними технологий в холдинге «Вестер» (www.vester.ru). Я расскажу о том, как новые устройства и технологии интегрируются в существующий ИТ-ландшафт и как под действием технологий эволюционируют управленческие концепции в реальной практике управления компанией.

Под мобильными устройствами понимают коммуникаторы и планшетные компьютеры. По прогнозам аналитиков, эти устройства стремительно завоевывают ниши, занимаемые обычными десктоп-компьютерами и ноутбуками, причем речь идет о поистине революционных темпах. Эта тенденция, с моей точки зрения, полностью адекватна функциональным возможностям мобильных устройств и современным коммуникационным возможностям беспроводных сетей связи. Как говорится, пришло их время.

Я помню, как все начиналось

Очевидно, что управление бизнесом должно быть непрерывным, а так как управляют компанией все еще люди, то они должны быть обеспечены инструментами сбора и анализа информации для своевременного принятия решений и их доведения до подчиненных. У каждого предприятия своя внутренняя кухня реализации процесса управления, но конечным технологическим звеном, соединяющим человека с системой, становится конкретное техническое устройство. Кто‑то управляет по телефону, кто‑то — с помощью ноутбука, кто‑то начал применять планшетные устройства и смартфоны, а кто‑то использует стационарные компьютеры. Если применить к устройствам обозначенный выше критерий непрерывности управления, то можно сделать простой вывод, что мобильные устройства отвечают ему в наибольшей степени.

Собственники нашего холдинга считают, что управление бизнесом должно быть активным. Это означает, что все менеджеры должны отчитываться по электронной почте с определенной периодичностью. В принципе в этом нет ничего нового. За одним исключением — они требуют немедленной реакции на проблемы, поднимаемые в отчетах.

В недалеком прошлом именно в реализации немедленной реакции заключалась главная проблема, так как для такого оперативного ответа необходимо иметь под рукой переносное устройство, ведь простого мобильного телефона явно недостаточно. Уместно отметить, что руководство холдинга в силу специфики бизнеса активно перемещается по миру и на протяжении примерно пяти последних лет предпринимались попытки приспособить под поставленную задачу разнообразные переносные компьютеры. Однако так получалось, что они много весили, долго «заводились» при включении, у них относительно быстро садилась батарея, и, что существенно, эти компьютеры имели, по оценкам собственников, довольно сложные, функционально избыточные программы.

Я твердо уверен, что эта «концепция непрерывного управления» так бы и осталась нереализованной, если бы к главному акционеру не попал iPhone. Помню, с каким восторгом он отзывался о этом достаточно дорогом и редком в далеком 2007 г. устройстве. Мною же сразу овладел скепсис, который можно выразить известной фразой: «И это пройдет». Как видим, не прошло…

Как только прибор появился у шефа, он стал проявлять необыкновенную по тем временам оперативность при работе с почтой, однако его письма не находили оперативного ответа у подчиненных, так как люди были «на дачах» или «уже дома» — то есть не у компьютера. К тому же он активно использовал календарь, куда записывал все задания и вопросы, то есть «ничего не забывал». Ситуация складывалась критическая: руководство компанией вооружено мобильными технологиями, а подчиненные — нет. Понимая ситуацию, шеф не стал долго размышлять и приказал всем топ-менеджерам купить iPhone на привлекательных условиях. Таким образом, проблема оперативности была решена, и 95% топ-менеджеров одномоментно стали использовать iPhone. Соответственно менеджеры стали требовать от своих подчиненных того же, что требует от них главный акционер, и процесс перехода на iPhone стал необратимым.

А потом появился iPad

С этого момента начался новый этап, этап глобального перехода на планшетники Apple. Преимущества устройства очевидны — это большой экран и малые габариты, что позволяет брать его с собой куда угодно. Наличие разнообразных приложений и удобная схема приобретения и обновления программ через App Store сделали свое дело — iPad стал лучшим другом шефа. Очень скоро устройствами iPad обзавелись и менеджеры. Этот прибор до такой степени «вошел в жизнь», что без него никто не ходит на совещания. По поводу совещаний у меня есть одно наблюдение: если кто‑то приходит с ноутбуком и водружает его на стол, то начинаешь замечать, что ноутбук смотрится на столе неестественной громадой.

Надо сказать, что в нашей компании используются не только устройства от Apple, но и другие популярные торговые марки под управлением Windows Mobile и Android. Также активно эксплуатируются смартфоны от Nokia. Этот парк устройств необходимо было интегрировать в информационную систему.

Бывают в жизни счастливые моменты

В плане интеграции нам повезло, так как мы эксплуатируем почтовый сервер, для которого выпущены разнообразные коннекторы для подключения мобильных устройств. Пришлось приложить усилия к освоению технологии и обучению пользователей. В результате проведенной интеграции работники компании получили доступ с мобильных устройств к почте, корпоративной адресной книге, личным контактам и календарям, спискам задач (разумеется, в той мере, в какой это поддерживает операционная система мобильного устройства). Появилась возможность планирования собраний, согласования расписаний. Главным плюсом интеграции, с моей точки зрения, стала поддержка идентичности информации на всех устройствах пользователя — стационарном ПК, ноутбуке, смартфоне, планшетнике (у меня, к примеру, таких устройств в личном пользовании четыре) — и поддержка корпоративного справочника пользователей. Немаловажен доступ к почте через браузер, что делает доступ инвариантным к используемому устройству. Это те «бонусы», которые получает простой пользователь.

Почему они так нравятся?

В Сети идут бесконечные споры вокруг продукции Apple. Не присоединяясь ни к одному из лагерей, попробую изложить плюсы и минусы iPhone и iPad на основе личного опыта.

Плюсы:

  • эргономика самого устройства, он «ложится в руку» как хороший пистолет, доставляя пользователю эстетическое удовольствие;
  • продуманный до мелочей интерфейс, адаптированный под потребности среднестатистического пользователя;
  • устойчивость операционной системы и базовых приложений — у меня они ни разу не «падали», хотя были единичные непонятные моменты с приложениями типа Skype, решаемые путем выключения устройства;
  • необыкновенная реактивность при включении/выключении, нет знакомого нам утомительного процесса выключения и восстановления работоспособности операционной системы при включении;
  • хороший заряд батареи — на день не хватает, но близко к тому. Для iPhone необходимо иметь автомобильную подзарядку;
  • наличие разнообразных приложений, в том числе для организации удаленного доступа на свой компьютер или терминальный сервер. Кстати, цена на приложения умеренная, хотя до этого меня пугало все, за что просили деньги;
  • «самообновление» операционной системы и приложений, притом что многие производители ПО реализовали похожие схемы;
  • нет вирусов (пока мы не отмечали ни одного случая);
  • полнейшее «отсутствие» файловой системы — она полностью скрыта от пользователя, который оперирует такими понятиями, как «медиафайл», «программа», «книга», и другими;
  • резервное копирование и возможность «отката» в случае неразумных действий или замены устройства на новое.

Недостатки:

  • сенсорная клавиатура занимает значительную часть экрана, хотя чем больше работаю с сенсорными устройствами, тем чаще рука тянется не к мышке стационарного компьютера, а почему‑то к его экрану;
  • в составе ПО отсутствуют полноценные приложения — текстовый редактор, табличный процессор, они есть от сторонних производителей, но при всем желании ими пользоваться тяжело. Недавно вышел «родной» пакет iWork, но я не успел его попробовать. Скорее всего дело в концептуальном различии сенсорного и традиционного подходов. Производителям предстоит найти иные подходы, учитывающие именно сенсорику;
  • у iPad зарядка достаточно долгая, нет сменной батареи, а иногда это нужно;
  • полноценным компьютером iPad все же не является, на сегодня это скорее развитой информационный терминал.

Мое мнение: в части тех пользователей, которые потребляют информационный контент и выдают указания, системы типа iPad/iPhone безусловно выигрывают и будут вытеснять традиционные настольные системы.

Отчетность

Интересно также поговорить об отчетах. Это не имеет прямого отношения к нашей теме мобильных устройств. Однако, например, возможность крайне оперативно читать мобильную почту, с одной стороны, связана с некоторым переосмыслением самого понятия отчетности, а с другой стороны — с массовым распространением смартфонов и планшетных устройств. Если отчеты «классические», то реагировать на них моментально вроде бы не имеет большого смысла. Хотя бы потому, что ситуацию в реальном времени они не отражают.

Наши отчеты — это структурированный управленческий документ, содержащий такие разделы, как «Риски», «Завершенные работы», «Предложения по улучшению…», «Планы на предстоящий период», и еще пару не столь интересных широкой общественности. Ключевое слово: «управленческие». Главное — выявление проблем и реакция на них в виде постановок задач и т. п. Иногда простым способом можно добиться улучшений в работе, главное, чтобы технология была понятной и не отторгалась.

Существует, как известно, концепция Complex event processing или обработки сложных событий интересна, которая, в свою очередь, в значительной мере основана на выявлении значимых корреляций между событиями. Упоминаю ее в том числе и потому, что эта управленческая модель тесно ассоциирована с возможностью управления бизнесом в реальном времени. Мы ее не применяем в классическом ее понимании. Причины кроются в характере нашего основного бизнеса — ритейле, где мера неопределенности достаточно высока, и весь «пыл» по разбору событий уйдет на отсечение «шума», что по своей природе есть сложная алгоритмическая задача. Тем не менее мы приблизились к осмыслению сопредельной темы, которая получила реальное воплощение в виде автоматических отчетов, рассылаемых должностных лицам как результат анализа периода работы или возникновения непредвиденной ситуации, требующей немедленной реакции. Физически на почту пользователя приходит формализованное сообщение, содержащее, кроме прочего, ссылки на отчеты, которые доступны через Web-интерфейс. Каждый отчет есть запись в базе данных, к которой необходимо «добавить» управленческое решение должностного лица и указание подчиненным со сроками и прочим. Получилась достаточно живая модель.

Дополнительные возможности

Мы эксплуатируем почтовый сервер и систему класса instant message. Так как это интегрированное решение, то мы именно на этих системах построили нашу «сигнальную систему». На практике использование таких комбинаций достаточно эффективно и позволяет за короткий промежуток времени встроить «новую мобильную культуру» в тело организации. И тут не требуется жестких административных мер (хотя и это уместно). Хорошая система сама пробивает себе дорогу, у нее появляются свои адепты. В конце концов те, кто не в контуре управления, начинают активно искать контакты и встраиваются в действующую систему управления автоматом. Это достаточно любопытная тенденция, на мой взгляд.

Корпоративные системы должны иметь промышленную интеграцию с мобильными устройствами, без этого они останутся «за горизонтом автоматизации». По сути, именно эта интеграция играет ключевую роль.

Техническая поддержка

В зарубежной литературе часто пишут, что массовый переход на мобильные устройства класса смартфонов и планшетников многократно перегружает эту службу. Отмечают, что это происходит прежде всего за счет того, что:

  1. это принципиально новое для пользователей устройство, каким бы простым оно ни было;
  2. им часто весьма активно пользуются все члены семьи, и в результате в него впихивается все, что можно впихнуть, что, естественно, приводит к проблемам.

Квалифицированно заявляю — таких проблем не испытываем. Безусловно, устройствами приходится заниматься, приходится отвечать на вопросы новичков, приходится осваивать новые версии интеграционных модулей (коннектора к почте, примеру), но все это занимает примерно четверть времени одного сотрудника, выделенного на это направление. Возможно, все дело в том, что у нас ранее уже использовались iPhone, и введение того же iPad в корпоративную жизнь проходит более гладко и безболезненно.

Когда это становится возможным

Возможно, мы что‑то делаем не совсем правильно или неэффективно. Но мы продвигаемся вперед. В заключение сформулирую наиболее важные моменты, без которых внедрение мобильных технологий будет малоэффективным.

  1. Руководство компании должно осознать нужность и необходимость применения мобильных технологий, а также активно включиться в процесс их эксплуатации.
  2. Корпоративная почта и сопутствующие технологии должны обеспечивать промышленную интеграцию с основными типами мобильных устройств.