Хотя рынок аутсорсинговых услуг в мире растет высокими темпами, в нашей стране, по общему мнению, вывод некоторых функций за пределы компании пока не стал широко популярен и востребован. О том, каким образом развивается аутсорсинг, какое влияние он оказывает на бизнес и чего нам стоит ждать в будущем, журналу Intelligent Enterprise рассказали председатель Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP) Майкл Корбетт и сертифицированный IAOP специалист по аутсорсингу Мэттью Шокли

Intelligent Enterprise: Как сегодня можно классифицировать аутсорсинговые услуги?

Мэттью Шокли: Я пола­гаю, на данном этапе можно предложить следующую классификацию аутсорсинговых услуг: ИТ-аутсорсинг (ITO), аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) и аутсорсинг управления знаниями (KPO). К ИТ-аутсорсингу я бы отнес такие услуги, как дата-центры, службы поддержки и хелпдеск, разработку приложений и их обслуживание. Очевидно, что многое из перечисленного требует качественной ИТ-инфраструктуры. Аутсорсинг бизнес-процессов включает в себя кадровый учет, финансы и аудит, поставки и прочее. Более сложный аутсорсинг процессов знания включает в себя такие компоненты, как исследования, работа с патентами и другие, более специализированные области. Все чаще сервис-провайдеры предлагают ИТ-платформы и услуги, которые, в свою очередь, необходимы для оказания и поддержки услуг BPO и KPO. Таким образом, все большей популярностью пользуется предоставление заказчикам именно комплексных услуг, и особенно по моделям «ПО как услуга» (SaaS) и «БП как услуга» (BPaaS).

Майкл Корбетт: Очень важно также отметить, что аутсорсинг не есть офшоринг. В то время как при офшоринге компания передает часть своих функций на выполнение исключительно за рубеж, аутсорсинг может быть и внутренним, и внешним. Перемещение предоставления услуг аутсорсинга в развивающиеся зарубежные страны — это только один из способов. Кроме того, и компании, работающие на рынке одного государства, используя аутсорсинг для оптимизации своих бизнес-функций, и транснациональные корпорации аутсорсят свои функции локально. Сегодня Северная Америка и Китай наиболее успешно развивают индустрию аутсорсинга.

Успех России будет зависеть от ее способности развивать индустрию аутсорсинга во всех трех указанных направлениях. Аутсорсинг может сформировать целую индустрию, производящую блага вне сферы природных ресурсов. При соответствующей поддержке правительства аутсорсинг имеет все шансы стать важным компонентом экономики РФ, что в перспективе будет способствовать развитию несырьевых отраслей экономики и прогрессивной трансформации ее структуры.

Аутсорсинг может быть использован во всех секторах и индустриях: от ИТ до недвижимости, логистики, юридических услуг, маркетинга и продаж. Ежегодный ренкинг IAOP Global Outsourcing 100 глобальных поставщиков услуг аутсорсинга включает компании, работающие в различных секторах экономики: развлечениях и медиа, телекоммуникациях, розничной торговле, финансовых услугах и здравоохранении. Среди российских компаний, лидирующих в ренкинге в 2011 г., я бы выделил софтверные компании Artezio, Auriga, Luxoft, Reksoft и SaM Solutions.

Почему вообще услуги переводят на аутсорсинг?

Мэттью Шокли: Органи­зации чаще всего руководствуются четырьмя ключевыми мотивами. Во-первых, аутсорсинг оказывает благоприятное воздействие на финансовый аспект бизнеса (сокращение расходов/контроля, рост дохода, оптимизация активов или даже приход на новые рынки). Во-вторых, аутсорсинг позволяет получить новые возможности — доступ к критичным и недоступным ранее ресурсам в высокоадаптированной, доступной и гибкой форме. В-третьих, уровень предоставления услуг зарекомендовавшими себя аутсорсинговыми компаниями высок, а значит, передавая функции на аутсорсинг, организация будет получать высококачественные услуги от квалифицированных профессионалов. И наконец, четвертый пункт: перейдя на аутсорсинговую модель предоставления услуг, компании смещают риски за свои непрофильные процессы на третью организацию.

Какие требуются политические, экономические, социокультурные условия для оптимального развития рынка аутсорсинга? В каком регионе эти условия реализуются лучше всего?

Мэттью Шокли: Разуме­ется, политика правительств играет определенную роль, и в зависимости от региона развитие рынка аутсорсинга происходит по-разному. В последнее время государства Восточной Европы, Латинской Америки и Азии все больше вовлекаются на рынок аутсорсинга, решая вопросы, связанные с законодательством, налогообложением.

Что же касается экономических и социокультурных аспектов, то необходимо помнить о непрекращающемся процессе глобализации. И организации должны тратить много ресурсов, чтобы удостовериться: между регионами, где работают аутсорсер и заказчик, не существует «культурных ям», способных оказать воздействие на аутсорсинговые взаимоотношения и качество услуг. Исследование IAOP «Value Health Check Survey» (VHCS) выявило многочисленные культурные различия в разных регионах мира, которые оказывают влияние на общий уровень аутсорсинговых взаимоотношений.

Майкл Корбетт: Для эф­фективного развития рынка аутсорсинговых услуг критично важной оказывается поддержка правительства. Безусловно, большую роль играет и стабильная инфраструктура, так как в подавляющем большинстве случаев клиенты рассчитывают на долгосрочные взаимоотношения с поставщиком услуг, и поэтому они хотят быть уверены в том, что технологические, финансовые, юридические и социальные аспекты урегулированы и сопутствующие риски минимальны.

Останавливаясь на технических аспектах, хочу отметить, что сегодня многие аутсорсинговые компании нуждаются в надежной связи (это может быть как Интернет, так и частная сеть), позволяющей устанавливать коммуникации между компаниями в режиме реального времени.

Как вы полагаете, при каких условиях аутсорсинг может превратиться в глобальную индустрию?

Майкл Корбетт: Без­условно, профессионализм — тот аспект, который превращает аутсорсинг в глобальную индустрию. А для глобальной индустрии необходимо выработать универсальные профессиональные стандарты, обеспечивающие единообразную методологию.

Однако хочу отметить и другой аспект, связанный с преобразованием аутсорсинга в глобальную профессиональную клиентоориентированную индустрию: на данном этапе компании-поставщики воспринимают своих клиентов как долгосрочных партнеров, а значит, и отношения с ними выстраиваются на длительную перспективу.

Мэттью Шокли: Я пола­гаю, что применение стандартов оправдано и в таких высокорегулируемых и высокорисковых областях, как здравоохранение, фармацевтика и финансовые услуги. Здесь оно необходимо для соблюдения правительственных требований.

Какие существуют стандарты сейчас, и насколько активно идет работа над созданием новых стандартов?

Мэттью Шокли: Стан­дар­ты, безусловно, играют большую роль в каждой индустрии. Я думаю, не будет преувеличением сказать, что сегодня многие специалисты в области аутсорсинга сфокусированы на разработке и внедрении стандартов.

В частности, IAOP разработала несколько стандартов, связанных с профессиональным развитием специалистов в области аутсорсинга (сюда входят стандарты в области образования и сертификации). Один из стандартов «Методология оценки аутсорсинговых отношений» (Sourcing Relationship Value Framework) лежит в основе оценки «здоровья» аутсорсинговых отношений с использованием облачного сервиса VHCS.

При этом партнеры IAOP также развивают структуру сертификации.

Майкл Корбетт: Как в нормативной ситуации для индустрии, IAOP определил необходимость в глобальных стандартах и работает для того, чтобы достичь этой цели.

По каким критериям можно оценивать зрелость правительств и современных коммерческих компаний для аутсорсинговой модели?

Мэттью Шокли: Модели организации процессов и программы сертификации ITSQC — наиболее отлаженные из доступных программ в этой области. Это самые всеобъемлющие и отработанные наборы организационных процессов в индустрии.

Больше динамичности — больше аутсорсинга

Сергей Македонский,
президент ассоциации «АСТРА»/IAOP Affiliate

Профессиональное и массовое обучение специалистов аутсорсинга также важны в части развеивания мифов, донесения до широкой аудитории специфики и сути аутсорсинга как постоянного взаимодействия поставщика и заказчика в сфере предоставления-потребления услуг.

По прогнозам in4media/Forrester, в 2011 г. коммерческий рынок ИТ-аутсорсинга в России вырос на 25% и превысил 1 млрд 300 млн долл. США. Потенциал российского рынка аутсорсинга с учетом «инсорсинговых» компаний и общих центров обслуживания превышает 5 млрд долл. США. Развитие аутсорсинга дает шанс создать в России новую инновационную индустрию, а систематическая подготовка профессионалов аутсорсинга приведет не только к появлению новой перспективной профессии, но и к формированию сообщества экспертов, реально востребованных сегодня на глобальном рынке услуг.

В мире быстро растет потребность в профессионалах аутсорсинга, особенно в странах с динамично развивающимися экономиками. Кроме того, вследствие появления и развития новых глобальных центров аутсорсинга растет конкуренция среди поставщиков услуг. Лидеры роста, особенно страны BRIC, испытывают все возрастающую потребность в дифференциации через профессиональную сертификацию на уровне специалистов и управленцев, процессов в сфере аутсорсинга.

Важность развития индустрии аутсорсинга и под­­готовки профессиональных кадров хорошо понимают и активно поддерживают на государственном уровне во всех странах BRIC (кроме России). Подготовка профессионалов аутсорсинга в Бразилии, Индии и Китае, а также в Малайзии, Сингапуре и Чили проводится при государственной поддержке и финансировании.

Так, в докладе на 3-м Аутсорсинг-форуме «АСТРА» в Москве в октябре прошлого года Мэттью Шокли из ассоциации IAOP отметил, что в Китае до 2015 г. на государственные средства планируется подготовить 1,2 млн сертифицированных специалистов по аутсорсингу! В Малайзии поставлена цель обучить 20 тыс. сертифицированных специалистов по аутсорсингу бизнес-процессов в ближайшие три года.