Понятие электронный бизнес является более широким, чем электронный магазин. Помимо организации непосредственно процессов выбора товара и его продажи в первом случае оказываются задействованными и иные процессы, а также их ИТ-поддержка. Об этом мы беседуем с генеральным директором OZON.travel Алексеем Тимониным.

Intelligent Enterprise: Когда мы говорим об электронном бизнесе, то чаще всего представляем электронный магазин, в котором можно выбрать товар и заказать его доставку на дом. Каковы особенности электронного биз­неса, которым занимаетесь вы? Какие подразделения компании активно задействованы в становлении стратегии электронного бизнеса в вашей ситуации?

Алексей Тимонин: Ин­тер­нет-магазин путешествий OZON. travel — туристический проект онлайн-мегамаркета OZON.ru, который появился в 2009 году. Это универсальный магазин, в котором можно не только, условно говоря, набрать некую корзину покупок, но полностью спланировать свою поездку — от выбора маршрута до покупки билетов и заказа номера в отеле. Когда я говорю спланировать, это значит, что прежде чем совершить покупку, наш клиент должен иметь возможность максимально объективно оценить различные варианты и сравнить их между собой. И это тоже полноценный сервис электронного магазина, несмотря на то что непосредственно о самой покупке далеко не всегда идет речь.

OZON.travel построен по модели туристического онлайн-агентства, когда продажа и оформление транспортных и туристических услуг, равно как и все дальнейшее обслуживание клиентов осуществляются через Интернет или по телефону. При этом не только подбор вариантов, но и оплата, вообще вся обработка заказов максимально автоматизированы. Это позволяет обслуживать клиентов быстрее и с меньшими издержками, а значит — предла­гать привлекательные цены на все услуги. Сейчас на сайте OZON. travel есть возможность в течение нескольких минут выбрать, забронировать, оплатить и получить авиабилеты на рейсы пятисот авиакомпаний, билеты на поезда дальнего следования и поезда «Аэроэкспресс», места в 150 тысячах гостиниц по всему миру, а также различные виды страховок. Таким образом, в основе нашей бизнес-модели лежит идея электронного бизнеса в его максимально полном варианте.

Организационная структура компании и ее ключевые процессы построены таким образом, чтобы обеспечить максимально низкую стоимость привлечения клиентов и обработки заказа, при этом давая возможность быстрого масштабирования бизнеса. Обычным сценарием является рост количества заказов на 80—100% от месяца к месяцу. Вообще быстрое масштабирование бизнес-процессов (и конечно же их ИТ-поддержки) — это одно из важнейших требований успешной компании, работающей в области электронной торговли. Все основные подразделения — маркетинг, ИТ, работа с клиентами, финансы — должны быть адаптированы к нему в полной мере.

В развитии электронного бизнеса огромную роль играют и внешнее окружение, и инфраструктура. В данном случае мы, например, можем говорить о технологической инфраструктре для осуществления электронных платежей, о различных законодательных и регулирующих актах, определяющих развитие электронного бизнеса, о возникновении кобрендинговых программ, о технических стандартах и спецификациях в сфере обмена различной электронной информацией. Что из этого вам представляется наиболее важным?

Российский рынок онлайн-туризма стал активно развиваться несколько лет назад, когда РЖД ввела электронные билеты и электронную регистрацию, а авиакомпании стали предоставлять возможность покупки электронных билетов. В результате стали появляться и активно расти не только онлайн-агентства, но и другие виды бизнеса, в частности, обрел второе дыхание онлайн-процессинг платежей — за последние два-три года появились десятки подобных компаний.

Наш бизнес очень технологичный, и данная технологичность, если рассматривать ее как конкурентное преимущество, направлена на обеспечение возможности агрегации сервисов в некий единый портал, пользоваться которым можно очень эффективно и с комфортом для себя. Мы работаем на основе технологий поставщиков, агрегируем их данные и в однотипном виде выдаем покупателям. Плюс к этому обеспечиваем весь маркетинг, причём 99% нашей маркетинговой активности реализуется в режиме онлайн, поэтому мы сразу видим результаты, понимаем, что работает, а что нет. Сейчас рынок онлайн-тревел в России растет сумасшедшими темпами, и по нашим оценкам так будет продолжаться еще как минимум три-четыре года.

Что сдерживает развитие рынка? Высокая эквайринговая ставка: так как бизнес построен на процентах от оборота, это снижает рентабельность. А также несовершенство закона о персональных данных. Текущая законодательная база все еще ограничивает рост онлайн-продаж востребованных в офлайне услуг, прежде всего туристи­ческих путевок. Но, несомненно, ситуация будет меняться к лучшему в ближайшей перспективе, поскольку в этом заинтересованы и потребители, и поставщики.

Как вы могли бы прокомментировать потребность индустрии электронного бизнеса в специализированных кадрах? В силу ее специфики речь, например, может идти об ИТ- и бизнес-аналитиках, о специалистах по проведению и статистической обработке результатов опросов, ну и, разумеется, о программистах, тоже скорее всего обладающих специфическим опытом. Какова роль ИТ-департамента в поддержке и развитии бизнеса?

Поскольку максимально возможный уровень автоматизации бизнес-процессов — это одна из стратегических задач нашей компании, очевидно, что роль ИТ-департамента высока. ИТ-специалисты принимают участие в проектах на всех этапах, начиная с обсуждения идеи и заканчивая разработкой и внедрением.

Соответственно ИТ-департамент — одно из крупнейших подразделений OZON.travel. У нас сейчас работает свыше тридцати специалистов в области разработки, включая программистов, бизнес- и системных аналитиков, сотрудников отдела качества.

Подбор сотрудников для нас, конечно, является очень серьезной проблемой, и для поиска специалистов мы используем все возможности, в том числе социальные сети и форумы. Набираем сотрудников из традиционных ИТ-компаний и погружаем в нашу специфику. В нашей компании очень развито наставничество, это один из очень эффективных способов передачи знаний и повышения качества взаимодействия.

В сфере электронного бизнеса, как известно, довольно быстро находятся ниши для практического применения новейших направлений развития ИТ. Помимо, скажем, сугубо корпоративных облачных сервисов тут можно говорить и об использовании мобильных технологий, относящихся как к корпоративному, так и к консьюмерскому сегменту рынка, и даже, например, о технологиях виртуальной реальности. Какие из них могут быть наиболее значимы для развития электронного бизнеса?

Всё из вышеперечисленного так или иначе связано с электронной коммерцией. Помимо этого в данный список смело можно включать и другие технологии, которые сейчас на слуху. Речь идет о целом технологическом направлении, связанном с обработкой аудио- и видеоинформации, о сервисах геолокации и электронном картографировании и, конечно, о Web 2.0. Надо сказать, что многие из этих технологий вовлекаются в сферу нашей индустрии потому, что мы говорим не только о торговле через Интернет, но о полном планировании путешествий. А это существенно расширяет технологический ландшафт, потенциально интересный для электронного бизнеса.

Отдельные элементы таких технологий мы уже используем либо планируем использовать в наступающем году.

Когда мы принимаем решение об использовании той или иной из них, то нас в конечном итоге интересуют ответы на два вопроса: получим ли мы увеличение продаж (например, за счет увеличения конверсии посетителей в покупателей или за счет повышения производительности операций) либо снижение затрат (за счет повышения отказоустойчивости и т. п.).