Intelligent Enterprise: Как бы Вы оценили современное состояние идеологии ITIL/ITSM в сфере практического внедрения? Не секрет, что помимо всплесков интереса к этой концепции со стороны корпоративных заказчиков, были и падения.
Феликс Скворцов: Наверно, было бы корректнее говорить о падении интереса к некой «чистой» концепции управления ИТ-услугами. Если 3-4 года назад рынок четко ориентировался на канонические ITSM-процессы, то сейчас настает эпоха прикладного использования ITSM. В современном мире бизнесу не интересны вопросы управления инцидентами, изменениями или конфигурациями в том виде, в котором их предлагает решать идеология ITSM. Для него важно другое — чтобы ИТ-процессы, на которых базируются бизнес-сервисы, работали бесперебойно, а расходование средств на ИТ происходило с должной эффективностью.
Поэтому с одной стороны ITSM-процессы в чистом виде уходят в тень, а с другой — заложенные в них идеи и подходы продолжают играть ту же роль, что и ранее, а в ряде случаев, быть может, и еще более важную.
К каким факторам или тенденциям развития рынка приводит это положение?
Я вижу здесь несколько факторов. Во-первых, как я уже сказал, бизнес сегодня настоятельно требует того, чтобы ИТ-департаменты максимально «развернулись к нему лицом». Руководству компаний нужно одно: чтобы задачи решались качественно и вовремя, а процессы, с которыми работают функциональные сотрудники, были автоматизированы и удобны. При этом желательно это выстраивать с учетом текущей экономической ситуации. Поэтому в некоторых случаях можно внедрить коробочное/преднастроенное решение, в некоторых уже существующую ITSM-систему, развернув ее в сторону бизнеса. Например, под запросы наших заказчиков мы разработали сервис ITSM из облака, который позволяет в максимально сжатые сроки автоматизировать процессы управления инцидентами и обращениями пользователей, конфигурациями ИТ-систем и базой знаний. При необходимости функционал услуги может быть расширен, в том числе и на бизнес-процессы заказчика.
Есть еще один интересный фактор, который связан, с качественным развитием автоматизации бизнеса, происходящим на наших глазах. В частности, мы видим, что процесс управления событиями в терминологии ITIL приобретает дополнительную бизнес-ценность, так как число устройств, генерирующих и коррелирующих эти события, многократно возрастает. По сути, речь идет о перерождении старого процесса — Smart-Event management. Взять, например, концепцию умного управления городским хозяйством, здесь источниками событий могут быть видеокамеры, светофоры и прочее оборудование, которое может быть подключено к сети. И чем больше подобных устройств, тем острее становится необходимость выстраивания бизнес-процессов, ориентированных на обработку инцидентов и событий.
Какие действия должен предпринимать в этой ситуации системный интегратор?
На начальной стадии своих проектов по внедрению ITSM-решений мы проводим аудит ИТ- и бизнес-процессов заказчика, для учета их специфики в ходе автоматизации. Чтобы результаты аудита не «повисли в воздухе», по его итогам мы даем конкретные пошаговые рекомендации для постепенного развития ITSM-зрелости заказчика. Например, в их числе может быть план развития и адаптации ITSM системы под потребности бизнеса.
Кроме того, зачастую необходимо, чтобы уже внедренные в организации инструменты также были максимально использованы. Скажем, если необходимо оперативно управлять жизненным циклом ИТ-услуги со стороны бизнеса, то вполне целесообразно делать это удаленно с помощью портала, если он уже используется в компании. А процесс согласования заявки на новое рабочее место может быть выстроен через уже существующую систему электронного документооборота.
Также для минимизации рисков проекта, нацеленного на решение конкретной прикладной задачи, крайне важно найти оптимальную конфигурацию инфраструктурных компонентов, и таким образом достигнуть лучшего соотношения цены, качества и удобства решения. Например, если сегодня заказчик принял решение мигрировать с одной аппаратной платформы на другую, то перед приобретением оборудования очень важно иметь возможность эмуляции работы заданного количества пользователей прикладного ПО на новой платформе. Для этого используются специальные инструменты по управлению мощностями (capacity management), в современных реалиях это также относится к ITSM-процессам. Такую возможность мы также предоставляем в рамках аудита.
Насколько высказанные Вами тезисы находят подтверждение в выполняемых КРОК проектах?
Все то, что я рассказал, находится в прямой корреляции с тем, как реализуются наши проекты. Приведу несколько примеров.
Начну с проекта в «М.Видео», его основной целью была оптимизация выдачи пользователям прав доступа к корпоративным ресурсам. Сейчас эта работа автоматизирована, ее выполняет сервис, построенный на основе интеграции уже внедренных у ритейлера ИТ-систем — ITSM-продукта Assyst от Axios Systems и системы класса Identity Management System от Microsoft. Это, как мне кажется, классический пример прикладного решения, хорошо сфокусированного на конкретную бизнес-задачу заказчика.
Еще один характерный пример — наш проект для компании «Техснабэкспорт», входящей в структуру «Росатома». Как известно, ИТ-обслуживание отдельных организаций этого холдинга вынесено в самостоятельную компанию «Гринатом» и таким образом ИТ-сервисы «Техснабэкспорт» фактически получает в режиме аутсорсинга. Основная цель проекта заключалась в создании эффективных механизмов контроля за деятельностью аутсорсера. Технически решение было реализовано с помощью портала, построенного на базе приложения OMNITRACKER ITSM Center компании Omninet. На начальном этапе проекта мы проводили аудит всех бизнес-процессов заказчика, непосредственно влияющих на ИТ-обслуживание.
Также отдельным экспресс-проектом мы проводили аудит ИТ-процессов для компании S7 Airlines, составляли пошаговые рекомендации.
Зачем это потребовалось S7?
Заказчик хотел провести внутри компании ряд организационных изменений, но для этого требовались изменения в структуре ИТ. Специалисты КРОК обследовали более 10 основных ITIL-процессов заказчика, включая автоматизацию основных бизнес-процессов, определили уровни их зрелости и ключевые направления в организации работы ИТ, которые требуют модернизации. Как отзывается сам заказчик, подобные краткосрочные проекты имеют больше шансов на достижение результатов, даже при небольшом бюджете.
Есть ли еще что-то нестандартное из проектов?
Да, конечно. Еще одним интересным и показательным примером является проект для Центральной пригодной пассажирской компании, осуществляющей управление пригородным железнодорожным сообщением и соответствующим пассажиропотоком в Москве и еще целом ряде субъектов РФ. Здесь мы, в частности, наблюдаем то, как идеи ITSM обретают новый облик в среде автоматизации с большим набором оборудования и массовым потоком событий, о котором я говорил выше.
Для ЦППК мы реализовали Ситуационный центр, где есть множество разных подсистем, между которыми находится единая система управления событиями, построенная на базе HP Service Manager. Она управляет не столько инцидентами, сколько в целом сервисами обслуживания билетопечатающих автоматов, обновления графика движения поездов на видеопанелях, выявления очередей в кассы и т.д., и при этом работает на основе единых стандартов по принципу «от датчика до процессов workflow».
Об этом и других проектах мы будем детально рассказывать на семинаре для заказчиков. Он состоится уже в конце октября, можно прийти послушать.
Как бы вы классифицировали ИТ-инструменты, с помощью которых можно строить ITSM-решения в их расширенном понимании?
Я бы выделил три категории инструментов. К первому классу можно отнести системы, функционал которых сконцентрирован на автоматизации классических ITSM-процессов. Это продукты таких компаний как Terrasoft, Omnitracker, Axios.
Представителями второй категории являются решения от вендоров большой четверки — HP, BMC, CA и IBM. Они позволяют автоматизировать сбор и хранение информации об ИТ-инфраструктуре и ИТ-сервисах, а также обеспечивают мониторинг и оценку влияния различных ИТ-воздействий на работу бизнес-сервисов.
Третья категория — это узкоспециализированные системы для автоматизации одного-двух конкретных процессов наподобие управления мощностями, доступностью сервисов и т.п. Например, у компании TeamQuest есть решения, которые позволяют управлять производительностью мощностей и моделировать работу нового софта на обновленных платформе или оборудовании. Для управления доступностью приложений, их глубокой диагностики и выявления узких мест можно использовать инструменты от компании Precise. А для мониторинга каналов связи, оптимизации пропускной способности и диагностики трафика — продукты от SevOne.
Исходя из этой разбивки, мы выстроили свой подход работы в рамках ITSM-проектов. Если заказчику нужно что-то узкоспециализированное, то рассматриваются варианты первого или третьего типов. Если задача более комплексная, то чаще всего, за основу берутся флагманские продукты второго типа. В некоторых случаях они могут дооснащаться решениями третьей категории, если необходимо нивелировать некоторые шероховатости в продуктах крупных вендоров и выстроить более гибкий процесс управления мощностями.
Как происходит реализация проектов, функционал внедряется сразу или понимание приходит спустя какое-то время после внедрения базовой ITSM?
Так как мы работаем с крупным бизнесом, в нашей практике распространены крупные внедрения ITSM-решений для управления многочисленной инфраструктурой. Но в последнее время все больший спрос получают так называемые экспресс-услуги для решения локальных задач заказчика. Здесь и аудит ИТ-процессов, и обучение администраторов ITSM-систем, и автоматизация Service Desk с некотором усеченным функционалом, если проблема горит и решить ее нужно уже завтра. Специально для удобства наших заказчиков мы даже разработали каталог «Внедрить ИТ за месяц», он состоит более чем из 40 экспресс-услуг, стоимостью до 1 миллиона рублей и реализуемых в срок не более 1 месяца.
Но в целом, найти правильные варианты в каждой конкретной ситуации, доказать эффективность их применения и структурировать подобные предложения на уровне понятных заказчику предложений — важная задача, которая лежит непосредственно на плечах компании-интегратора. И мы с ней неплохо справляемся.
