Коммерческий банк «Украинский финансовый мир» существует на рынке уже более 10 лет. Учредителем организации является ГК «Олимп» — одна из крупнейших финансово-промышленных групп Украины. На сегодняшний день банк активно развивается и всячески стремится улучшить качество обслуживания клиентов. В 2013 году в банке завершился проект по автоматизации работы Call-центра с помощью программных комплексов Call-центр Infinity от разработчика «ИнтелТелеком» и bpmonline bank от компании Terrasoft.
О предпосылках и результатах проекта рассказывает Антон Бондаренко, руководитель Call-центра компании «Украинский финансовый мир»:
«Несомненно, главная цель существования любого банка — это получение прибыли. Путей для достижения этой цели много и профессиональный центр обработки вызовов играет в них одну из важнейших ролей. Телефон является основным каналом коммуникации банка с его клиентами: посредством звонка привлекаются новые заказчики, проводятся опросы, помогающие повысить качество обслуживания, а также осуществляется информирование о новых условиях работы или выгодных предложениях. Важность этого канала коммуникации при формировании лояльности сложно переоценить.
Для повышения эффективности работы подразделения, руководство приняло решение о проведении анализа существующих на рынке средств автоматизации. На этапе выбора оптимального варианта рассматривались несколько решений, но после демонстрации совместной работы систем Infinity и bpmonline мы остановили свой выбор на этом комплексе. Решение полностью соответствовало нашим требованиям с точки зрения функциональности и гибкости настройки. Немаловажным фактором являлось и то, что данный комплекс занимает одно из ведущих мест среди платформ для автоматизации Call-центров на нашем рынке».
По словам Антона Бондаренко, спустя три месяца с момента запуска уже удалось достичь существенных результатов: количество обрабатываемых входящих звонков увеличилось на 35%, существенно снизились и затраты операторов на обзвон баз (каждый сотрудник в рабочую смену стал успешно обзванивать на 20 клиентов больше).
Опыт банка «Украинский финансовый мир» показывает, что автоматизированный Call-центр — это современное и доступное решение для компаний, нацеленных на построение качественного и эффективного взаимодействия с целевым сегментом клиентов.
