Арбитражный суд Свердловской области — один из самых крупных в России по количеству обрабатываемых дел: ежегодно их рассматривается здесь около сорока тысяч. В то же время по «информатизации» регион пока отстает от центральных — компьютер и Интернет есть далеко не у каждого его жителя. В результате хотя у суда и есть свой сайт, предоставляющий всю необходимую информацию по делам, очень большая нагрузка ложилась и на телефонных операторов: каждый из них принимал около пятисот звонков в день. В силу всего сказанного именно в арбитражном суде этого региона было внедрено инновационное решение по обработке входящих звонков — голосовой портал.

По словам Игоря Соловьева, начальника Управления информатизации и связи Высшего арбитражного суда Российской Федерации, на сегодня такое решение является передовым не только для России, но и, судя по его контактам с зарубежными коллегами, для всей Европы. Цель создания голосового портала — предоставить обращающимся по телефону гражданам услугу автоматического информирования по запросам о продвижении дел, о назначении судебных заседаний, о телефонных номерах помощников судей и уплате госпошлины, а также о местоположении здания арбитражного суда. Раньше для обработки таких запросов в суде были выделены два оператора, которым приходилось в напряженном режиме предоставлять звонящим довольно однотипную информацию. Сейчас большую часть их работы взял на себя голосовой портал, который может обрабатывать до пяти входящих вызовов одновременно. По словам Олега Майданского, менеджера проекта со стороны компании КРОК, которая являлась его исполнителем, количество одновременных вызовов может быть повышено до сорока — пятидесяти.

Технологически голосовой портал представляет собой аппаратно-программный комплекс, включающий медиашлюз Avaya, сервер и ПО распознавания речи и синтеза голоса, а также программный модуль для интеграции с автоматизированной системой судебного делопроизводства. На поступающие звонки отвечает IVR-модуль (IVR — Interactive Voice Response), по сути автоинформатор, что для коммерческих компаний, конечно, давно не является новшеством. Однако дополнительное преимуще­ство, которое дает система распознавания речи, состоит в том, что абонент может передвигаться по меню не только с помощью телефонных кнопок, но и подавая голосовые команды. Также система может назвать телефонный номер помощника судьи при произнесении позвонившим абонентом в телефонную трубку его фамилии.

Еще одним новшеством является интеграция голосового портала с базой данных автоматизированной системы делопроизводства суда, откуда берется информация о судебных делах — текущее процессуальное состояние, назначенные судебные заседания и т. д. При запросе по номеру дела система ищет соответствующую информацию в базе, а затем посредством ПО синтеза речи озвучивает ее.

Таким образом не только уменьшается очередь ожидающих на линии, но и снижается нагрузка на помощников судей, которые раньше вместо того, чтобы заниматься судебными делами, были вынуждены отвечать на рутинные телефонные звонки. Понятно, что производительность их труда при этом не могла быть высокой. Кроме того, система исключает влияние человеческого фактора, причём, как пояснила Ирина Решетникова, председатель Арбитражного суда Свердловской области, даже сами сотрудники, вносящие информацию в базу данных, теперь стали исполнять свои обязанности более внимательно — ведь они знают, что в случае их ошибки программа воспроизведет неверные сведения. Не менее важно и то, что голосовой портал может выдавать нужную гражданам информацию 24 часа в сутки, в то время как раньше операторы отвечали на звонки лишь в течение восьмичасового рабочего дня.

Одной из основных трудностей на этапе внедрения системы стало, как говорит Олег Майданский, то, что оборудование Avaya рассчитано на поступление входящих звонков через потоки E1/T1, в то время как в здание суда телефонные линии были заведены по обычной медной паре. В результате специалистам компании КРОК стоило определенного труда найти платы расширения для АТС суда, поддерживающие такой тип соединения.

На сегодня голосовой портал уже успел хорошо зарекомендовать себя в эксплуатации. По информации, которую собирает автоматический журнал звонков, видно, что гражданами наиболее востребованы пункты голосового меню, позволяющие узнать телефоны помощников судей и информацию о состоянии дел.