Наверное, ни одно издание, освещающее проблемы какого‑либо рынка, так или иначе не проходит мимо темы «идеальный поставщик». Во-первых, интересна сама тема, привлекающая внимание как раз благодаря этой «идеальности», к которой постоянно можно стремиться и никогда нельзя достичь. Значит, всегда есть повод поговорить о путях ее достижения. Во-вторых, в данном случае можно облечь результаты в численную форму, проведя некий рейтинг. Такие результаты часто с интересом воспринимаются читательской аудиторией. Однако вопрос в том, какой именно рейтинг при этом нужен и как оптимально ограничить эту необъятную тему, очертив круг первоначальных проблем.

В своем первом исследовании, предполагающем анкетирование ИТ-руководителей и посвященном теме «идеальный поставщик», мы решили, во‑первых, ограничиться лишь темой поставок информационных продуктов корпоративному заказчику, оставляя за скобками вопросы консалтинга, внедрения систем и предоставления разнообразных сервисов. Во-вторых, планировалось провести только рейтинг важности отдельных параметров, характеризующих ту или иную сторону деятельности поставщика. Рейтинговать конкретных поставщиков мы по ряду причин не стали, хотя соответствующий вопрос в нашей анкете задавался.

Итак, мы рассматривали отдельно четыре категории поставщиков ИТ-решений:

  • поставщики ПО для решения прикладных задач;
  • поставщики офисного и системного ПО;
  • поставщики сложных аппаратных решений;
  • поставщики простых аппаратных решений и комплектующих.

Параметры, характеризующие работу компаний, были также разделены на четыре группы:

  • персонал компании;
  • качество поставок;
  • качество поддержки;
  • степень доверия к компании.

Каждому параметру из каждой группы нашим респондентам их числа ИТ-руководителей предлагалось присвоить вес (от 1 до 5), соответствующий его значимости при оценке работы поставщика. Затем данные по каждому параметру в масштабах всего опроса (порядка 120 заполненных анкет) усреднялись по элементарной формуле среднего арифметического, и это значение считалось окончательным при определении рейтинга данной характеристики. В этой статье мы предлагаем кратко обсудить полученные результаты. В последующих интервью также будет затронута тема «идеального поставщика», но уже с качественных позиций. В них мы уже не будем ограничиваться исключительно вопросами поставки, а немного расширим тему в сторону консалтинга и предоставления сервисов.

Персонал

Разговор о критериях оценки поставщика хотелось бы начать с кадров, которые решают если не все, то очень многое. В случае поставок принципиально различных продуктов, как можно убедиться из нашего небольшого исследования, значимость различных параметров работы персонала компании-поставщика сильно различается. И, как нам кажется, эти различия во многом объяснимы. Если мы говорим о поставках программного обеспечения для решения прикладных задач (рис. 1), на первое место явно выходят квалификации, имеющие значение уже на этапе внедрения и эксплуатации ПО. Квалификации менеджеров по предпродажной подготовке решения и менеджеров по продажам, хоть и играют определенную роль, все же отходят на второй план. Очевидно, считается, что при покупке сложного программного решения заказчик сам хорошо подготовлен и представляет, какие функции ему понадобятся, и необходимость в квалифицированном пресейле в данном случае не так остра.

Также можно предположить, что в случае сложного ПО значительную роль играют долговременные контакты с поставщиком, имеющие значимую для обеих сторон историю. Иначе было бы трудно объяснить, почему такие параметры, как наличие выделенного менеджера, отвечающего, по сути, за историю взаимоотношений с заказчиком, а также стабильность фронт-офисного персонала компании во временных масштабах поставки, были бы настолько важны для клиента. Также в случае программного обеспечения для прикладных задач, как оказывается, весьма важно иметь простые механизмы эскалации проблем на уровень топ-менеджмента. Это, по всей видимости, может служить своего рода страховкой при столкновении с проблемами, имеющими длительный цикл решения, которое к тому же не всегда будет однозначным.

Вес отдельных параметров работы персонала в случае поставок офисного и системного ПО (рис. 2) во многом окажется другим. Здесь квалификация персонала поставщика, а стало быть, и разнообразные контакты с ним на предпродажной стадии, имеют существенное значение. Значит, сейл- и пресейл-менеджеры в данном случае куда важнее. Можно предположить, что роль этих специалистов продиктована не только спецификой поставляемой продукции, но и массовым характером продаж ПО такого класса. Сложность предпродажной деятельности возрастает благодаря эффекту масштаба, и на этой стадии действительно приходится решать множество проблем — начиная от лицензирования и заканчивая обсуждением индивидуальных схем ценообразования.

В случае поставки аппаратных решений ситуация, как видно, значительно более выровненная и практически не зависит от того, о продажах решений какого класса мы ведем речь — сложных или простых (рис. 3 и 4). В обоих случаях важность квалификации инженерного персонала наибольшая. Ключевое отличие между представленными категориями состоит, пожалуй, лишь в том, что при примерно одинаковых соотношениях весов различных параметров их абсолютная значимость (близость к предельному баллу, равному пяти) больше в случае сложных аппаратных ре­шений.

Качество поставок

Снова возвращаясь к программным решениям и оценивая качество их поставок (рис. 5 и 6), прежде всего отметим внимание наших респондентов к ценовым характеристикам продукции. Здесь акценты в общем тоже распределились вполне ожидаемым образом. Для массового тиражируемого ПО цена играет вторую по значению роль, и при этом гибкость ценообразования оказывается чуть менее важным фактором. При поставке прикладных информационных систем ситуация совсем обратная. Гибкость ценовых характеристик, а следовательно, возможность маневрировать ценами, в данном случае значит больше, чем сам ценовой фактор. В обоих случаях фактор, связанный с дисциплиной поставок (соблюдение сроков и спецификации поставок), играет решающую роль. Практически аналогичную картину мы можем наблюдать и в случае с аппаратными платформами (рис. 7 и 8). Отметим здесь лишь вполне объяснимое лидерство ценового фактора в случае простых аппаратных решений, включая комплектующие. Объяснимо и то, что отсрочка платежа всегда оказывается важнее в случае приобретения сложных продуктов, — вне зависимости от того, программные они или аппаратные. Обратим внимание и на то, что параметр «возможность поставки в регионы» почти во всех случаях оказывается наименее существенным для заказчика. И это справедливо, даже если речь идет о поставке простых аппаратных решений и комплектующих, где данная характеристика поставщика должна бы по идее иметь большое значение. Такое положение дел можно попытаться объяснить тем, что из заказчиков, имеющих заметное региональное присутствие, с крупными интеграторами, у которых «общефедеральное» присутствие на рынке, работают тоже достаточно крупные федеральные компании, обладающие собственными логистическими возможностями. Либо же речь идет о проверенных поставщиках локального уровня, для которых поставка в собственный регион предусматривается по умолчанию. В принципе структура полученных нами ответов позволяет предположить, что мы не далеки от истины.

Качество поддержки

Разговор о качестве поддержки целесообразно было бы начать с двух параметров, неизменно занимающих важное место в нашем рейтинге идеального поставщика (рис. 9, 10, 11, 12). Это заранее определенные условия гарантийного обслуживания и консультации в области конфигурирования приобретаемых решений в конкретной архитектурной среде. И если внимание, уделяемое четкому соблюдению гарантийных обязательств, вполне объяснимо в случае приобретения любой продукции, то работы по ее интеграции в существующую архитектуру должны по идее быть более характерны для сложных информационных продуктов. Однако и в случае простых аппаратных решений, и в случае тиражного ПО мы видим одни и те же акценты.

Попытаться объяснить этот факт можно, если принять во внимание то, что многие продукты, которые еще вчера могли считаться массовыми и универсальными практически для любого рынка, сегодня интегрируются в состав сквозных отраслевых концепций. Когда‑то все начиналось с промышленности, где практически любое клиентское устройство, будь то принтер или сетевой концентратор, имеет промышленное исполнение. Сегодня у нас значительно больше предложений подобных устройств, которые могут позиционироваться не просто как офисные. Думается, что далеко не последнюю роль в этом процессе играет более активная «мобилизация» сотрудников. Совершенно понятно, что разнообразие платформ и задач требует от заказчика более продуманных и профессиональных действий в сфере применения мобильных устройств, не говоря уже о том, что массовое оснащение такой техникой персонала почти выливается в проблему с весьма глубокой отраслевой спецификой. Наконец, следует признать, что появление в последнее время цельных методологических и технологических концепций решения корпоративных задач определенного класса (например, задач корпоративной печати) тоже явно повысило востребованность консалтинговых услуг по применению клиентских устройств, а также техники массового применения.

В области массового ПО, не в последнюю очередь благодаря усилившемуся влиянию на бизнес различных регулирующих актов, также может возрастать роль консалтинговых услуг в сфере применения, казалось бы, несложных тиражных продуктов.

Обратим внимание и на то, что при очень сходной картине распределения акцентов качество поддержки для более сложных программных и аппаратных решений всегда важнее, чем в более простых случаях. Также небезынтересно отметить, что качество поставок во всех четырех рассмотренных нами ситуациях несколько приоритетнее, чем поддержка.

Степень доверия к поставщику

В заключение хотелось бы рассмотреть ряд параметров, характеризующих степень доверия к поставщику со стороны заказчика (рис. 13, 14, 15 и 16). Картина распределения весов каждого из восьми пунктов, характеризующих это доверие, опять‑таки более или менее сходна во всех случаях, чего, в общем, и следовало ожидать. В то же время это позволяет предположить, что картина действительно достоверна и при этом стабильна.

Масштаб компании-поставщика (под которым мы понимали финансовый и кадровый потенциал) — по сути, единственная из представленных характеристик, формально характеризующая саму компанию, а не ее деятельность, — имеет тем не менее весьма важное значение для заказчика. При организации поставок прикладного ПО и сложных аппаратных комплексов этому параметру придается большее значение, чем в случае офисного и системного ПО и простых аппаратных решений. Характерно также, что важность этого параметра неизменно выше, чем открытость финансовых результатов и стабильные показатели работы компании, а также наличие отзывов о работе поставщика. Думается, что последний параметр больше применим к работе нишевых игроков рынка, к услугам которых заказчики прибегают все‑таки не так часто. Отсюда и такой результат. К лидирующим факторам явно относится наличие специального партнерского статуса, предоставляемого поставщику тем или иным вендором. Безусловно, это дает определенную уверенность в надежности поставщика, хотя тот факт, что квалификация его сотрудников при этом обязательно должна быть высокой, можно подвергнуть сомнению. Об этом, кстати, говорится и в одном из интервью, опубликованных в данном тематическом выпуске. В целом видно, что заказчики сейчас больше ориентируются на более формальные параметры, призванные подтверждать респектабельность поставщика.

Наличие четких методических стандартов в работе с заказчиком, как мы видим, является не самым серьезным приоритетом в выборе подрядчика, что для нашего небольшого исследования, ограниченного только вопросами поставок и не касающегося вопросов внедрения информационных решений (а стало быть, и серьезной проектной деятельности), выглядит вполне объяснимо.

И наконец, наиболее высокими весами отличаются параметры, так или иначе характеризующие степень кастомизации работы поставщика под деятельность и задачи клиента. В нашем случае это выражается двумя параметрами — гибкостью и индивидуальным подходом при работе с заказчиком и способностью решать нестандартные проблемы. Такой результат можно было бы определить как демократичный, по крайней мере в том смысле, что он дает любой компании-поставщику — крупному или не очень, обладающему массой официальных статусов и не обладающему таковыми, имеющему разную степень известности на рынке — приблизиться к идеалу.