CIO Высшей школы экономики Олег Щербаков и глава подразделения корпоративных продаж Samsung Electronics в России Андрей Тихонов обсуждают внедрение мобильных технологий в корпоративной среде.

Intelligent Enterprise: Корпоративная мобильность сегодня — одна из горячих тем, и очень часто в связи с ней мы говорим о возможных проблемах и трудностях ИТ-департаментов. Как вписать в корпоративную среду устройства, которые изначально были спроектированы для личного пользования, а не для работы?

Олег Щербаков: В моем понимании корпоративного сектора на рынке мобильных решений просто нет — все устройства и все сервисы рассчитаны исключительно на конечных потребителей. В коробочном варианте они не подходят для корпоративной среды, хотя корпоративные заказчики ими и пользуются. Поэтому мой первый вопрос к представителю компании Samsung таков: как вы планируете выходить на корпоративный рынок, где производитель адресует свое предложение не только конечным пользователям, но и специалистам, которые выстраивают процессы и решают, какие функции этим пользователям понадобятся (разрешены к использованию)? И — шире — что вообще должна, на ваш взгляд, сделать компания, успешно работающая на рынке бытовой электроники, чтобы стать поставщиком решений для предприятий?

Андрей Тихонов: Как известно, между моделями B2B и B2C есть большая разница в том, что касается позиционирования и логики продвижения товаров, организации процессов продаж и маркетинга. С корпоративным заказчиком вы должны говорить не о потребительских качествах товара, не о его массе или размере экрана, здесь необходимо понимать потребности и проблемы организации и то, как этот товар ложится в канву корпоративных задач. Спрашивается, в состоянии ли поставщик предложить организации решение, которое позволит создать новый класс приложений, чтобы с их помощью, скажем, повысить эффективность работы или охватить новые области деятельности.

Я выделяю три уровня взаимодействия заказчика и поставщика. На первом заказчик выступает как обычный покупатель: устройства для него делятся на высококлассные (top-line) и относительно примитивные (bottom-line), причем с каждой покупкой связаны определенные риски. Если на потребительском рынке всё сводится к простой транзакции «продал — купил», то на корпоративном между поставщиком продукта и заказчиком появляется необходимость взаимодействия, так как товар должен соответствовать корпоративным стандартам, например, требованиям по безопасности или государственной сертификации. Таким образом возникает второй уровень взаимодействия, когда поставщик учитывает корпоративные требования заказчика и предлагает системный подход к решению его задач.

Олег Щербаков: То есть корпоративному заказчику предлагаются системы?

Андрей Тихонов: Совершенно верно. Переход от потребительского рынка к корпоративному — это переход от продуктов к системному подходу и комплексным решениям. Более того, поставщик может выступать для заказчика в качестве доверенного советника — trusted business advisor. Настоящее взаимодействие возможно тогда и только тогда, когда предлагаемые товары и услуги становятся частью инфраструктуры и не просто решают текущие проблемы заказчика, но учитывают жизненный цикл самого предприятия и его потребности. Затем, при определенном уровне доверия, который еще надо завоевать, заказчики начинают использовать лучшие практики данного поставщика как некие идеи для дальнейшего развития собственного бизнеса. Это еще более высокий уровень отношений, чем предложение комплексных решений. Иными словами, это три уровня вовлеченности, три уровня взаимоотношений поставщика и заказчика.

Олег Щербаков: Поставщик при этом, очевидно, и сам должен меняться?..

Андрей Тихонов: Безусловно, если компания изначально максимально ориентировалась на консьюмерский рынок, то необходима радикальная внутренняя трансформация всей компании или по крайней мере тех её подразделений, которые будут вовлечены в корпоративные продажи. Трансформация эта опять-таки связана с тремя вещами. Во-первых, меняются процессы, организационная структура, бизнес- и контрактные практики — абсолютно всё, что касается внутренней деятельности организации. Во-вторых, иначе строится процесс продажи, потому что у него теперь другая логика. Вы максимально плотно работаете с клиентом, выясняя его конкретные потребности, а затем пытаетесь создать некое общее решение для того, чтобы полностью удовлетворить их. Иначе говоря, действуете не реактивно, а проактивно, формируя потребности заказчиков. На корпоративном рынке если вы пришли на тендер, который уже объявлен, вы не просто имеете невысокие шансы победить, вы его проиграли. А в-третьих, маркетинговая, рекламная и медийная стратегия нацелена на то, чтобы вписать ваши продукты в имеющуюся культуру автоматизации заказчика.

Олег Щербаков: Есть еще один момент — подходы, которые собирается применять компания в отношении самого продукта. Ведь нужна и его трансформация. В корпорациях организационными и технологическими решениями конечных пользователей обеспечивают специализированные подразделения — административные и эксплуатирующие. У этих служб должны быть инструменты для управления «мобильным хозяйством» — сейчас их практически нет в российских компаниях или они мало используются, потому что продукт «не предполагал» существования такого администратора-модератора. Что собирается предложить Samsung в качестве подобных инструментов?

Андрей Тихонов: Прежде чем говорить об инструментах, я хотел бы обратить внимание на очень важный аспект: а готовы ли пользователи к тому, чтобы их личные устройства были переданы на управление ИТ-администраторов и к ним применялись какие-либо корпоративные правила, ограничения и т.д.? Для разрешения данного вопроса Samsung разработала платформу SAFE (Samsung for Enterprise), в рамках которой мы анонсировали первую технологическую платформу. Суть ее — в построении непроницаемой «стенки» между личной и корпоративной средой. В телефоне реализуется закрытый корпоративный контейнер (причем это не чисто программное, а аппаратно-программное решение), позволяющий в том числе реализовать доступ к корпоративному облаку через VPN со своими правами для каждого пользователя, интегрировав всё это во внутреннюю ИТ-политику корпорации. Строится корпоративная среда с сертифицированным и протестированным набором приложений, различающихся уровнем доверия. Сотрудники различных подразделений классифицируются по уровню доступа к ресурсам, и в зависимости от этого уровня доступны соответствующие приложения для установки на мобильные рабочие места. Компания может быть уверена, что даже если сотрудник потерял телефон, конфиденциальность корпоративной информации не будет нарушена — злоумышленнику или стороннему пользователю не удастся извлечь ее из закрытого контейнера.

Поскольку контейнер герметичен, достигается двойной эффект. С одной стороны, безопасное и раздель­ное хранение личной и корпоративной информации позволяет сотрудникам на одном мобильном устройстве пользоваться самым широким спектром приложений без каких-либо ограничений в своей личной жизни и при этом максимально эффективно использовать его как мобильное рабочее место. А с другой, защищенному контейнеру можно доверить самые требовательные к безопасности операции, включая ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Таким образом получается, что пользователь может безболезненно передать управление корпоративным приложениям, установленным в контейнере.

Теперь вернёмся к первоначальному вопросу: в рамках концепции SAFE одним из основных аспектов безопасности является управление парком мобильных устройств. Если единые ИТ-политики нужно обеспечить только для почтового сервиса (почта, календарь, контакты), то вполне достаточно базового функционала MS Exchange или иных аналогичных систем, но для применения комплексных ИТ-политик потребуется полноценная MDM-система (Mobile Device Management — система управления мобильными устройствами). Правда, не каждая компания может себе позволить приобрести MDM, поэтому в мире существует практика предоставления MaaS (MDM as a Service) со стороны оператора связи.

Мобильные устройства Samsung поддерживают практически все основные MDM-системы и большое количество политик и настроек, поэтому выбрав любую MDM-систему, корпоративный заказчик почти на 100% может быть уверен, что сумеет правильно управлять мобильными устройствами Samsung.

Олег Щербаков: Верно ли я понял, что мобильные устройства с поддержкой закрытого контейнера будут продаваться не только для корпоративного использования, но и в качестве обычных смартфонов и планшетов, которые покупатели выбирают за их потребительские характеристики — новые функции, легкость, красоту и тому подобное? Или вы планируете выпускать две отдельные линейки — потребительскую и корпоративную?

Андрей Тихонов: Я думаю, всегда нужно принимать во внимание зрелость рынка. А в данном случае, поскольку политику BYOD никто пока не отменил, нам следует создать условия для того, чтобы такое устройство можно было банально купить в магазине, прийти с ним на работу и задействовать во внутренней сети. Создание платформы — уникальный прецедент в мобильном сегменте. Рынок только появился, его надо формировать, и заниматься этим должны поставщики.

Олег Щербаков: Когда разрабатываются решения для индивидуального пользования, производители постоянно изучают, чего хотят потребители, и быстро дают им это. В случае корпоративных заказчиков те требования, которые даже крупная корпорация выставляет поставщику, могут оказаться совершенно не интересными для него, поскольку ему придется выполнить такой объем доработок, который никогда не даст той же прибыли, что и совсем небольшое, но очень удачное и вовремя введенное новшество для консьюмерского рынка…

Андрей Тихонов: Тут каждый производитель решает вопрос для себя. Мы решили, что нам это интересно, и инвестируем данное направление, потому что у нас есть соответствующие инженерные наработки, а на рынке уже существует большой выбор программного обеспечения, совместимого с нашими продуктами, и из него можно набрать себе общее решение. Тут и Symantec, и IBM, и локальные разработчики. Для российских компаний будет важна сертификация по локальным стандартам — КС1, КС2, — и Samsung начала соответствующую процедуру.

Но за производителем должен последовать системный интегратор — тот, кто все элементы сведет воедино и интегрирует решение в ИТ-систему заказчика, — и может быть, ему придется существующее облако заказчика доработать под новую платформу. Тем самым поставщик должен решить для себя, интересует ли его этот сегмент, где так называемую «последнюю милю» он вообще не контролирует. И может ли он успешно работать в таких условиях. Такие партнеры у нас уже есть.

Олег Щербаков: По поводу сертификации у меня все-таки есть сомнения. Вы, разумеется, можете сертифицировать свое оконечное устройство или программу, но у корпоративного заказчика задача более глобальная — ему нужно сертифицировать свою систему в целом. Вдобавок при любом, даже незначительном обновлении нужно получать новый сертификат. Как идти в ногу со временем и соответствовать тем требованиям безопасности, которые выдвигаются? Сегодня они не позволяют в короткий срок внедрять современные решения, которые очень быстро меняются. Кому интересно устройство, замечательно встроенное в корпоративную среду с учетом всех требований безопасности, но технически и морально устаревшее?

Андрей Тихонов: Как бы то ни было, если у вас есть система, сертифицированная по определенному стандарту, и вы добавляете туда модуль, который тоже сертифицирован по этому стандарту, система остается сертифицированной.

Олег Щербаков: Мы исходим, грубо говоря, из здравого смысла, но регуляторы, увы, часто думают по-другому…

Андрей Тихонов: Не спорю. Но моя задача как поставщика — понимать базу по сертификации, понимать, на что я вообще должен сертифицироваться. Мне нужно сертифицировать свою платформу на соответствие локальному стандарту, чтобы сделать ее приемлемой для интеграции в имеющуюся среду предприятия.

Олег Щербаков: Давайте обсудим тему лицензирования приложений. Существующие технологии продажи приложений для мобильных устройств нацелены на конечного пользователя. Довольно сложно, например, приобрести определенное количество лицензий для компании. Сервис Google Play для Android удобен, но не тогда, когда нужно на всю корпорацию закупить лицензии. То же касается Apple Store и iOS.

Например, нам подходит какой-то платный текстовый редактор для мобильных устройств, и мы хотим поставить его всем сотрудникам. Мы не можем, пользуясь стандартными инструментами, купить его на компанию. Нет никаких адекватных инструментов по управлению всем этим хозяйством, негде взять даже первичную документацию для бухгалтерии, чтобы по правилам оформить покупку.

Андрей Тихонов: Совершенно с вами согласен — каналы B2B по продаже приложений требуют существенной доработки, и на этом рынке действуют другие правила. Как я уже говорил, основа управления корпоративным контентом на мобильных телефонах, используемых в рамках корпоративного облака, — это система MDM. С ее помощью вы можете не только управлять парком разнообразных клиентских устройств, но и централизованно покупать приложения, размещать их в корпоративном облаке и по Wi-Fi «заливать» в телефоны пользователей те приложения, которые вы им назначили.

Олег Щербаков: Правильно ли я понимаю, что на стороне корпоративного заказчика должен быть реализован интерфейс, в который сотрудник может зайти и посмотреть, что ему доступно, что он обязан поставить и так далее?

Андрей Тихонов: Да, сотрудник — конечный пользователь — сам решает, устанавливать приложение или нет. Это вопрос удобства его работы — может быть, он не хочет использовать мобильную платформу и все свои задачи держит на компьютере. Какие-то приложения ему могут быть не нужны. А если он не работает, скажем, с финансовым блоком, соответствующее приложение ему вообще не нужно ни на какой платформе. ИТ-подразделению не надо принимать решения о том, какому пользователю что закачать, — пользователи отлично разберутся сами.

Олег Щербаков: Может ли кто-нибудь — и кто конкретно — взять на аутсорсинг обслуживание корпоративных устройств? Скажем, сотрудник купил мобильное устройство, пользуется им, у него возникла проблема, он обращается к нашему партнеру по поддержке, и тот ремонтирует устройство. Подходит время замены устройств — партнер заменяет их, а старые, например, перепрошивает и со скидкой выбрасывает на рынок.

Андрей Тихонов: У всех наших ведущих операторов связи в России есть корпоративные тарифы, позволяющие купить телефон, условно говоря, за рубль. При этом вы получаете телефон как сервис.

Олег Щербаков: Это немножко не то — я хочу в качестве сервиса не телефон, а решение, настроенное под компанию, включающее в том числе и обслуживание, замену неисправного устройства.

Андрей Тихонов: Здесь задача разделяется на две части. Первая — устройство как сервис с включенным трафиком данных: в этом весь смысл. А вторая — ИТ-политика. Ее вам может дать только тот, кто допущен к облаку, например, интегратор или поставщик решения. Для интеграторов и поставщиков сопутствующих решений мы запускаем партнерскую программу, которая называется SEAP — Samsung Enterprise Alliance Program. К партнерам предъявляются весьма жесткие требования по квалификации работников, по количеству обученного персонала, мы их сертифицируем и наблюдаем за их деятельностью.

Так что вы можете, например, купить телефоны с включенным трафиком у мобильного оператора, а обслуживание доверенной среды — у интегратора. Здесь возможны любые комби­нации.

Олег Щербаков: Еще один момент — удаленное управление. Давая пользователю защищенный доступ в корпоративную сеть с мобильного устройства, мы предполагаем, что этот доступ будет у него везде, где бы он ни оказался. Но каналы связи не всегда ведут себя предсказуемо. Представим себе ситуацию: сотрудник компании пользуется корпоративным мобильным решением, и пока он находится в центральном офисе или неподалеку от него, решение прекрасно работает, а стоит ему отъехать от Москвы, как доступ к корпоративной сети пропадает. При этом с сотовой связью все хорошо — проблема только с корпоративным контейнером. Какие есть инструменты, позволяющие инженерам разобраться, что там у него происходит? Думаю, нужно срочно что-то делать в этом направлении…

Андрей Тихонов: Мне кажется, здесь нет новой проблемы — это обычные аспекты онлайновой и офлайновой работы, не более того. Когда мы отправляемся с корпоративным ноутбуком в деловую поездку, то ищем для него подключение к сети — точку доступа Wi-Fi, проводное соединение, Интернет от сотового оператора; то же самое касается и мобильных устройств. Конечно, рука руководителя при любой неполадке тянется позвонить «тому, кто решает проблемы», но решение данной проблемы явно находится за пределами возможностей заказчика. Если высоко­производительный канал отсут­ствует, то пользователю, даже топ-менеджеру, надо переходить на менее производительный. С этим ничего не поделаешь, такова жизнь. Очень хорошо было бы наладить взаимодейст­вие с мобильным оператором по поводу покрытия — я думаю, это непросто, но не невозможно.

Intelligent Enterprise: Может ли Samsung — ведь это мощная компания — лоббировать какие-то инициативы по развитию стандартов: связи, платежей, безопасности, чего-то еще?

Андрей Тихонов: В области связи мы до настоящего времени спокойно следуем тем стандартам, которые есть, и пока у нас не появилась потребность в каких-то дополнительных возможностях. Мы не чувствуем ограничителя, не достигли потолка. Если говорить о платежных системах, то имеется платежный совет, в котором ведется хороший содержательный диалог. То же касается и безопасности: на площадке конференций «Инфофорум» всегда возможно плодотворное обсуждение актуальных вопросов с законодателями, с думским комитетом по безопасности.

Олег Щербаков: Нужно, чтобы не только вы, но и мы не чувствовали ограничителя, а мы его как раз ощущаем. Есть прекрасные решения, но чтобы их встроить в корпоративную среду, требуется выполнить большой объем работ, а где-то это и вовсе невозможно. И если устройство или сервис, скажем, нельзя в каких-то условиях применять, регулятор спрашивает не с производителя, а с конечного пользователя.

Андрей Тихонов: Вообще здесь действуют три силы — потребитель, поставщик и регулятор, — и еще есть общественные организации, созданные для того, чтобы организовывать между ними диалог. И все мы должны работать в этом треугольнике. Если возникла какая-то проблема, которую видят потребитель и поставщик и которая не решается в правовом поле, надо осознать вопрос, понять, кому он адресован, и найти площадку для его обсуждения. Мы к этому вполне готовы, причем работаем проактивно, параллельно по нескольким направлениям.