«Аэрофлот — российские авиалинии» — крупнейший российский авиаперевозчик. В 2013 году «Аэрофлот» перевез 20,9 млн. человек, а с учетом авиакомпаний Группы «Аэрофлот» — 31,4 млн. Компания развивает программу лояльности «Аэрофлот Бонус», участниками которой сегодня выступают более 4 млн человек. Развитие этой программы является важным условием для реализации стратегии авиаперевозчика, в результате которой «Аэрофлот» планирует войти в Тор5 крупнейших авиакомпаний Европы. Чтобы получить новые преимущества для бизнеса — повысить эффективность маркетинговых коммуникаций и увеличить продажи, — в авиакомпании принято решение о внедрении полнофункциональной системы CRM. В качестве платформы по итогам открытого конкурса была выбрана платформа Oracle Siebel CRM, а проект внедрения доверен компании «Техносерв Консалтинг».
Проект по внедрению CRM-системы стартовал в конце 2013 года и завершится в 2015 г. В первую очередь будет внедрена функциональность Loyalty, которая обеспечит работу программы «Аэрофлот Бонус». Также планируется создать единое хранилище клиентских данных. Средства бизнес-аналитики (BI) обеспечат возможности для всестороннего изучения этих данных, структурирования и сегментирования клиентской базы и создания адресных маркетинговых предложений. Пользователями новой системы станут около 2000 сотрудников «Аэрофлот» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании.
«Уважение и внимание к пассажирам — один из ключевых принципов нашей стратегии. Мы стремимся к тому, чтобы каждое обращение к услугам „Аэрофлота“ полностью оправдывало и даже превышало ожидания клиентов. На это нацелена и программа „Аэрофлот Бонус“, которая включает в себя не только возможности начисления и списания бонусных миль, но и целый комплекс предложений и сервисов, делающих перелеты еще более комфортными и выгодными. С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем совершить прорыв в вопросах изучения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания», — подчеркивает Шамиль Курмашов, заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами «Аэрофлота».
