Мария Суханова
Нельзя сказать, что интеграция контакт-центров и CRM-систем была в центре внимания на московском форуме Call Center World, прошедшем в марте. Кстати, год назад мероприятие называлось CallCenter CRM Solutions, а сейчас слово "CRM" исчезло. Тем не менее представители практически всех компаний-интеграторов, принявших участие в выставке (которая проходила в рамках форума), отметили рост интереса среди российских компаний к решениям с интеграцией.
Индивидуальная интеграция
По оценкам поставщиков решений, в 30--50% проектов по внедрению контакт-центров
ставится задача не просто организовать обработку телефонных звонков, а подключить
к ней определенные функции CRM. Правда, речь шла о проектах в разных стадиях
готовности. Наверняка какие-то из них, находящиеся сейчас в работе, застопорятся,
не дойдя до стадии стыковки с CRM. Но количество желающих уже много значит.
Все интеграторы фиксируют очень неравномерное распределение проектов "с
CRM" по секторам экономики, к которым относятся заказчики. Наиболее активны,
естественно, операторы связи: именно в них еще в докомпьютерную эпоху появились
центры обработки вызовов, и сейчас они первыми осваивают технологические новшества
в этой сфере. Следующими идут банки, большой интерес проявляют и страховые компании.
А вот с сегментом розничной торговли ситуация неоднозначная. Похоже, руководители
розничных сетей склоняются к убеждению, что им необходим контакт-центр, но еще
не вполне определились с CRM: действительно ли магазину нужно хоть в какой-то
мере знать клиента "в лицо", или проще обходиться без этого? Фактически
эксперименты по внедрению CRM в самых разных магазинах идут, по крайней мере
в Москве, со второй половины 90-х годов, но однозначно успешных среди них почти
(а может быть, даже вообще) нет.
Понятно, что компания-внедренец во всех отношениях заинтересована предложить заказчику комплексное решение, включающее и обработку звонков, и работу с базой информации о клиентах. Но не менее очевидно то, что заказчик, уже имеющий систему, которая так или иначе автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами, обычно не готов выбросить ее и заменить на что-то новое. Им нужно подключить внедряемый контакт-центр именно к тому, что у них есть, -- часто к "самописной" системе, что создает для интегратора дополнительные сложности. Участники выставки явно выделяли для себя в качестве магистрального направления комплексные решения, хотя упоминали главным образом проекты с индивидуально выполненной интеграцией. Когда "магистральные" решения действительно начнут составлять большинство -- неизвестно.
Без CRM
Но зачем, собственно, "зацикливаться" на интеграции контакт-центра
именно с CRM-системой? Ведь CRM нужна как некий мостик, соединяющий бизнес-процессы
"внешнего" и "внутреннего" офисов компании (того, что по-английски
называется front office и back office). В качестве такого мостика может служить
также непосредственно контакт-центр. Идею о полной интеграции функций контакт-центра
в информационную систему предприятия неоднократно выдвигали самые разные разработчики.
В этом году ее провозгласила компания Genesys в рамках своей концепции EIM (Enterprise
Interaction Management -- управление взаимодействием в рамках предприятия).
EIM-система контролирует, какой агент по обработке вызовов за какую часть каких бизнес-процессов отвечает, и обеспечивает выдачу каждому из них полной и актуальной информации о клиентах ровно в объеме, необходимом для выполнения порученной задачи. Похожая схема реализована на базе другой системы -- Cisco IP Contact Center (IPCC) -- в недавнем совместном проекте компаний CTI и PMC.
Проект заключается в интеграции IPCC в медицинскую информационную систему "Медиалог", при этом контакт-центр обслуживает прием телефонных вызовов с помощью не только регистратуры, а любых подразделений медицинского учреждения и непосредственно врачей. Проект выполнен с учетом требований сетевой и информационной безопасности. В том числе обеспечено соблюдение врачебной тайны: лечащему врачу доступен полный объем медицинской информации о пациенте, работникам регистратуры -- лишь минимальные сведения.
Таким образом, пока российские предприятия постепенно прощупывают почву на
пути к соединению контакт-центров и CRM-систем, сама эта задача постепенно меняет
свой характер. По-видимому, в действительности интеграция с обработкой вызовов
пригодится чуть ли не в любом бизнес-процессе компании, а ее возможность зависит
от степени автоматизации того или иного процесса.
