Крупный туристический оператор, давно работающий на российском рынке, имеет разветвленную структуру филиалов в крупных городах страны и большое количество партнерских договоров с зарубежными турфирмами. Информационный обмен с партнерами (через Интернет) налажен неплохо. От них регулярно поступают огромные объёмы самой разнообразной информации — новости, прайс­листы на услуги, фотографии, карты местности, видеоролики и пр. Все это, однако, практически не систематизируется, а из средств автоматизации имеются лишь офисные приложения.

Как одно их основных направлений своей деятельности компания намерена выделить организацию эксклюзивных вояжей для состоятельных клиентов по индивидуальным программам. Для достижения поставленной цели, в частности, необходимо:

  • предлагать клиенту максимально полную подборку информационных материалов, составляемых лично для него;
  • в случае внезапного изменения намерений заказчика иметь возможность реагировать на это максимально оперативно;
  • постоянно совершенствовать работу, накапливая информацию о предпочтениях, привычках и особенностях поведения клиентов в масштабе всей распределенной компании.

В итоге перед фирмой встает целый спектр новых задач. Какие инструменты позволят решить их? С какими проблемами может столкнуться туроператор при проведении такого проекта?

Самый важный этап — создание мобильного портала

 

 

Алексей Шалюхин,
IBM EE/A, руководитель сектора коммуникаций Global Technology Services

 

Главной целью любой компании является успешная деятельность в условиях происходящих на рынке изменений и конкурентного роста, повышение удовлетворенности клиентов. Рассматривая стоящие перед нею задачи, в первую очередь следует отметить их множественность и разнообразие: упорядочивание входящей информации, ее оперативное предоставление территориально распределенным филиалам, доставка необходимого контента клиентам. Несомненно, только комплексный подход даст возможность оптимизировать деятельность фирмы максимально эффективно.

Кратко очерчивая круг задач, выделим несколько основных.

1. Обработка и систематизация входящей информации от западного парт­нера, ее упорядочивание. В данном контексте головной офис туристической компании является своебразным агрегатором контента (Content Aggregator). Существующие на ИТ­рынке решения Content Management и Product/Services Catalogue позволяют полностью решить эту проблему.

2. Следующий уровень задач связан с оперативным предоставлением актуальной информации региональным филиалам туркомпании. Как одно из решений может быть рекомендовано развертывание распределенной мультиэкранной сети с установкой экранов или плазменных панелей в каждом филиале. С помощью этой системы можно выводить на экраны обновленную информацию о ценах, предлагать «горящие туры», а также VIP­ и спецпредложения. А система интеллектуального видеонаблюдения с применением веб­камер предоставит онлайн­информацию непосредственно из тех регионов, в которые организуется тот или иной тур. Это может быть показ достопримечательностей и отелей, прогноз погоды в режиме реального времени и многое другое.

3. Самым важным этапом данного проекта является предоставление необходимой информации клиенту. Главные критерии здесь — оперативность, до­­стоверность, полнота и адресность контента. На мой взгляд, оптимальным решением, удовлетворяющим все эти требования, будет мобильный портал. С помощью GSM/CDMA­оператора мобильный портал может реализовать все необходимые функции, включая распознавание голоса, перевод текста в голосовую речь, автоматизированный перевод и т. п. Информация может поступать на различные клиентские устройства, будь то ноутбук, телефон или КПК, в том виде, в котором она востребована клиентом, — в текстовом, визуализированном или голосовом. Внедрение информационного портала принесет:

  • повышение эффективности деятельности компании с учетом географической распределенности подразделений;
  • возможность более эффективного взаимодействия с клиентами и парт­нерами, а также различных подразделений и сотрудников между собой;
  • оптимизацию затрат на поддержку, обновление и разработку программного обеспечения с соблюдением эффективного баланса затрат и выгод.

Расширяя функционал данного решения, заказчик может объединить мобильный портал с CRM­системой, как оперативной, так и аналитической. Это позволит учитывать предпочтения клиентов и опыт предыдущих поездок, а в конечном итоге повысит их удовлетворенность и конкурентоспособность компании.

Этапы такого проекта включают в себя анализ текущего состояния интернет­ и интранет­систем туроператора и разработку на его основе целевой архитектуры информационного портала.

Управление цифровыми активами и веб­контентом

 

 

Владимир Прожогин,
«EМС Россия и СНГ», директор по развитию бизнеса


Приступая к решению задач, стоящих перед компанией­туроператором, мы в первую очередь принимали во внимание, что она в ходе работы получает и использует большой объём неструктурированной информации — текстовой, графической, видеоданных, — которая не обрабатывается и не каталогизируется единым образом. Отсутствие единого репозитория приводит к дублированию накопленных данных, что в свою очередь мешает их обновлению. Прежде всего нужно определить проблемы, требующие разрешения: неструктурированное содержимое различных типов, невозможность коллективной работы с содержимым, невозможность оперативного создания актуальных подборок информации для клиентов и отсутствие статистики поведения клиента.

Теперь на основании полученной проблематики обозначим задачи. Первое — предоставить компании централизованное хранилище для коллективной работы с содержимым различных типов. И второе — обеспечить создание актуальных подборок материалов для клиентов.

Первая задача требует построить решение, позволяющее централизованно управлять всеми видами содержания, начиная от простых документов, XML, изображений и заканчивая видеофильмами. Подобным функционалом обладают продукты класса Digital Asset Managеment (DAM). Сразу следует отметить, какие преимущества обеспечивают DAM при работе с мультимедийным контентом: автоматическое построение малых изображений, кадров и пиктограмм для предварительного просмотра; динамическое преобразование видео; cоздание представлений (MPEG, AVI). При этом перед компанией открываются новые возможности по управлению мультимедийной информации внутри компании, такие как поиск по свойствам медиаконтента, визуальный поиск, автоматическая категоризация, полнотекстовый поиск изображения. Не следует забывать и о том, что решение от EMC интегрируется практически со всеми пользовательскими приложениями, превращая технологию DAM в мощный инструмент коллективной работы.
Вторую задачу можно решить через корпоративный веб­сайт, который является главным средством общения с разнообразной аудиторией, нуждающейся в значимом и свежем содержании, причём везде, в любом формате, в любое время, на любом языке. Презентационные средства веб­сайта должны быть поддержаны мощной функциональной логикой. В данном случае целесообразно сделать акцент на решении по управлению и публикации запросов, которое можно состыковать с произвольным количеством не интегрированных между собой систем, включая традиционные репозитории для управления документами, унаследованные системы, системы управления цифровыми данными, XML­репозитории, внутренние и внешние веб­сайты и другие системы управления знаниями.

Кроме того, необходимо обеспечить целый ряд функций, облегчающих не только использование контента, но и сам процесс его подготовки. Это может быть, в частности:

  • автоматизированное размещение контента разного типа в различных частях сайта без необходимости разбираться в сложностях таких технологий, как HTML или XML;
  • доступ в корпоративный репозиторий — как в полном объеме, так и в малую его часть, в зависимости от корпоративных норм;
  • создание подборок актуальных материалов как для конкретного клиента, так и для региональных групп;
  • устранение в процессе публикации узкого места, которым является команда веб­разработчиков, и упрощение всего процесса создания веб­содержания.

Иными словами, речь здесь идет не столько о веб­сайте, сколько о развитой системе управления веб­контентом (Web Content Management, WCM). В качестве программных решений, реализующих концепции DAM и WCM, мы предлагаем соответственно продукты EMC Documentum Digital Asset Manager и EMC Documentum Web Content Management.
Решив все задачи по управлению содержимым, мы оставили единственную открытую проблему по обработке статистики обращений клиента к тем или иным материалам сайта, поскольку, что эта задача может быть решена через любую систему статистики.