Современные условия обслуживания пассажиров поставили перед компанией новые задачи по улучшению качества. Для их решения в 2010 году в «Сибирскоv агентствt воздушных сообщений» (САВС) силами специалистов Торгового дома «Системы связи и мобильности» был образован контакт-центр на базе программно-аппаратного комплекса Infiinity (разработка компании «ИнтелТелеком»).
Как отметил генеральный директор САВС Александр Сюзяев, на справочный телефон компании приходило много звонков, при этом не было никакой возможности отследить, сколько требуется операторов и линий для приема звонков, достаточно ли тех, что были на тот момент. Кроме того, до реализации проекта не было распределения нагрузки на операторов, учета рабочего времени и записи разговоров, нельзя было идентифицировать звонящего абонента, и предоставить VIP-клиентам более высокий уровень телефонного обслуживания.
«C внедрением системы Infinity мы реально увидели процент потерянных звонков. Сейчас звонки обслуживаются по необходимому алгоритму, при этом повторно звонящий клиент автоматически соединяется с оператором разговаривавшим с ним в прошлый раз и находящимся в курсе обсуждаемых вопросов. У клиентов появилась возможность заказать обратный звонок, вместо того, чтобы ждать освобождения оператора или оставить сообщение в голосовой почте, - рассказывает Александр Сюзяев. - Немаловажным фактором является контроль качества обслуживания – теперь супервизор в режиме реального времени может подключиться к разговору, послушать оператора, затем исправить его ошибки. Мы можем проконтролировать распределение рабочего времени оператора что, наряду с широким использованием IVR (интеллектуального голосового меню), позволяет теперь обслуживать большее количество входящих обращений меньшим числом операторов.
По словам Александра Сюзаева выбор Infinity, как центрального ядра системы телефонного обслуживания обусловлено тем, что оно максимально отвечало требованиям и задачам, при этом, обладало понятным интерфейсом и масштабируемостью. «Мы пробовали и другую систему, но call-центр «Infinity» нам понравился больше: рабочее место оператора более понятно, больше функций супервизора, возможность просмотра диаграмм, статистики», - добавляет он.
