Об использовании мобильных технологий в торговом и логистическом бизнесе, о перспективах развития полномасштабных промышленных внедрений данного класса мы беседуем с директором по информационным технологиям группы компаний «Мегаполис» Владимиром Муравьевым.
Intelligent Enterprise: Что вы можете сказать о бизнесе ГК «Мегаполис» с позиции перспектив использования в ней мобильных информационных систем? Какие цели ставит перед собой компания, внедряя данные технологии?
Владимир Муравьёв: По формальной отраслевой классификации наш бизнес, я думаю, можно отнести сразу к двум отраслям — дистрибуции и логистике. Мы занимаемся оптовыми поставками продукции (в основном табачной) в различные розничные сети и крупным оптовым клиентам, а также прямыми поставками в отдельные розничные точки по всей территории стран, в которых присутствуем (а это Россия, Украина, Казахстан). Логистическая составляющая в свою очередь состоит в том, что мы комплектуем заказы наших клиентов на складах и доставляем товар в соответствующие торговые точки. Мобильные решения у нас ассоциируются в первую очередь непосредственно с «полевым» персоналом — торговыми представителями и агентами, деятельность которых заключается в периодическом посещении торговых точек наших клиентов. Эти сотрудники могут выполнять разную работу. Одни привозят товар, другие принимают предварительные заказы, которые в ближайшее время должны быть выполнены. Кроме того, есть мерчандайзеры, аудиторы, которые проверяют выполнение плана продаж нашими партнерами и контролируют выкладку товаров на полках или в холодильнике, а также супервайзеры с функцией контроля за полевыми силами.
При этом каждой категории сотрудников необходимо свое мобильное решение, идет ли речь о том, чтобы зафиксировать факт приемки товара покупателем, принять заказ или же занести в мобильное устройство результаты проведенной проверки. Во всех случаях требуется как можно более оперативная передача данных в центральный офис «Мегаполиса».
Что касается целей внедрения, то мы прежде всего рассчитываем на существенное увеличение производительности операций, совершаемых торговыми агентами, повышение их эффективности и сокращение цикла от приема заказа до доставки товара в магазин. Иными словами, схема использования мобильных технологий у нас логически относительно проста. Прозрачны и цели их внедрения. Основная особенность заключается, пожалуй, в том, что потенциально нами востребовано очень большое количество мобильных рабочих мест разной функциональности.
Каким образом вы пришли к конкретным информационным решениям и как они развивались в вашей компании?
Как я сказал, потребность в автоматизации полевых сил у нас всегда была очень существенной, и наша компания начала работы в этом направлении еще десять лет назад, когда сама тема мобилизации бизнеса была отнюдь не такая популярная, как сейчас. В те годы наши сотрудники были оснащены коммуникаторами, а впоследствии — ещё и смартфонами на базе Windows Mobile версий 5 и 6. Иногда число мобильных сотрудников доходило до шести тысяч человек. На самом деле в то время у нас была одна из самых больших инсталляций в мире по числу взаимоувязанных мобильных устройств.
С точки зрения прикладного функционала мы использовали весьма простые программы, которые позволяли выписывать товар и печатать заказ на мобильном принтере. Функции прикладной поддержки постоянно совершенствовались, вместе этим развивались и технологии их интеграции с бэк-офисными системами. Первоначально сценарий был таков: на КПК торгового агента в офисе с утра «заливали» дневное задание, которое он в течение дня выполнял. А вечером, приехав обратно в офис, он должен был самостоятельно выгрузить результаты своей работы в учетную систему.
Затем мы решили организовать удаленную синхронизацию данных в середине рабочего дня и с этой целью начали использовать сети сотовых операторов. Сейчас мы работаем в режиме непрерывной синхронизации данных и дополнительно стараемся использовать GPS-позиционирование сотрудников — также в режиме реального времени. Руководство компании стремится применять все возможности современной мобильной автоматизации. Мы уже перешли от смартфонов к несомненно более удобным в нашей работе планшетам, а также используем возможности современных беспроводных коммуникаций, будь то 2G, 3G или Wi-Fi. В том числе, кстати, и те, которыми располагают наши сотрудники у себя дома.
За счет оптимального задействования сетевых возможностей и благодаря тому, что мобильным сотрудникам теперь не надо каждый день появляться в офисе и тратить время на дорогу, решаются задачи роста производительности труда и повышения лояльности персонала.
Автоматизацию бэк-офиса мы строим на базе продуктов SAP и на этой же основе развиваем и мобильную автоматизацию. Если говорить более конкретно, то мы используем решения компании Sybase, которая несколько лет назад была приобретена SAP. И таким образом у нас появилась возможность развивать в полном смысле промышленное мобильное решение, в котором собраны все необходимые нам прикладные и сервисные функции, инфраструктура, управление мобильными устройствами, а также реализованы адекватные схемы интеграции с офисной системой. Сейчас на данной платформе автоматизировано около двухсот рабочих мест, но в будущем мы планируем многократное количественное расширение вплоть до полного перехода на мобильную платформу SAP.
Существуют ли какие-то специфические особенности вашего бизнеса, под которые целесообразно развивать собственное решение?
Как это ни странно может показаться, полноценных комплексных мобильных решений для торговли у нас в стране крайне мало, как мало и компаний, способных такие решения выпускать на рынок. И это несмотря на распространенность такой деятельности в структуре бизнеса в целом и на потенциальную востребованность подобных решений в данной отрасли. Поэтому соответствующие разработки, по крайней мере в части прикладного функционала, во многом приходится создавать самостоятельно. Тем более, что существуют уникальные особенности, характерные как конкретно для «Мегаполиса», так и для российского рынка вообще.
У нас в России, например, многие отдельные функции, характерные для мобильного персонала, выполняют одни и те же сотрудники. И это, естественно, отражается на потребностях в автоматизации.
Что касается нашего бизнеса, то некоторую роль в специфике мобильных решений играет, например, тот факт, что мы является мультибрендовой компанией. Способность соблюсти баланс между желанием клиентов приобретать только наиболее известные марки популярных брендов и нашим стремлением выровнять продажи товаров различных производителей во многом зависит от качества работы персонала в момент его личного контакта с покупателем. И тут грамотно выстроенное мобильное решение очень помогает.
Как вы видите дальнейшее развитие мобильной автоматизации в компании, имея в виду, в частности, тот факт, что зрелое корпоративное решение данного класса предполагает определенную трансформацию бизнес-процессов и информационной поддержки бизнеса в целом?
Прежде всего еще раз подчеркну, что в нашем бизнесе потребность в мобильных решениях в основном продиктована желанием увеличить производительность тех операций, которые торговые агенты по сути производили всегда, а также стремлением снизить удельные затраты на их проведение. При этом мы имеем в виду и повышение комфортности работы наших сотрудников. Однако в любом случае вряд ли можно говорить о каких-либо принципиально новых операциях, которые наш персонал в принципе мог бы проводить посредством мобильных устройств и только с их помощью. Этот принцип очень значим и в определении стратегии дальнейшего развития нашей системы.
Иными словами, речь в основном идет о своего рода «линейном» наращивании вполне классического для торговли прикладного функционала, о котором я уже упоминал, — формирования заказа, передачи его в центральный офис, оформления передачи товара клиенту и пр. Возможно, вокруг этого будут возникать (и уже, кстати, возникают) определенные сервисные функции. Может появиться, например, потребность в усовершенствовании оперативной передачи информации от центрального офиса к мобильному сотруднику для того, чтобы дать указание изменить маршрут. Весьма востребована группа функций, связанная с организацией самоконтроля мобильного сотрудника. То есть ему в соответствии с запросом целесообразно представлять данные о том, насколько он на тот или иной момент времени близок к достижению собственных KPI. Всё это весьма полезно как для сотрудника, так и для компании. Попутно с таким развитием совершенствуется и пользовательский интерфейс наших программ.
Конечно, промышленное решение (а именно его мы намерены развивать на платформе SAP) предполагает обязательное развитие инфраструктурных функций — обеспечения безопасности хранимой на устройстве информации, автоматического обновления ПО и некоторых других. Это, безусловно, относится и к нашему внедрению, тем более что при масштабных в отношении количества рабочих мест инсталляций такой инструмент уже фактически становится необходимым.
Качественно развиваться мобильный функционал в принципе тоже может, даже в таком классическом бизнесе, как наш. Здесь очень многое зависит от проникновения мобильных технологий в современный бизнес вообще. А точнее, от осознания всеми участниками рынка этого проникновения. Если, скажем, наши поставщики всегда будут по умолчанию предполагать, что любой дистрибьютор их продукции активно использует мобильные технологии, если их сотрудники сами постоянно работают с мобильными устройствами в своей профессиональной деятельности, наверняка они и перед нами будут ставить задачи, рассчитанные на использование таких технологий.
Что же касается развития бэк-офиса, то здесь тоже всё определяется целями, в основном сосредоточенными на совершенствовании выполнения известных операций. Другими словами, мы не вводим в бэк-офис каких-либо принципиально новых функций. Нам важнее всего, чтобы заказ, поступивший от торгового представителя, максимально быстро мог быть скомплектован на складе, загружен в автомобиль и отправлен клиенту. При этом всё должно происходить без сбоев, независимо от количества поступивших заказов. Именно на это в первую очередь и направлены усилия, если мы говорим об отклике бэк-офисных систем на развитие мобильного функционала.
Вместе с тем надо сказать, что некоторые направления в работе коммерческих компаний являются своего рода конкурирующими. Если до определенного момента между ними, скажем, и существует некий баланс, однако активное развитие одного может серьезно повлиять на перспективы другого. К технологиям информационной поддержки бизнеса это часто имеет самое прямое отношение. В данном случае я имею в виду, например, автоматизацию мобильного персонала и call-центры. Второе направление безусловно менее затратно, но и эффективность его ниже. Некоторые свои задачи мы как мультивендорный дистрибьютор при помощи сall-центра вообще решить не смогли бы.
Не буду говорить, что развивая институт мобильных представителей в компании мы начисто убиваем перспективы сall-центров, это не так. Но взаимное влияние этих направлений (или подобные сценарии, которые могут возникнуть в другом бизнесе) необходимо обязательно учитывать.
Вы сказали, что без собственных внутренних разработок обойтись очень сложно. Хотелось бы понять, каковы у вас приоритеты в области разработки мобильного ПО.
Принято считать, что компания сама занимается разработками тогда, когда стремится (а часто просто вынуждена) создавать функционал под автоматизацию своих и только своих бизнес-процессов. В целом это правильный тезис, который вполне справедлив и в нашем случае. Вместе с тем я полагаю, что к разработке всегда надо подходить так, как будто мы создаем высококачественный коммерческий продукт, который будет конкурировать и продаваться на рынке. Думаю, что такой подход полезно использовать даже в том случае, когда задача создания коммерческого продукта напрямую не ставится. Собственно, такова наша позиция, и по сути это означает следующее.
Прикладной функционал мы зачастую пишем сами с учетом особенностей нашего бизнеса, о многих из которых я уже сказал. При этом мы придерживаемся конкретной платформы — в нашем случае мобильных решений SAP, и наши прикладные решения (коммерческие или ориентированные на внутреннее потребление) неотделимы от нее.
Так, если вспомнить известную сейчас на рынке группу функций Mobile Device Management (MDM), которые непременно должны присутствовать в промышленном решении, то требования к ним у нас специфичные. Чаще всего, говоря об MDM, приводят в пример возможность удаленного уничтожения информации на мобильном устройстве в случае его утери, и во многих случаях это действительно актуально. Для нас же это не так критично. Злоумышленник, скачав информацию с чужого устройства, найдет там только список торговых точек и цены на продукцию, то есть фактически открытую информацию. А вот удаленное обновление прикладного ПО, что также относится к классу MDM-функций, для нас, наоборот, очень важно. То есть актуальна кастомизация не только прикладных, но и сервисных функций. Но эту задачу мы намерены решать не за счет разработки собственной MDM, а за счет разрешенных производителем манипуляций внутри самой платформы мобильных решений.
Создание мобильной системы, безусловно, предполагает ориентацию ИТ-поддержки на ту или иную операционную систему. Для нужд бизнеса «Мегаполиса» мы по ряду причин однозначно предпочли Android. Однако, относясь к нашей системе как к коммерческому продукту, думаем, каких ресурсов от нас потребует расширение его на другие мобильные ОС. Ведь все разговоры о том, что такое портирование делается чуть ли не автоматически, просто несерьезны.
В ближайшее время о выпуске на рынок нашего решения в качестве коммерческого продукта мы не говорим, а как будут развиваться события — покажет будущее.
Говоря о мобильном бизнесе, сейчас трудно не затронуть популярную тему BYOD. Каково ваше отношение к ней и каковы перспективы ее применения в компании «Мегаполис»?
Мне представляется, что BYOD хорошо чувствует себя там, где имеется большое количество классических офисных сотрудников, время от времени вынужденных работать все офиса, но при этом заниматься своей обычной деятельностью. Собственно, в последнее время всё именно так и происходит: люди отвечают на письма со своего планшета или смартфона, готовят на этих устройствах презентации, просматривают документы. Формально под концепцию BYOD это может не подпадать лишь потому, что в компании нет единой административной политики и технических инструментов управления всем этим парком разнообразных устройств.
У нас же принципиально иная ситуация, определяющая массу очень важных нюансов. Прежде всего, конечно, с самими устройствами и с людьми, которые якобы должны их использовать, в том числе и в своей профессиональной деятельности. Я вообще с трудом представляю себе человека, скажем, на Камчатке, который пришел бы к нам со своим планшетом (пусть даже и недорогим) и сказал, что будет с нами работать. Ведь в таком случае он должен работать с этим устройством постоянно. А так, скажем, хорошая погода — он устройство взял, плохая — пожалел и оставил дома. И что тогда?
А планшеты, с которыми работает наш полевой персонал, действительно эксплуатируются очень интенсивно. Через год у них и поверхность экрана изнашивается механически, и батарея очень плохо может держать заряд.
Не каждый захочет подвергать свое устройство таким испытаниям. Здесь необходимо чисто профессиональное исполнение. Для нас это усиленный корпус, большая емкость батареи, так как у сотрудника должен быть постоянно включен GPS. В то же время нам не нужен изящный дизайн, «продвинутая» встроенная видеокамера. Мы вполне можем смириться и с несколько увеличенным весом устройства. Но с этими характеристиками на рынке планшетов как раз довольно напряженно, а стало быть, пока у бизнеса (думаю, не только у нашего) есть серьезная проблема с развитием чисто корпоративных вариантов решения. А значит, BYOD по большому счету просто не с чем сравнить, и разговоры о его эффективности приобретают значительный оттенок лукавства.
А вот политику и инструментарий управления устройствами, с чем прежде всего ассоциируется концепция BYOD, мы как раз могли бы организовать на достаточно серьезном уровне. Всё необходимое в используемой нами SAP-платформе в принципе есть. Но на практике выходит, что перспективы успешного внедрения BYOD определяются далеко не только этим.
